Понятие и характеристика коммуникаций.

При изучении данного вопроса студент должен обратить внимание на то, что по данным исследования, менеджеры тратят на коммуникации от 50 до 90% рабочего времени, поскольку обмен информацией является неотъемлемым атрибутом всех основных видов управленческой деятельности.

Коммуникация – это обмен информацией и смыслом информации между двумя и более людьми

Коммуникации находятся в центре системы управления организацией (рис. 13.1).

		Коммуникации

Рис. 13.1 – Место коммуникаций в системе менеджмента организации

Целью коммуникации является понимание и осмысление переданной информации. Часто информация при передаче может быть искажена, что вызывает неправильное ее понимание и, как следствие, принятие неправильного решения. Поэтому эффективными являются такие коммуникации, при которых полученное сообщение оказывается ближе по значению к первичной.

При рассмотрении данного вопроса студенту следует обратить на то, что существуют следующие виды коммуникаций: межличностные и организационные коммуникации.

Межличностные коммуникации – общение работников организации между собой по поводу определения целей, распределения заданий, обсуждения способов выполнения работы, разрешения проблем, корректировки действий, назначения вознаграждений и др.

1. Коммуникации между двумя индивидами. При этом обе стороны выступают отправителями и адресатами информации. Каналом передачи информации является голос (звук) или взгляд (жест), а обратной связью – ответ каждого из участников этой коммуникации.

2. Коммуникации между индивидом и группой. Возникают когда один человек доводит определенную информацию значительному кругу других лиц. Особенностью таких коммуникаций является плохая обратная связь, что усложняет передачу информации.

3. Коммуникации в середине группы. Возникают, когда небольшое количество людей собирается вместе с определенною целью (например, для реализации какого-либо проекта). Наиболее оптимальный для коммуникаций размер группы – 10-12 человек.

Организационные коммуникации – коммуникации, возникающие между организациями, а также подразделениями, уровнями, звеньями в середине организации.

Внешние коммуникации. Направлены на:

- получение более полной и достоверной информации о внешней среде с помощью анализа данных, опубликованных в средствах массовой информации и официальных документах;

- сообщение потребителям, партнерам, конкурента о состоянии дел на фирме и формировании у них положительного восприятия ее деятельности средствами public relations, целенаправленной рекламы товаров, публикаций ежегодных отчетов и др.

Внутренние коммуникации.

1. Формальные коммуникации – это обмен информацией по каналам, предусмотренными организационной структурой предприятия: вертикальными, горизонтальными и диагональными.

1.1. Вертикальные – коммуникации между уровнями управления:

- по нисходящей – приказы, распоряжения, указания. Охватывают следующие вопросы: внедрение целей и стратегий, должностные инструкции и приказы, процедуры и правила, обратная связь по результатам деятельности, внушение идей.

- по восходящей – это передача информации от объекта к субъекту. Основные виды сообщение: проблемы и вопросы, предложения по улучшению, отчеты о результатах деятельности, жалобы и споры, финансовая и бухгалтерская информация.

1.2. Горизонтальные – это взаимоотношения между исполнителями в одном отделе, между структурными подразделениями.

1.3. Диагональные коммуникации – являются разновидностью горизонтальных. Существуют между различными управленческими уровнями не в форме прямого подчинения, а с целью согласования действий линейных и функциональных руководителей.

2. Неформальные – каналы распределения слухов.

Специфической формой управленческой информации являются слухи. Они представляют собой продукт творчества людей, пытающихся объяснить сложную, эмоционально значимую для них ситуацию при отсутствии или недостатке официальных сведений. Достоверность этого варианта зависит не только от истинности исходного, но и от потребностей и ожиданий аудитории, а поэтому может колебаться в диапазоне от 0 до 80 – 90%. Тем не менее, результаты проведенных исследований показывают, что информация передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованиям, 80 – 99% слухов точны в отношении непротиворечивости информации о самой компании, однако уровень точности не такой высокий, если речь идет о личной информации.

Способы коммуникаций:

Коммуникации могут осуществляться разными способами – письменно, устно и невербально. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки, что обусловливает сферы их использования.

1. Письменные коммуникации – это передача информации на бумажных, магнитных, лазерных носителях. Наиболее часто используются при написании отчетов, докладов, оформлении объявлений, информирования широкого круга пользователей информации.

Преимущества:

- возможность обоснованно подготовить сообщение, привести его в соответствие к стандартным требованиям (лаконичность, системность изложения, корректность, полнота)

- возможность сохранять информацию на протяжении длительного времени.

