Пример описания основных результатов проекта по разработке ИТ-стратегии.
Организация ЗАО "БСМ" является подразделением крупной западной компании - разработчика программного обеспечения "СМ" и является одним из ведущих поставщиков программных решений для бизнеса (ERP, CRM). В России также представлены другие направления бизнеса компании "СМ". Бизнесы имеют централизованный управляющий орган в России, обеспечивающий функционирование поддерживающих служб (ИТ, Финансы, Бухгалтерия, МТС и др.), часть которых отдана на аутсорсинг. Продажи "БСМ" осуществляет через партнерский канал.
Миссия организации вытекает из миссии компании "СМ": победив в конкурентной борьбе, обеспечить Российский бизнес современными программными решениями, поддерживая условия для роста своих партнеров, становясь более важной частью бизнеса для компании "СМ" и западной штаб-квартиры.
Основной офис организации находится в Москве, также имеются региональные представительства на базе офисов головной компании.
В качестве показателей эффективности для организации существенны:
- финансовые показатели: доход (22 млн. USD), процент роста в год (28%);
- маркетинг: доля рынка программных решений для бизнеса (9%), стоимость привлечения клиента, количество новых клиентов, стоимость квалифицированного потенциального клиента, количество квалифицированных потенциальных клиентов, количество потенциальных клиентов участвующих в маркетинговых мероприятиях, количество активных партнеров, количество новых партнеров.
Состояние информатизации характеризуется следующим образом:
- Инфраструктура.
- Все сотрудники имеют выделенные рабочие места, подключенные к локальной сети, телефонной линии, Wi-Fi. Также у всех сотрудников есть возможность удаленной работы с локальной сетью компании и выхода в интернет.
- Сервера локальной сети, личное компьютерное оборудование персонала находятся на обслуживании ИТ-службы, полностью находящейся на аутсорсинге. WEB-сайты компании находятся также на аутсорсинге внешних хостеров.
- Часть серверов компании является серверами западной штаб-квартиры и находится за пределами РФ.
- Информационные системы.
На серверах штаб квартиры развернуты решения, автоматизирующие следующие виды деятельности:
- глобальный обмен почтовыми и моментальными сообщениями;
- глобальная CRM-система (не собственной разработки) по работе с клиентами, не интегрированная с почтовой системой;
- глобальные ERP-решения (как собственной разработки, так и других поставщиков) предоставляющие компании "БСМ" информацию по продажам, не отображаемую в CRM-системе, и обеспечивающую информацией по закупкам, кадрам и зарплате, финансам и бухгалтерии другие службы "СМ";
- глобальная антивирусная поддержка.
На локальных серверах "СМ" развернуты портальные решения, призванные автоматизировать документооборот подразделений, в том числе и "БСМ", не интегрированные с другими системами. Все сотрудники обеспечены пакетом необходимых офисных приложений.
- Служба информационных технологий.
Сотрудники компании аутсорсера, предоставляющей услуги по обеспечению информационными технологиями, находятся постоянно на территории компании "СМ"и оперативно реагируют на возникающие запросы, а также поддерживают локальную сетевую и коммуникационную инфраструктуру и локальное программное обеспечение сотрудников.
Стратегическое планирование развития ИТ осуществляется на глобальном уровне штаб-квартирой без учета локальной стратегии развития "СМ" и "БСМ", их особенностей и потребностей.
Информационную безопасность обеспечивается совместными действиями компании аутсорсера, комитетом по безопасности "СМ" и глобальной службой безопасности.
Перспективы и планы развития заключаются в следующем:
- увеличение доли рынка ERP и CRM решений в РФ и вместе с тем прибыльности бизнеса;
- переход на локальном уровне на CRM для работы с клиентами и партнерами, интегрированной с почтовой системой собственной разработки и интеграция ее с глобальными CRM и ERP-решениями;
- предоставление доступа к CRM как партнерам, так и клиентам компании;
- интеграции с другими системами IP-телефонии.
На основе анализа собранных данных была построена матрица согласия, приведенная в таблице 4.6.
