Третий вывод

195

Не вычеркивайте «пропавших» клиентов

Коммерция — это игра в проценты. Конечно же, вы не сможете продавать свой

товар одному и тому же клиенту всю жизнь. Но это не значит, что вы должны отказы­

ваться от клиента, если он вас покинул.

Если вы работаете с клиентами так, как описано выше, вы должны чувствовать, когда

кто-то из них пытается ускользнуть к вашим конкурентам. Это дает вам возможность

вовремя среагировать. Ключом к решению этой проблемы является методика, которую

мы использовали для работы с возражениями: Зондирование поможет вам найти причи­

ну, Трансформация поможет вам найти новый контекст в ваших отношениях, а Положи­

тельный Отклик послужит вам рабочим методом к продолжению сотрудничества.

Чтобы создать действительно Положительный Отклик, вам придется понести неко­

торые дополнительные маркетинговые расходы (это могут быть не только деньги, но и

время и т. д.), иначе вам придется искать другого клиента на замену данному вместо того,

чтобы усиливать с ним связь. Чтобы достичь этого, можно использовать:

· Скидки, касающиеся долгосрочных соглашений и крупных заказов.

· Бесплатные образцы, например, новых или улучшенных товаров.

· Бесплатную или более дешевую модернизацию и т. п. (в зависимости от того, что

представляет собой ваш товар).

Но что делать, если клиент не просто вас покинет, но, уходя, «хлопнет дверью»?

Подождите какое-то время и снова обратитесь к нему. Работайте с ним по уже известному

нам алгоритму: Зондирование, Трансформация, Положительный Отклик, Следующий

Шаг.

Нет смысла игнорировать тот факт, что что-то произошло. Когда вы снова встрети­

тесь (или позвоните по телефону) с клиентом, начните примерно так: «Я понимаю, что

наше с вами сотрудничество прервалось по какой-то причине. Мне хотелось бы погово­

рить с вами об этом и, если это возможно, возобновить наши с вами отношения. Но даже

если вы на это не согласитесь, мне хотелось бы знать причину случившегося, хотя бы для

того, чтобы вновь не повторять эту ошибку. Можем ли мы с вами обсудить эти вопросы?»

Если клиент согласится, то самое лучшее — организовать встречу. Телефонные

переговоры в этом случае намного менее эффективны. Обычно вам предложат на выбор

несколько вариантов: «Вас устроит завтра утром или лучше в начале следующей недели?»

(Если он скажет, что не хочет разговаривать с вами, спросите, почему: «Вам не

подходит время? Может, мы сможем встретиться позже?»)

Если бывший клиент (дальше мы будем называть его ДМ) согласится на разговор,

задайте ему вопрос, требующий развернутого ответа. Это позволит ему высказать все

свои обиды. (То, что вы полагаете причиной раскола, может вообще не относиться к

делу.) «Что вы думаете о происшедшем? Что заставило вас прекратить с нами отноше­

ния?»

Если вам нужна дополнительная информация, используйте технику Зондирования.

Используя полученную вами информацию, Трансформируйте свою позицию по отноше­

нию к клиенту. Сделайте это и проверьте, насколько эффективны изменения. Только

после этого приносите извинения и объясняйте свои действия в отношении клиента.

Однако не старайтесь строить обширных объяснений — это может выглядеть как само-

оправдывание и породить у клиента новые сомнения. Просто упомяните об этом и

принесите свои извинения. (Ваше извинение может быть построено следующим обра­

зом: «Извините, мы просто не поняли друг друга». Такая форма смягчает чувство ущем-

7*

ч