Недостатки:

- требуют тщательной подготовки и значительных затрат времени для написания сообщения для того, чтобы изложенную информацию адресат воспринимал однозначно, именно так, как этого хотел бы отправитель;

- медленная обратная связь (если в письме есть непонятная информация или ошибка, для ее выяснения необходимо несколько дней).

2. Устные коммуникации – предусматривают общение с помощью устной речи (беседа с собеседниками, совещания, выступления перед аудиторией, телефонные разговоры).

Преимущества: экономия времени, быстрое понимание, обеспечивают оперативную обратную связь, способствуют быстрому принятию решений.

3. Невербальные коммуникации – это коммуникации через мимику, жесты, выражение глаз и др., что свидетельствует об отношении собеседников один к другому и к информации, которой они обмениваются.

Невербальные сигналы («язык тела») могут много чего рассказать о внутреннем состоянии даже незнакомого человека. Они усиливают восприятие собеседником услышанного, подтверждая его достоверность (в случае адекватных символов) или опровергая (когда невербальные знаки указывают на обман). Умелое их использование дает возможность понимать людей, вести переговоры, разрешать конфликты, выступать перед аудиторией, вызывать доверие и др.

Выбирая способ коммуникаций, следует обратить внимание на:

- способность собеседника принимать символы, которыми кодируется информация (человек без инженерной подготовки не понимает чертежей, ему лучше объяснить сущность задания устно);

- установленные требования к точности воспроизведения и неоднозначности понимания информации (законы, инструкции, правила, приказы следует направлять в письменной форме);

- способность выбранного метода в определенное время предоставлять информацию необходимому количеству адресатов. На пятиминутках, например, руководитель устно сообщает подчиненным, что именно им необходимо сделать. Если имеется отдаленность адресатов от источника информации, целесообразно информацию высылать письменно (например, уведомление акционеров о времени проведения собраний и их порядке проведения);

- обеспечение доступности информации для ее восприятия (доклад, насыщенный цифрами, лучше воспринимается, если усиленный вспомогательным материалом в виде графиков, таблиц, плакатов);

- соблюдение требований по минимизации затрат на обмен информацией (если все распоряжения и указания будут оформлены письменно, это приведет к росту бумажных потоков).

Правильный выбор способов коммуникаций и их совмещение обеспечивает эффективный обмен информацией, а неправильный – усложняет общение, приводит к непониманию, которое даже может привести к конфликтной ситуации.

Эффективность коммуникаций в значительной мере зависит от правильно выбранного канала передачи информации.

Коммуникационный канал – путь по которому передается информация.

Коммуникационные каналы характеризуются с помощью пропускной способности.

Пропускная способность – объем информации, который может быть переданным через канал за один прием.

Пропускная способность определяется:

1) способностью обрабатывать несколько сигналов одновременно,

2) возможностью осуществления быстрой двухсторонней обратной связи,

3) способностью обеспечить личный подход к коммуникациям.

Виды коммуникационных каналов:

1. Физическое присутствие (личное общение). Является наиболее эффективным каналом, поскольку гарантирует прямое взаимодействие, передачу многих информационных сигналов, мгновенную обратную связь и личный подход.

2. Интерактивные каналы – это общение по телефону, с помощью электронных средств связи. Характеризуются ускоренным объемом информации, но отсутствием личного контакта. Поэтому в последнее время очень популярными становятся видеоконференции.

3. Персональные письменные каналы – записки, письма замечания. Имеют личную направленность, но не обеспечивают быструю обратную связь.

4. Безличные коммуникативные каналы – отчеты, бюллетени. Имеют наименьшую пропускную способность и не обеспечивают обратной связи.

Следовательно, каждый коммуникационный канал имеет свои преимущества и недостатки и, в зависимости от обстоятельств, может быть эффективным или нет.

	Наиболее емкий канал		Наименее емкий канал

Рис. 13.2 – Классификация коммуникационных каналов в зависимости от пропускной способности

Выбор канала зависит от тог, каким является сообщение – обычным, рутинным или нестандартным, сложным. Обычные сообщения содержании много разных данных или просто закрепляют в письменной форме то, о чем уже есть устная договоренность такие сообщения можно передавать через менее емкие канала. Письменные коммуникации целесообразны и тогда, когда информация является официальной или когда участники коммуникации отдалены друга от друга на значительные расстояния. Нестандартные сообщения, как правило, являются неоднозначными и могут быть неправильно восприняты. Часто их передают при форс-мажорных обстоятельствах, поэтому следует выбирать более емкие каналы.