При расчете меры автоматизации была получена следующая оценка: M= 0,68. Это означает, что организация, с одной стороны, имеет достаточный уровень зрелости, а с другой стороны, нуждается в определении ИТ–стратегии.
Таблица 4.6. Матрица согласия "СМ" | ||||
Составляющие согласия | Уровень 1 | Уровень 2 | Уровень 3 | Идеал |
Цели бизнеса | ||||
Понимание и видение бизнеса специалистами ИТ | Осознаны только основные требования | Достаточное знание бизнеса, ИТ помогают формализовать требования | Вырабатывается понимание междисциплинарных (многофункциональных) потребностей бизнеса | Хорошее знание и понимание практики лидирующих конкурентов и лидеров в смежных отраслях, руководители ИТ принимают участие в разработке стратегий развития бизнеса |
Деловое сотрудничество | Взаимодействие бизнес-специалистов и специалистов ИТ на уровне пользователей, ограниченная вовлеченность специалистов по ИТ в процесс принятия решений высшим руководством | Установление режима "делового присмотра" (предостережение высшего руководства от грубых ошибок) | Ограниченное сотрудничество, образование смешанных проектных групп с участием специалистов ИТ, но специалисты ИТ отвечают только за ИТ. | Полное сотрудничество, полная ответственность, формирование команд и выдвижение лидеров независимо от профиля специалиста. |
Планирование | Тактическое планирование, обусловленное целями ИТ | Стратегическое планирование, обусловленное целями и возможностями ИТ | Стратегическое планирование ИТ обусловленное основными бизнес-целями | Совместное стратегическое планирование бизнеса и ИТ |
Бюджетирование | Фиксированный бюджет ИТ, контроль прироста затрат. | Фиксированный бюджет, контроль прироста стоимости активов (сосредоточенных в ИТ) | Объем денежных поступлений определяет уровень затрат на ИТ | Добавление стоимости (обусловленное применением ИТ) определяет уровень инвестиций в ИТ |
Стратегии и архитектурные решения, определяемые целями бизнеса | ||||
Идентификация проектов ИТ | Проекты отвечают только требованиям конкретных заказчиков | Требования конкретных заказчиков соотносятся с перспективами развития технологий и системообразующими планами | Проекты нацеливаются на удовлетворение информационных потребностей высшего управленческого персонала и исполнительных директоров по направлениям бизнеса | Проекты обеспечивают конкурентные преимущества, возврат инвестиций и развитие инфраструктуры |
Выбор приоритетов и отбор первоочередных задач | Приоритеты диктуются наиболее активными пользователями | Приоритеты назначаются централизованным советом управленцев среднего звена | Приоритеты устанавливаются советом высших управляющих | Приоритеты определяются решениями об инвестициях в основной бизнес |
Обоснование решений, выбор мотивировок | Волевые решения | Предварительный финансовый анализ проектов, применяемый не вполне последовательно | Последовательно применяемая формальная финансовая экспертиза проектов | Следствие соответствующего раздела бизнес-плана, обосновывающего уровни инвестиций в ИТ |
Проекты преобразований | Концепция преобразований отсутствует, утверждаются просто "большие проекты". | Знакомят с новыми технологиями | Знакомят с новыми технологиями, трансформируют отдельные бизнес-процессы | Знакомят с новыми технологиями, трансформируют информационную организацию бизнеса |
Финансирование развития инфраструктуры | Финансирование относят на счет подразделения ИТ, первый пользователь покрывает все убытки | Пользователи платят за свою часть используемой инфраструктуры, финансирование инфраструктуры корпоративных данных и коммуникации относят на счет подразделения ИТ | Пользователи платят за использование корпоративной инфраструктуры (включая пользование данными), подразделения ИТ поддерживают инфраструктуру межофисных коммуникаций и финансируют развитие новых технологий, перенося затраты на всех пользователей инфраструктуры | Финансирование проходит в масштабах предприятия и рассматривается как инвестиции в инфраструктуру ИТ |
Достижение осязаемых результатов | ||||
Поиск, выбор и назначение лидеров проектов | Определяется случаем | Строгое формальное следование методикам | Прагматическое использование методик | Динамический состав исполнителей и рабочих групп (включая собственных разработчиков и внешние команды, включенные в проект на контрактной основе) |
Трудозатраты | Не рассматриваются | Полностью предопределены и жестко контролируются | Предопределены заранее, гибко управляются | Непрерывно учитываются и оцениваются с точки зрения эффективности расходования времени и других ресурсов |
Риск | Не осознается и не анализируется | Риска пытаются полностью избежать | Внедряется управление рисками | Управляемые риски и бонусы |
