Колебания
Преодолеваем вопросы, возражения,
Часть шестая
Тает на вас. Дождитесь ответа ДМ — сколько бы времени вам ни пришлось ждать.
Среди наиболее эффективных способов заключить сделку
в главе 18 рассмотрены следующие:
1. Простое прямое предложение.
2. Выводы и рекомендации.
3. План действий.
В главе 19 — следующие:
4. Использование сходных ситуаций.
5. Последний шанс.
6. Альтернативный выбор
7. Продажа при помощи бланка договора.
8. Вопрос ребром.
9. Баланс за и против.
10. Отсечение возражений.
11. Метод Коломбо.
5 7-224
В этой части книги мы рассмотрим следующий вопрос: «Как в конкретной ситуации
реагировать на вопросы и отказы ДМ таким образом, чтобы не упустить сделку?»
То, что в ходе первой (а возможно и второй, и третьей) попытки предложить ДМ
сделку вы услышите НЕТ либо веский аргумент в пользу отказа от немедленного приоб
ретения, — жизненный факт. Это происходит в большинстве случаев. (Вспомните упо
мянутое выше исследование компании Xerox, обнаружившее, что обычная продажа про
исходит только на шестой попытке торгового агента заключить сделку.)
Но это также означает, что во многих — если не в большинстве — случаях упорные
возражения, с которыми вы сталкиваетесь, и даже категорические НЕТ используются ДМ
в качестве «пробных шаров».
В этом случае сознательный или подсознательный ход мыслей ДМ может быть
примерно таким: «Легче всего сказать НЕТ. НЕТ сохраняет «статус кво»; так меньше
риска. Кроме того, если этот торговец примет мое НЕТ, — скорее всего он не настолько
сильно верит в свой товар, насколько пытается меня в этом убедить. Если он недостаточ
но энергичен, чтобы бороться за него, то почему я должен покупать?»
Возражения вроде «Мы не можем себе этого позволить» или «Мы уже работаем с
вашим конкурентом» могут быть только поводом, позволяющим ДМ отказать вам в
сделке. Но в большинстве случаев возражение является завуалированным вопросом,
имеющим целью вывести вас на разговор, позволяющий ДМ увидеть и услышать вашу
реакцию. Даже категоричное НЕТ может означать тонкий, ни к чему не обязывающий
способ натолкнуть вас на идею привести больше аргументов в поддержку того, что вы
предлагаете.
Явное возражение, которое вы слышите, может иметь несколько значений:
· «Дайте мне больше информации, основываясь на которой я смогу принять реше
ние».
· «Скажите мне, как реагировать на данное возражение, поскольку я знаю, что услы
шу его от других».
· «Я почти убежден, но мне нужен еще один аргумент, чтобы оправдать мое ДА».
· «Дайте мне еще немного доказательств того, что ваш товар действительно может
удовлетворить мои нужды».
Таким образом, возражения часто являются знаками интереса ДМ к вашему товару.
Однако верно и обратное — то, что звучит как вопрос, реально может быть замаскиро
ванным отказом. Например, клиент, который спрашивает «Ваш компьютер может де
лать...?», реально может подразумевать следующее:
«Я думаю, что компьютер вашего конкурента лучше, потому что он может делать это. Я задаю
вопрос, чтобы дать вам шанс доказать неверность моего предположения».
5*
Глава 20