Службові листи

Тема 5.3. Текстове оформлення довідково — інформаційних документів

Види службових листів. Ділове листування. Вимоги до офіційного листування. Етикет ділового листування. Кореспонденція за характером інформації. Телеграма. Факс.

Оформлення довідково-інформаційних документів: оголошення, запрошення, доповідні і пояснювальні записки, виробничі звіти. Виробничі протоколи. Витяг з протоколу.

Студенти повинні:

знати нормативи оформлення довідково-інформаційної документації, класифікацію службових листів, правила ділового листування, склад реквізитів;

вміти оформляти довідково-інформаційні документи, складати різні види ділових листів, правильно писати виробничі протоколи та витяги з протоколів.

Службові листи – загальна назва великої групи управлінських документів, які слугують засобом спілкування з установами та приватними особами.

Службові листи застосовують для розв`язання численних оперативних питань, що виникають в управлінській діяльності: запити, повідомлення, запрошення, претензії, зміни, уточнення, завдання, з`ясування, нагадування, підтвердження, рекомендації, пропозиції, зауваження, прохання, вимоги і т. ін.

Текст службового листа має висвітлювати лише одне питання. Головна мета службового листа – спонукати до дії, переконувати, доводити, пояснювати.

Цього досягають ясністю, чіткістю та стислістю тексту. Рекомендується в тексті листів уникати категоричних виразів з уживанням конструкції на зразок: напевне, як і раніше, як відомо, якщо можливо і т. ін. Тон листа повинен має нейтральним.

Форми листів, які використовуються в установах, дуже різноманітні і поділяються на 2 групи: 1) листи, що вимагають відповіді: лист-запит, лист-звернення, лист-пропозиція, лист-вимога, лист-підтвердження, лист-розпорядження, супровідний лист тощо; 2) листи, що не вимагають відповіді: листи-відповіді, інформаційні, рекламні, гарантійні, листи-підтвердження тощо. Листи-запити і листи-відповіді – найпоширеніший тип службової кореспонденції.

Необхідно пам`ятати: листи-відповіді мають містити такий реквізит: посилання на номер і дату вхідного документа, Це дозволяє (при отриманні листа-відповіді) швидко й легко знайти копію листа-запиту у справі, ознайомитися з ним, а також відразу зрозуміти зміст відповіді.

За кількістю адресатів листи бувають звичайні (на адресу однієї інста­нції), циркулярні (великій кількості адресатів, підпорядкованих одній устано­ві) і колективні (на одну адресу від імені керівників кількох установ).

Реквізити службових листів:

1) назва й адреса організації відправника листа;

2) номер і дата листа;

Т) назва "й адреса одержувача листа;

4)заголовок;

5) номер і дата листа, що правив за основу для складання відповіді;

6) текст листа;

7) перелік додатків із зазначенням кількості сторінок;

8) підпис керівника;

9) віза виконавця (підпис на копії).

Листи можна писати на стандартних друкарських бланках або на чистих аркушах паперу.

Лист, який пишеться на бланку, містить: емблему (якщо вона є), назву відомства й структурного підрозділу, адресу, номер листа, телеграфний шифр, номер розрахункового рахунка, трафаретизовані частини тексту.

Для зручності поля у службових листах залишають з обох боків: ліве -не менше 30 мм; праве - не менше 8 мм; верхнє - 20 мм; нижнє - 16-19 мм.

Нумерація сторінок починається з другої сторінки, причому номера сторінок проставляють посередині верхнього поля арабськими цифрами на відстані не менше 10 мм від верхнього поля.

Рубрикацію тексту службового листа краще проводити через абзац (відступ через три інтервали від поля), який складається, як правило, з трьох частин (зачину-теми, фрази-інформації і коментаря-висновку).

Текст листа друкується через півтора чи два інтервали без виправлень і підчищень.

Правила ввічливості вимагають відповісти на одержаний лист протя­гом 7-10 днів.

Одержавши лист-запит, упродовж трьох днів слід повідомити про одержання листа і дати остаточну відповідь протягом 30-ти днів.

Лист-вітання можна надсилати впродовж восьми днів з моменту оде­ржання повідомлення про певну врочистість.Лист-співчуття надсилається протягом 10-ти днів після сумної дати.

товариство з обмеженою відповідальністю фірма "олена"

вул. Велика Васильківська, 21, телефакс 225-17-19
м. Київ, 01006

№ 17/4 від 21 вересня 2010 р.

Керівникові Старокиївського відділення

Укрсоцбанку м. Києва Коновал С.А.

Просимо Вас надати довготерміновий цільовий кредит у сумі 20 000 (двадцять тисяч) гривень на придбання облад­нання для переробки овочів.

Комплект потрібних документів додається:

- договір на купівлю обладнання,

- техніко-економічне обґрунтування повернення кредиту.

Директор підпис В.Ю.Шмідт
Печатка

Написання ділового листа - справжнє мистецтво, адже тексти листів найменшою мірою трафаретизовані й уніфіковані. Щоб оволодіти мистецтвом листування, слід засвоїти правила ведення ділової кореспонденції, тобто низку загальноприйнятих правил:

1. Починати листа треба із звертання. Найпоширенішими формами є такі:

Шановний (ім’я та по батькові)!