Качество | Измеряется числом рекламаций пользователей | Электронный контроль и протоколирование сбоев | Разрабатываются специальные функции обеспечения качества | Проводятся измерения уровня качества и поддерживается непрерывная обратная связь с производством |
Возможность реорганизации бизнес-процессов | Планы внедрения ограничены ресурсами. Постоянное отставание от планов. | Фоновая работа подразделений ИТ, постоянная модернизация оборудования, продажа списанного устаревшего оборудования смягчают ограничения по ресурсам | Фоновая работа подразделений ИТ, автономная доработка или заказ обновлений ПО с целью уменьшить отставание от планов. | Централизованное решение в масштабах предприятия нацеленное на быстрейшую доставку от одного поставщика |
Небольшие изменения бизнеса | Планы внедрения ограничены ресурсами. Постоянное отставание от планов. | Фоновая работа подразделений ИТ, постоянная модернизация оборудования, продажа списанного устаревшего оборудования смягчают ограничения по ресурсам | Фоновая работа подразделений ИТ, автономная доработка или заказ обновлений ПО с целью уменьшить отставание от планов. | Централизованное решение в масштабах предприятия нацеленное на быстрейшую доставку от одного поставщика |
Управление "возмущающими технологиями", т. е. технологиями реально новыми для организации | ||||
Связь с целями основного бизнеса | Нет связи. Сотрудники подразделений ИТ просто играют с новыми технологиями. | Сфокусированы на целях собственно подразделений ИТ. | Сфокусированы на целях основного бизнеса | Осознаются как умножающие возможности бизнеса в конкурентной борьбе |
Знакомство с новыми технологиями и отслеживание появления новых технологий на рынке | Неизбирательное знакомство со специализированными информационными источниками (пресса, выставки и т.п.), апробация всего, что доступно | Пробное использование оборудования и инструментальных средств, которые в подразделениях ИТ считают подходящими | Фокусирование на наборе средств, решающих задачи бизнеса | Отбор жизнеспособных бизнес-решений и идентификация потенциальных стратегических партнеров. Вхождение в специализированные отраслевые и межотраслевые организации, влияющие на развитие технологий. |
Опыт продуктивного использования | Продукты покупаются в случае необходимости | Ограничен небольшим числом специалистов ИТ, опыт масштабного и самостоятельного использования отсутствует. | Пилотные проекты, ограниченное использование. | Опыт использования и оценки работающего прототипа, самостоятельного масштабного внедрения, нацеленного на быстрое достижение бизнес-результата |
Стандарты ИТ | Не используются | Ожидание принятия стандартов другими бизнес-субъектами | Стандарты определились и инкорпорированы в архитектуре информационных систем | Самостоятельная разработка опережающих стандартов, позволяющая лидировать в отрасли |
Планирование и внедрение совместной обработки данных и обеспечивающей сетевой инфраструктуры | ||||
Совместное использование информации | Персональные базы данных и локальные устройства hardware | Специальное извлечение фрагментов данных и перенос их для совместного использования | Интегрированные базы данных предприятия в рамках вертикально управляемых оргструктур | Склады и витрины данных – прозрачный доступ к множественным источникам данных, связанных как по вертикали, так и по горизонтали организационной структуры |
Обмен данными | Обмен данными не практикуется или осуществляется централизованно, для большинства сотрудников в нем нет необходимости | Передача информации как обмен файлами | Используются интерфейсы клиента к множественным источникам данных | Управляемый единым сервером интранет-доступа универсальный интерфейс доступа к множественным источникам данных. |
Стандарты обмена информацией | Не существует | Стандарты установлены, но в большинстве случаев игнорируются , так как слишком жестки и неудобны | Установлены стандарты на пользовательское локальное оборудование, доступ к БД и персональное ПО | Установлены и применяются гибкие и устойчивые стандарты на обмен информацией в рамках всех применяемых технологий |
Сети | Ограниченный сетевой доступ на основе подключения к мэйнфреймам, обмен данными в индивидуальном режиме | Установлены локальные сети (главным образом, в масштабах отдельных подразделений), выход в глобальные и региональные сети ограничен | Локальные и распределенные сети обеспечивают интеграцию информационных ресурсов, размещенных на серверах, физически установленных в едином серверном помещении | Централизованно управляемая распределенная многопротокольная сеть с децентрализованным размещением информационных ресурсов |
Управление ресурсами и персоналом ИТ | ||||
