Характеристика составляющих сервиса в международном маркетинге
Составляющие сервиса | Характеристика составляющей сервиса |
1. Транспортировка и установка | Очень важна для товаров производственно- технического назначения; устанавливать сложное оборудование зачастую могут лишь квалифицированные специалисты; оказание услуг по транспортировке и установке повышает заинтересованность импортера в покупке |
2. Обучение и консультирование персонала импортера | Очень важна при продаже инновационных товаров; объем услуг зависит от страны-импортера; реализуется либо путем командировки за границу собственных специалистов или обучая персонал импортера у себя на предприятии. |
3. Техобслуживание и ремонт | Характерно для товаров технического назначения; требует жесткого контроля над правильной эксплуатацией оборудования; реализуется двумя путями: 1) поиск дистрибьютора или агента с уже организованной системой обслуживания, которая обеспечит сервис; 2) непосредственное обслуживание путем организации собственной сети сервиса, направление своих специалистов за рубеж, обучение местных кадров |
4.Гарантийное обслуживание | Характерно для товаров технического назначения; включает замену и ремонт некачественных частей товара в течении гарантийного периода |
5. Переработка | Компания-экспортер берет на себя обязанности по оказанию услуг по переработке вышедших из употребления товаров (в отдельных странах переработка устаревшего оборудования установлена законом); услуги по переработке повышают конкурентоспособность компании (товара) на рынках развитых стран |
Окончание табл. 6.5
6. Другие услуги (например, гарантия и ремонт не только основного оборудования, но и дополняющих частей) | Объем дополнительных услуг зависит от особенностей товара, требований покупателей и степени заинтересованности экспортера работать на конкретном зарубежном рынке |
Мировой практикой выработаны определенные стандарты обслуживания, что позволяет оперативно реагировать на сервисную конъюнктуру, дифференцировать структуру этого обслуживания, упрощать его планирование, организацию и контроль, снижать расходы на поиск подрядчиков и заказчиков, выбирать конкретный вид услуг, рационализировать расходы на сервис.
Стандартами сервисного обслуживания предусмотрено:
1) установление желаемого для зарубежного покупателя перечня видов сервисных услуг;
2) полное описание задания по каждому виду сервисных услуг.
Следует отметить, что сервисная политика на зарубежных рынках непосредственно связана с выбранной товарной стратегией. Если в основе лежит стандартизация товара, то и сервис в разных странах по данному товару так же будет стандартизированным.