Шановний пане (пані)....

Вельмишановний добродію!

Глибокошановний (ім’я та по батькові)!

У сучасному діловодстві прийнято зазначати звання адресата чи вказувати його професію.

Високодостойний пане Міністре!

Шановний вчителю!

Не слід забувати, що в українській мові звертання вживають у формі кличного відмінка. Перевірити правильність утвореної форми можна за орфографічним словником.

2. Дуже важливо ретельно обмірковувати початкову фразу листа, від якої може багато залежати. Якщо це лист - відповідь на запит, на запрошення, лист-подяка, то вже у першому реченні буде доречним ввічливо висловити вдячність.

Хочемо висловити свою найщирішу вдячність за...

Щиро дякуємо Вам за запрошення...

Перш за все дозвольте подякувати Вам за...

Прийміть нашу найщирішу подяку...

Дякуємо за надану можливість...

3. У діловому світі з різних причин можуть виникати ситуації, коли необхідно вибачитися, перепросити за неприємності, яких ви завдали адресату. У такому разі лист краще почати так:

Просимо вибачити за прикре непорозуміння, що сталося...

Щиро просимо вибачення за затримку із відповіддю.

Проси вибачення за неможливість виконати Ваше замовлення...

Вибачте, нам вельми незручно, що...

Просимо вибачення за створені не з нашої вини незручності...

4. До психологічно складних належать листи-нагадування, в яких необхідно ввічливо, тактовно, делікатно вказати на те, що, наприклад, термін оплати рахунка минув. Такі листи варто розпочати так:

Вибачте, що знову турбуємо Вас, але ми не отримали відповіді на лист-нагадування від...

Нам дуже незручно, але ми змушені нагадати, що...

Вважаємо необхідним нагадати Вам, що...

Проте, якщо делікатність не дає наслідків, тоді слід виявити категоричність і рішучість. Це можна зробити в такий спосіб:

Незважаючи на неодноразові нагадування, Ваш борг не погашено, натомість він продовжує зростати. Вважаємо за необхідне попередити Вас, що ми змушені подати позов до суду...

У зв’язку з тим, що Ви, незважаючи на наші постійні нагадування про несплату боргу, не надіслали оплаченого чека, ми змушені повідомити про розірвання контракту.

Усі наші намагання примусити Вас сплатити борг були марними, отже ми змушені звернутися до суду...

5. До категорії складних листів належать листи-відмови. Якщо ви змушені відмовити людині, то робити це треба аргументовано, коректно, доброзичливо. За умови дотримання цих умов, адресат зрозуміє, що у вас не було іншого виходу. Сформулюйте відмову так:

На жаль, ми не можемо прийняти Вашої пропозиції...

Дуже шкода, але ми не маємо змоги задовольнити Ваше прохання з серйозних причин.

Щиро жалкуємо, але ситуація, що склалася, не дозволяє нам прийняти Вашу пропозицію...

Вибачте, але ми не можемо погодитися на...

6. Вибір завершальних речень є також дуже важливим і залежить від змісту листа. Можна повторити подяку, висловлену на початку листа, висловити сподівання на подальшу взаємовигідну співпрацю, вибачитися за завдані прикрощі тощо.

Ще раз дякуємо Вам і висловлюємо надію, що...

Щиро дякуємо...

Будемо раді співпрацювати з Вами...

Запевняємо, що Ви цілком можете розраховувати на нашу підтримку...

Ще раз просимо вибачення за завдані незручності...

Щиро просимо вибачення...

Не слід забувати про прощальну фразу. Найчастіше в листах уживаються такі форми:

З повагою

З вдячністю і повагою

З повагою і найкращими побажаннями

Бажаємо успіхів!

Якщо ви бажаєте досягти успіху, подбайте про те, щоб ваш лист був і за змістом, і за формою бездоганним. Слід друкувати листи на гарно виконаних бланках, які є «візитною карткою» вашої установи, фірми. Конверт за дизайном також має відповідати бланкові; за розміром його необхідно добирати так, щоб не виникало потреби складати лист більше, ніж вдвічі.

Важливою умовою успіху листа є його логічність та послідовність викладу. Логічна послідовність досягається членуванням тексту на абзаци. Висловлюючи думки, слід добирати мовні засоби, що відповідають нормам літературної мови і зрозумілі для адресата. Треба стежити, щоб у листі все було доречним.

Отже, на рівень серйозного ділового спілкування не можна виходити, не засвоївши етикету цієї сфери. Слід пам’ятати золоте правило ведення ділової кореспонденції: ввічливість, коректність, тактовність, аргументованість.

ЛИСТ-ВІДПОВІДЬ

До листів, що потребують відповіді, належать листи-прохання, листи-звернення, листи-пропозиції, листи-запити, листи-вимоги.

Шановні панове!

Ми докладно ознайомилися з запропонованим Вами проектом угоди і, на жаль, констатуємо, що не можемо погодитися з редакцією окремих положень.