Управление поставками средств ИТ | Все контракты закрываются, история выполнения поставок не сохраняется, фиксированы скидки по конкретным позициям конкретного контракта | Поставщики включены в процесс планирования закупок на нерегулярной основе | Специальные ценовые и иные условия (например, сроки поставки), предлагаются поставщиками на конкурсной основе, поставщики дифференцированы по технологиям, требования и предпочтения, сообщаемые поставщикам заранее, позволяют предприятию выступить в роли со-разработчика ИТ | Устанавливаются долговременные партнерские отношения, заключаются соглашения о корпоративных поставках со специальными условиями |
Распределение ресурсов | Все ИТ ресурсы централизованы | Большинство разработок централизованы, некоторые бизнес-подразделения принимают на работу собственных разработчиков и специалистов ИТ | Большинство разработчиков и специалистов по ИТ работают в режиме поддержки пользователей | Достигнуто оптимальное соотношение между централизацией и децентрализацией ресурсов ИТ |
Управление квалификацией персонала | Преобладают традиционные системные программисты, аналитики БД, прикладные программисты | Квалификация формируется в основном текущими должностными функциями и предписаниями | Используются базы данных специалистов, владеющих современными технологиями. Широко используются внешние специалисты для ускорения обучения новым технологиям и инструментальным средствам. | Ведется досье на специалистов необходимых предприятию (как работающих на предприятии, так и занятых на других предприятиях) в соответствии с долговременными целями бизнеса и стратегией развития ИТ |
Обучение и тренинг | Персонал обучается по ходу выполнения работы, специальное обучение незначительно | Персонал готовится и тестируется для выполнения определенного проекта | Устанавливается формальная последовательность квалификационных этапов карьеры специалиста ИТ. | Формальная последовательность квалификационных этапов включает обязательные циклы обучения, тренинга, сертификации, ротации на управленческих должностях и т.п. |
Управление отдельными техническими операциями и техническим обслуживанием | ||||
Принципы технического обслуживания (сервиса) | Ответственность службы техобслуживания обсуждается при возникновении любого сбоя или проблемы | Ответственность определена заранее по строго регламентированному перечню возникающих проблем. Если проблема не входит в перечень, ответственность обсуждается | Быстрый отклик на запрос пользователя по как можно более широкому кругу проблем | Энергичный поиск разрешения любой проблемы и оперативное устранение последствий любого сбоя независимо от его причины и формальной ответственности |
Уровни качества сервиса | Не определены | Уровни качества сервиса определены, но не всегда достигаются на практике | Уровни качества сервиса определены и измеряются в каждом эпизоде предоставления сервиса | Уровни качества сервиса отслеживаются в динамике от эпизода к эпизоду, действует система обеспечения гарантированного уровня качества |
Доступ к услугам сервисной службы | Сервис предоставляется с использованием пула запчастей на территории сервис-центра, услуги оказываемые на месте возникновения проблемы - редкость | Обеспечен доступ к услугам посредством единого диспетчера контактов, работа сервис-инженера на месте возникновения проблемы – только по требованию пользователя | Техническая поддержка интегрирована в сфере обслуживания инфраструктуры бизнеса на всех производственных площадях | Многопрофильная сервис-команда обеспечивает удаленную диагностику, дистанционное консультирование и другие оперативно предоставляемые услуги |
Поддержка и сопровождение ПО | Выполняется собственными силами | Выполняется разработчиком, но требует значительных затрат (внесение и тестирование изменений может требовать до 6 мес.) | Выполняется в основном разработчиком или поставщиком, модифицированный код доступен посредством стандартизованного API | Полностью выполняется разработчиком или его бизнес-партнером |
Управление сложными системами | Центральная система
| Управление централизованной системой с помощью неформальной команды составленной из сетевых администраторов, администраторов БД и прикладных программистов | Управление централизованной системой с помощью формально подготовленной команды сетевых администраторов и администраторов БД | Централизованное управление распределенной системой:
|
Резервное копирование и восстановление данных | Распределенная ответственность | Централизованная ответственность | Централизованная ответственность для серверов, децентрализованная для клиентов | Полностью автоматический централизованно инициируемый процесс |
Анализ результатов анкетирования позволил сформировать общий список направлений автоматизации, приведенный в таблице 4.7.
