Требования к качеству обслуживания воздушных перевозок.
Основными критериями качества обслуживания перевозок являются:
· безопасность полетов;
· регулярность полетов;
· точность и своевременность информации пассажиров;
· профессионализм и поведение обслуживающего персонала.
Дополнительные критерии качества обслуживания перевозок:
· уровень обслуживания в сфере продажи и бронирования мест;
· уровень обслуживания в аэропорту;
· уровень обслуживания на борту самолета.
Уровень обслуживания в аэропорту обеспечивается:
· сокращением прохождения формальностей при вылете;
· сокращением времени ожидания высадки из самолета;
· сокращением времени ожидания багажа;
· удобством доставки пассажира в/из центра города;
· удобством подъезда и наличием автостоянок для автомобилей;
· наличием почты, банка, магазина цветы;
· наличием автоматической международной телефонной связи;
· наличием баров, кафе, ресторанов, кинозала, магазинов;
· удобством расположения камер хранения;
· наличием гигиенических комнат;
· наличием комнаты матери и ребенка;
· чистотой в помещениях аэровокзала;
· качеством обслуживания при возникновении нерегулярности полетов;
· удовлетворением претензий пассажиров.
Уровень обслуживания на борту самолета обеспечивается:
· оформлением интерьеров и комфортом в салонах самолета;
· качеством бортового питания, ассортиментом напитков;
· вежливостью и предупредительностью бортпроводников;
· возможностью вести с борта телефонные переговоры;
· наличием индивидуальных аудио- и видеопрограмм;
· наличием печатных изданий: газет и журналов;
· наличием на борту магазина DUTY FREE.
Требования к персоналу, предоставляющему услуги по обслуживанию пассажиров в аэропорту и на борту ВС.
· Персонал должен гарантировать пассажирам полное соблюдение правил безопасности полетов.
· Персонал должен гарантировать пассажирам соблюдение процедур обслуживания пассажиров, принятых в авиакомпании и направленных на наиболее полное удовлетворение ожиданий клиентов.
· Персонал обязан принимать все зависящие от него меры к обеспечению безопасности полетов и соблюдению технологических графиков.
· Персонал должен гарантировать пассажирам доброжелательное, вежливое отношение, своевременную и квалифицированную помощь.
· Персонал должен соблюдать этические нормы поведения и общения.
· Работник авиапредприятия должен быть одет в форменную одежду, прикреплен бэйдж с указанием имени (фамилии).
· Персонал должен соблюдать высокую речевую культуру: речь, соответствует профессиональной деятельности – вопросы и ответы лаконичны, голос не повышается, пререкания не допускаются, при посторонних лицах служебные разговоры не ведутся, иностранному пассажиру ответ дается на одном из европейских языков.
· Внешний вид работника или обслуживающего агента и манера общения способствует поддержанию положительного имиджа авиакомпании, внешний вид персонала безупречен.