Формируем Положительный Отклик

Тем не менее когда вы реагируете на вопросы или возражения потенциального

клиента, важно, чтобы ваш Отклик был Положительным. Оборонительная реакция —

это ошибка. Вы просто передадите ДМ настроение типа «Да, мой товар не безупречен, и

в связи с этим много я сделать не могу, но, может быть, вы все равно его купите?» (Даже

если ваши слова не настолько оборонительны, один только тон голоса и невербальная

коммуникация могут иметь такой же эффект воздействия.)

Чтобы выработать привычку реагировать положительно, начните с небольшого

домашнего задания. Представьте, какого рода возражения могут возникнуть в процессе

общения с предполагаемым ДМ, и выработайте ясные и краткие ответы. Если ваш товар

хорош, — будьте готовы объяснить, насколько он хорош в данной области. Если у него

есть какой-либо недостаток, постарайтесь высветить в противовес этому недостатку все

остальные преимущества.

Во-вторых, обратите внимание на невербальные сигналы, которые вы создаете при

помощи своих ожиданий и манеры ответа. Когда возникает вопрос или возражение,

отвечайте на него с положительным предположением, что ДМ с легкостью примет ваш

ответ. Выработайте умственную установку, что ваш товар настолько качественный, что

любое возражение, критика или вопрос могут поднять только маловажную проблему, с

которой вы можете легко справиться и идти дальше.

Еще один аспект Положительного Отклика — осознать невербальные сигналы, ко­

торые вы создаете посредством тона вашего голоса, языка телодвижений, выражения

лица, энергии и энтузиазма. Это всего лишь привычки, и вы можете измениться через

осознание того, что они есть, — плюс небольшие усилия.

Попробуйте таким образом: понаблюдайте за собой, когда вы в «потоке», увлечены,

и отделите тональность и манеры, которые естественно проявляются у вас в такие момен­

ты. Выясните перед зеркалом, как они выглядят со стороны, и даже попытайтесь описать

их письменно. Затем сделайте сознательное усилие повторить эти манеры в момент, когда

вы не чувствуете себя естественно уверенными. Это действует — по крайней мере снача­

ла. Затем новые, более положительные модели поведения станут для вас нормой.


 

Основы эффективных продаж


 

14 1


 

Следующий Шаг

Обычно самый лучший способ совершать Следующий Шаг после Положительного

Отклика на конкретное возражение или вопрос — это предложить ДМ приобрести ваш

товар. Продолжайте, полагаясь на предположение, что ваш ответ на возражение рассеял

все повисшие сомнения. Таким образом, с вашей стороны совершенно логично предло­

жить подписать договор, как только вы разобрались с конкретным возражением.

Итак, если ДМ согласен, что вы рассеяли его сомнения, вы могли бы отреагировать

так: «Отлично. Я могу записать вас на установку оборудования с начала следующей

недели. Это достаточно быстро?»

Не настаивайте на проработке каждого аспекта, который вы запланировали обгово­

рить. Если ДМ готов купить сейчас, дайте ему эту возможность. Не говорите много,

лишая его возможности сказать ДА. Реагируйте на реплики без лишней говорливости, а

затем попросите сделать заказ.

Если вы любите поговорить, вас всегда будет преследовать риск «выболтать себя» из

продажи. Особенно если путем долгих объяснений вам удастся раздуть из маленькой

проблемы большую. Эта проблема могла быть всего лишь случайно пришедшей на ум

мыслью ДМ, и не в ваших интересах увеличивать ее, уделяя слишком много своего

внимания такому пустяковому вопросу. Дайте короткий ответ по существу и идите

дальше.

Узнаем, когда можно сделать Следующий Шаг,

чтобы справиться с возражением

Как вы узнаете, что адекватно справились с конкретным возражением клиента?

Во-первых, будьте чувствительны к сигналам ДМ, вербальным и невербальным. (В качес­

тве источника дополнительной информации прочитайте главу 29.)

Во-вторых, проверьте достаточность вашего ответа, задав клиенту вопрос вроде:

«Это отвечает на ваш вопрос?».

Ответ ДМ и будет той обратной связью, которая вам нужна. Если вы неадекватно

справились с проблемой, ДМ скажет НЕТ — или, как минимум, будет колебаться. Отне­

ситесь к этому колебанию как к возражению и повторите цикл — Зондирование, Транс­

формация и Положительный Отклик, заполняя при этом пробелы, допущенные вами

при первой попытке обсуждения. Затем делайте Следующий Шаг — обычно заканчивая

предложением покупки или другого нужного вам действия.

Цель усилий — получить заказ, а не дать исчерпывающую торговую презентацию.

Презентация — это только способ для достижения цели.

 

Вопросы как сигналы к покупке

В некоторых случаях, анализируя вопрос или возражение потенциального клиента,

вы обнаружите, что он подсознательно уже готов к заключению сделки.

Например, вы можете столкнуться с вопросом: «Как скоро вы можете установить

ваше оборудование?» А вот пример явного возражения: «Это нам не даст ничего хороше­

го. По времени у нас слишком скоро настанет горячий сезон, чтобы рисковать, полагаясь

на что-то новое».

Очень вероятно, что и вопрос и возражение передают нам сообщение со следующим

смыслом: «Я заинтересован купить, но можете ли вы ускорить процесс и сделать это без

всяких задержек и проволочек? Хороший сезон на носу, и я не могу позволить себе

простоев».


 


 

Майкл Т. МакГалли


 

Как начинающий торговец, вы можете соблазниться немедленным ответом на этот

вопрос в той форме, в какой он был и задан: «Конечно, мы можем помочь, даже если ваш

сезон уже начался». Но это может завести вас в тупик.

Лучше будет провести Зондирование перед тем, как пытаться решить эту проблему.

Допустим, вопрос ДМ звучит так: «Как скоро вы можете начать?» Прозондируйте причи­

ну вопроса, спросив: «Как скоро вам это нужно?» Сделайте это, помогая потенциальному

клиенту сконцентрироваться на вопросе, который, скорее всего, является всего лишь

последним неясным замешательством перед подписанием контракта.

Допустим, вы услышали следующее возражение: «У вас хороший товар, но в данный

момент мы не можем его приобрести. Скоро настанет наш горячий сезон, и мы не можем

позволить себе пробовать что-то новое». Проведите Зондирование проблемы, определив

конкретную позицию ДМ. При этом примените вопросы вроде: «Когда начинается ваш

горячий сезон?» и «Как вы думаете, каким образом этот новый подход мог бы повлиять

на работу в настоящее время?» Заставляя потенциального клиента быть более конкрет­

ным, вы, вероятно, столкнетесь с одной из двух реакций:

· ДМ выразит конкретную проблему, с которой вы можете справиться.

· ДМ признает, что вопрос/возражение был завуалированным сигналом о готовнос­

ти купить; он полностью уже настроен сделать покупку, при условии, что вы може­

те рассеять это последнее смутное сомнение.