Таблица 4.7. Общий список направлений автоматизации "СМ" | ||
Направления автоматизации | Кол-во голосов | |
Управление взаимоотношениями с партнерами | ||
Управление взаимоотношениями с клиентами | ||
Информационно-аналитическое обслуживание отдела маркетинга и продаж | ||
Управление корпоративными знаниями | ||
Развитие Интернет-сайта | ||
Повышение информационной безопасности | ||
Дистанционное обучение сотрудников | ||
Интеграция существующих систем и приложений | ||
Электронный документооборот |
Краткая характеристика состояния ИТ выглядит следующим образом:
В области применения ИТ.
- В области применения ИТ.
По состоянию на ________ ЗАО "БСМ", в частности, и "СМ", в целом, имеет достаточно высокий уровень автоматизации.
Развитая инфраструктура охватывает не только все подразделения, но и всех сотрудников компании не только на рабочих местах, но и удаленно вне офиса.
Применяются последние разработки в области офисных приложений и поддерживается высокая квалификация сотрудников компании, что позволяет не держать собственный штат ИТ, а ограничиваться аутсорсинговой поддержкой.
Основные минусы в области применения ИТ состоят в неинтегрированности многих глобальных систем (почтовой, ERP, CRM) в единое информационное пространство, что вызывает появление дублирующих собственных разработок и надстроек и ведет к дублированию и потере данных, а также к несвоевременному получению информации.
- В области организации управления, финансирования и планирования
Планирование развития ИТ осуществляется штаб-квартирой, зачастую несвоевременно и без учета актуальных потребностей организации на локальном рынке. Данный факт в совокупности с централизованным выделением бюджета на крупный ИТ-проект замедляет рост организации. Финансирование повседневного поддержания и обновления инфраструктуры осуществляется на должном уровне, но зачастую с задержками из-за централизованной системы закупки и доставки техники из-за границы и смены поставщиков.
- В области обслуживания.
Обслуживание осуществляется на двух уровнях: локально и глобальном, с распределением зон ответственности между службами по заранее прописанным правилам. Качество поддержки постоянно контролируется и поддерживается на высочайшем уровне.
- В области персонала.
Персонал компании состоит из высококвалифицированных в области ИТ сотрудников, что позволяет осуществлять внедрение новых незначительных технологий без специального обучения, а также упрощает работу по поддержке инфраструктуры.
- В области безопасности.
Безопасность поддерживается глобальной службой безопасности путем внедрения проработанных корпоративных стандартов и политик, а также автоматическими системами контроля безопасности. В целом система безопасности считается одной из лучших, однако не страхует компанию от целенаправленных действий отдельных сотрудников по нарушению безопасности.
Сформированная матрица направлений приведена в таблице 4.8.
