Распознаем знаки готовности к покупке
11_3
предлагаете нечто недорогое, вряд ли вы будете в состоянии тратить на одного кли
ента больше одного-двух посещений.
· «Закрыть» согласие ДМ на продолжение цикла продажи вашего товара. Некоторые
товары (или некоторые расценки и способы оплаты на товары) требуют не одного,
а двух-трех посещений ДМ, в течение которых реализуются некоторые промежу
точные шаги. Содержанием первого шага может являться представление себя и
своего товара, а вместе с тем и первые прикидки нужности товара конкретному
ДМ. Намерением следующих шагов может быть более детальный анализ потреб
ностей ДМ и сбор дополнительных фактов, которые могут оказаться полезными.
На следующих этапах вы можете включать потихоньку свои источники доказа
тельств, демонстрации, финансовые предложения и т. д.
При сделках, требующих большого числа встреч, вы должны «закрывать» ДМ пе
ред каждым следующим шагом. ДМ вовсе не должен просто пассивно соглашаться
с тем, что вы будете возвращаться снова и снова, — этого недостаточно. Наоборот,
ваша цель — сделать так, чтобы он с интересом и энтузиазмом относился к каждо
му следующему шагу. Сделка — это не та ситуация, когда вы тратите свое время и
силы, а ДМ просто при этом присутствует. В конце концов — ведь вы решаете его
проблемы.
· «Закрыть» — шанс вернуться в другой раз. Это основная методика при отступ
лении. Если вы попали к ДМ в неудачный момент, если он не может или не хочет
согласиться с вашими условиями, если вы не можете повлиять на причины его от
каза, — вам необходимо сохранить дверь открытой. Возможно, что, если вы приде
те некоторое время спустя (или когда изменятся условия, или когда ваш товар бу
дет соответствующим образом усовершенствован), — удача вам улыбнется. Поэто
му вам необходимо сохранить свое реноме, оставить после себя благоприятное впе
чатление и, если удастся, получить приглашение заходить еще.
Торговля — это игра, требующая моментальной реакции. Именно поэтому так
важно заранее спланировать ряд последовательных целей, которых вы хотите достичь в
каждом конкретном случае. Как далеко вы продвинетесь по этой цепочке, заранее преду
гадать нельзя, но зато вы заранее обеспечиваете достаточно разнообразный репертуар,
чтобы в экстремальной ситуации не быть загнанными в угол. Нет ничего более неприят
ного, чем из-за собственной непредусмотрительности потерять возможность возврата к
ДМ, который может стать вашим клиентом.
Заранее спланировав последовательность целей, которую вы хотите реализовать с
данным ДМ, вы можете в любой момент безболезненно отказаться от цели, которая вот
именно сейчас недостижима. Если же у вас нет плана, попытавшись добиться невозмож
ного, вы рискуете показаться надоедливым болтуном и потерять все шансы на дальней
шую перспективу. Например, если сейчас невозможно заключить сделку, вы можете
свернуть в сторону и получить согласие ДМ на проведение демонстрации или недорогой
пробы вашей продукции.
Глава 17
Ранее, в главе 4, мы уже уделили внимание признакам, которые указывают на ослаб
ление сопротивления. Эти признаки, которые вы должны выделять из общего потока
информации, поступающего от ДМ, могут встретиться буквально в течение первой же
встречи. В случае если вы разговариваете с ДМ по телефону, такими признаками могут
служить:
· Изменение манеры или тона разговора.
· Вопросы, которые свидетельствуют об интересе.
· Выражения, которые свидетельствуют о том, что «щит отброшен», так что вам ос
тается согласовать вопросы времени, в течение которого может быть заключена
сделка.
Однако не только эти сигналы могут свидетельствовать о готовности ДМ приобрес
ти ваш товар: готовый к сделке ДМ прямо-таки ощетинивается огромным количеством
самых разнообразных позитивных знаков, вам лишь остается «прочитать» их. Ваша
задача — быть бдительным к этим сигналам, поскольку они могут подсказать вам — даже
если ДМ сам этого еще не подозревает, — что он готов (или почти готов) совершить
покупку. Когда вы научитесь различать эти сигналы, для вас настанут удивительные
времена. В некоторых случаях, с которыми вы столкнетесь, признаки будут настолько
сильны, что вам даже не потребуется предлагать ДМ купить ваш товар — достаточно
будет согласовать детали. Это может быть, когда ДМ своими словами или действиями
дает вам понять, что он уже купил ваш товар и вам не надо заниматься ни дальнейшим
представлением, ни доказательствами, а просто надо заполнить бланк договора.
Реальные знаки будут довольно сильно зависеть от особенностей конкретного ДМ.
Для того чтобы не ошибиться, вам необходимо быть внимательным. Для начала потре
буется некоторая «основа», которая приведена ниже:
1. Невербальные сигналы. Если ДМ сидит на стуле прямо, кивая головой и бормоча себе
под нос что-то типа «Класс! Это именно то, что надо! Я знаю, как это использовать»,
— это явно позитивный знак. В этой точке вы спокойно можете прервать свой поток
аргументов и оформить сделку.
В главе 29 приведен список некоторых невербальных сигналов, которые вы сможете
применить в своей работе.
2. Вопросы и комментарии. Если ДМ начинает задавать вам практические вопросы типа
«Как быстро вы мне это доставите?» или «А есть ли у вас такая же штуковина другого
[цвета, размера и т. п.]?», — то обычно это хороший признак. Вопросы такого типа
показывают, что ДМ уже принял в общих чертах решение о покупке и теперь хочет
согласовать детали.
3. Некоторые виды задержек. Если ДМ задает вопросы о том, чем отличается ваш товар
от товара ваших конкурентов, это значит, что сам товар ему интересен. Вообще
говоря, занятые люди никогда не станут задавать такие вопросы, если они не заинте
ресованы в вашем товаре. Тот факт, что ДМ интересуется практическими характе
ристиками вашего товара, свидетельствует о том, что он хочет по крайней мере
Основы эффективных продаж