Делайте ставку на поддержку уже существующих клиентов

Майкл Т. МакГалли

зависеть от стоимости товара. Если спор выходит за эти пределы, торговец должен

гарантировать клиенту, что вопрос будет решен вами (или вашим менеджером по прода­

жам) в течение определенного периода времени (обычно 24 часов).

Лучший способ выиграть в споре с клиентом

Начните с установки контекста. Сообщите клиенту что-то вроде: «Вы являетесь

очень ценным с нашей точки зрения клиентом. Поэтому я хочу заключить сделку к

вашему удовлетворению. Я рассчитываю на то, что мы будем продолжать наше с вами

сотрудничеств о ».

Затем отдайте ход клиенту. «Чтобы я мог быть справедливым, мне бы хотелось

оказаться на вашем месте. Давайте поменяемся на время местами. Если бы вы были на

моем месте, как бы вы решили этот вопрос?»

Некоторое количество клиентов может злоупотребить этим предложением, но боль­

шинство придут к действительно взвешенному решению. Зачастую это решение будет им

даже менее выгодно, чем то, которое вы приготовили. Из-за того способа, которым вы

апеллировали к их чувству справедливости, они будут ощущать связь с вашей компанией.

И поскольку это будет их собственный выбор, они не будут чувствовать себя неудовлет­

воренными вами. Шанс, который вы получаете таким образом, заключается не только в

том, что вы выигрываете спор, но и в том, что клиенты сами становятся вашими союзни­

ками. Возможно, они даже будут вас рекомендовать своим знакомым.

Конечно, если решение клиента для вас неприемлемо, вы можете вести переговоры.

Но прежде, чем начать, спросите, не лучше ли вложить эти деньги в этого клиента, чем

искать нового.

Второй вывод

Причина очень многих несостоявшихся сделок — не плохое качество товара, а

недостаточная поддержка, предлагаемая клиенту по заключении сделки. Вот список ос­

новных шагов, которые вы можете предпринять после продажи (если необходимо, до­

бавьте дополнительные пункты, отражающие вашу конкретную ситуацию):

· После того как товар прибыл к клиенту, проверьте его вместе с ним. Хорошо ли он

работает? Есть ли какие-то проблемы или вопросы? Еще раз поблагодарите клиен­

та за заказ, заверьте его, что он может обращаться к вам с любыми вопросами,

предложите немедленно связаться с вами при любых проблемах.

· Периодически обращайтесь к клиенту. С одной стороны, вы всегда будете в курсе

того, как ваш товар работает, с другой — будете напоминать клиенту о своем су­

ществовании. Кроме того, таким образом вы дадите понять ему, насколько ценно

для вас сотрудничество с ним. (Один молодой адвокат на семинаре по маркетингу,

проходившем в Вашингтоне, сказал, что большинство заказов пришло к нему че­

рез людей, с которыми он поддерживал связь в течение двух суток после заверше­

ния сделки.)

· Особое внимание уделяйте тем клиентам, о которых вы давно ничего не слышали.

Даже если ваш товар снабжен годичной (или даже пожизненной) гарантией, обра­

щайтесь к ним минимум раз в год. Узнайте, как ваш товар себя ведет.

Основы эффективных продаж