Таблица 4.8. Матрица направлений "СМ" | ||
Направления информатизации | Приоритет | |
Управление взаимоотношениями с партнерами | ||
Управление взаимоотношениями с клиентами | ||
Информационно-аналитическое обслуживание отдела маркетинга и продаж | ||
Управление корпоративными знаниями | ||
Развитие Интернет-сайта | ||
Повышение информационной безопасности | ||
Дистанционное обучение сотрудников | ||
Интеграция существующих систем и приложений | ||
Электронный документооборот |
В качестве приоритетных для организации будем рассматривать направления, которые имеют приоритет от 1 до 6. При этом направления 1,2,3 и 4 могут быть объединены в одно направление – развитие CRM-системы.
Портфель инвестиционных проектов по развитию информатизации приведен в таблице 4.9.
Таблица 4.9. Портфель инвестиционных проектов по развитию информатизации "СМ" | |||
sup1; | Наименование проекта | Срок, месяцев | Стоимость, $ |
Внедрение CRM системы | |||
1.1 | Пилотная версия для автоматизации работы с партнерами | ||
1.2 | Пилотная версия для автоматизации работы с клиентами, включая внедрение IP-телефонии. | ||
1.3 | Интеграция системы с глобальной CRM -системой | ||
1.4 | Интеграция с почтовой системой | 0.5 | |
1.5 | Интеграция с глобальной ERP-системой в области продаж | 0.5 | |
1.6 | Пилотная версия для обеспечения аналитической информацией отдела маркетинга | ||
1.7 | Отладка полнофункциональной системы | ||
Построение нового сайта | |||
2.1 | Пилотная версия сайта | ||
2.2 | Интеграция сайта с CRM-системой | ||
2.3 | Отладка работы сайта с предоставлением доступа к CRM через сайт для партнеров и клиентов | ||
Создание базы знаний и развитие электронного документооборота | |||
3.1 | Пилотная версия базы знаний на базе интранет портала и CRM-системы | ||
3.2 | Интеграция Интранет-портала, интернет портала, CRM-системы и почтовой системы для обеспечения внешнего и внутреннего документооборота. |
Регистр ожидаемых результатов приведен в таблице 4.10.
Таблица 4.10. Регистр ожидаемых результатов "СМ" | |||
sup1; | Наименование проекта | Цель | Результаты |
Внедрение CRM-системы | Предоставление удобного инструмента для работы с партнерами и клиентами и маркетингового анализа, ликвидация двойного ввода и потери информации | Увеличение числа новых партнеров Увеличение предсказуемости финансового результата бизнеса Увеличение объема продаж Повышение лояльности партнеров и клиентов Улучшение взаимодействия между подразделениями как внутри "БСМ", так и "БСМ"и "СМ". Качественное улучшение поиска новых клиентов – удешевление стоимости новых потенциальных клиентов | |
Построение нового сайта | Увеличение потока клиентов, приходящих с сайта | Увеличение потенциальных клиентов с сайта компании Повышение лояльности партнеров и клиентов Повышение информированности клиентов о продуктах компании | |
Создание базы знаний и развитие электронного документооборота. | Объединение различных систем в единую базу знаний | Повышение информированности сотрудников, партнеров и клиентов Увеличение оперативности обмена информацией между сотрудниками, партнерами и клиентами Повышение качества работы с клиентами и партнерами Завершение создания единого информационного пространства для сотрудников, партнеров и клиентов |
Контрольные вопросы и упражнения
- Приведите примеры определений миссии и целей организации
- Опишите структуру документа "Стратегия развития ИС"
- Для чего нужна стратегия?
- Какие роли выполняют ИС в деятельности организаций?
- Каким образом описывается основная деятельность организаций?
- Приведите пример описания профиля организации
- Какие исходные данные нужны для анализа состояния ИС?
- Какие методы применяются для сбора исходных данных?
- Как выявляются информационные потребности руководителей и сотрудников?
- Что такое матрица направлений развития ИС?
- Как происходит приоритизация направлений развития ИС?
- Какова структура портфеля проектов?
- Что такое регистр ожидаемых результатов, какова его структура?
- Как производится оценка ресурсов, необходимых для реализации проекта?
- Какие функции должна выполнять служба ИТ?
- Какие функции выполняет системный интегратор?
- Какие решения принимает стратегический комитет по ИТ?