На наш погляд, агенти повинні не тільки організовувати рекламну кампанію й вести пошук замовлень на нашу продукцію, але й сприяти її реалізації у Вашому регіоні.

Що стосується виплати комісійної винагороди, підкреслюємо, що вона здійснюватиметься виключно після одержання платежів від замовника.

Сподіваємося, що Ви якнайшвидше розглянете наші пропозиції і по­відомите нам про своє рішення. З повагою, ...

ЛИСТ-ЗАПИТ

Це різновид комерційного листа, що містить прохання надати доклад­ну інформацію про певні товари, послуги або уточнення попередньої інфо­рмації. Тут мають місце такі обов'язкові реквізити:

- підстава для запиту;

- назва товару (його марка, якість, модель тощо);

- умови й термін постачання;

- умови оплати.

Шановні панове!

Посилаючись на нашу усну домовленість із представником Вашої фі­рми 12 листопада 2002 року, просимо надіслати нам пропозицію на по­стачання запасних частин до електрогенератора. У пропозиції просимо зазначити повне найменування, тип, технічні характеристики, ціну та ва­гу по кожній позиції специфікації, а також можливий термін і загальний обсяг поставки. Просимо також окремо зазначити вартість упаковки і транспортування. Вкажіть, будь ласка, точну дату висилання нам Вашої пропозиції.

Заздалегідь Вам вдячні.

З повагою, ...

ЛИСТ-ВІДПОВІДЬ НА ЗАПИТ

Якщо ви зацікавлені у постачанні зазначеного товару, то у відповідь ви надсилаєте оферту –

письмову пропозицію про постачання товару, яку робить продавець покупцеві. У ній висловлюється бажання або готовність укласти угоду купівлі-продажу на викладених умовах.

Шановні добродії!

У відповідь на Ваш запит від 12 листопада 2003 року щодо поставки турбогенераторів марки повідомляємо, що уважно ознайомилися з Ва­шими зразками. На жаль, ми не зможемо поставити Вам турбогенера­тори зазначеної моделі, тому що вони зняті з виробництва. Замість неї можемо запропонувати іншу модель, яка є удосконаленим варіантом по­передньої.

Якщо ця пропозиція Вас зацікавить, будемо раді Вам допомогти.

За умови своєчасного замовлення ми зможемо постачати Вам два­дцять виробів щоквартально. З цінами і графіком постачань Ви можете познайомитися додатково.

З повагою і побажанням успіхів, ...

ЛИСТ-ПРОХАННЯ

Цей лист вимагає типових зворотів службового мовного етикету.

Шановні панове!

Нас зацікавила продукція, яку Ви рекламуєте, тому будемо вдячні, якщо Ви надішлете нам докладну інформацію про неї та ілюстрований ре­кламний каталог.

Сподіваємося на взаємовигідну співпрацю між нашими фірмами.

З повагою і найкращими побажаннями,...

ЛИСТ-ВІДПОВІДЬ НА ПРОХАННЯ

Лист-прохання потребує неодмінної відповіді, оскільки ви повинні вирішити, задовольнити прохання, чи ні. В останньому випадку ви пояс­нюєте у ввічливій формі, чому ви вимушені відмовити.

Шановні колеги!

У Вашому листі від б грудня 2003 року Ви пропонуєте надати Вам знижку у розмірі 10% на постачання матеріалів для будівництва нафто­проводу.

Розуміючи важливість своєчасної здачі об'єкта в експлуатацію і вра­ховуючи аргументованість Вашого прохання, ми готові піти Вам назу­стріч і надати знижку у розмірі 5% від зазначеної у контракті ціни.

З повагою, ...

ЛИСТ-ПІДТВЕРДЖЕННЯ

У такому листі засвідчується факт одержаних листів, переказів, цін­них паперів.

Шановні панове!

Щиро вдячні Вам за пропозицію постачати обладнання для м'ясопереробного цеху, що її містить Ваш лист від 12 червня 2004 року, якого ми щойно одержали і передали на розгляд до технічної дирекції за­воду.

Просимо зачекати декілька днів. Про остаточне рішення ми повід­омимо Вам додатково. З повагою, ...

ЛИСТ-ВІДМОВА

При відмові треба розуміти, що вона мусить бути переконливою, аргументованою, але водночас доброзичливою, тому на початку речення обов'язково повинні бути слова, які показують впевненість у професійній якості того, кому відмовляють і, таким чином, пом'якшують тон відмови.

Шановний Миколо Петровичу!

Дякуємо за Вашу участь у конкурсній співбесіді.

Із задоволенням відзначаємо високий рівень кваліфікації, яку Ви про­демонстрували під час нашого професійного спілкування. Проте погодь­тесь, що Ваша спеціальна освіта дещо не відповідає нашим вимогам.

На жаль, ми вимушені відмовити Вам.

Бажаємо успіхів!

СУПРОВІДНИЙ ЛИСТ

Невеликий за обсягом службовий лист, який додається до основного документа, де містяться назви і перелік надісланих документів.

Шановні добродії!

У відповідь на Ваше прохання від З серпня 2004 року надсилаємо Вам нині чинний каталог нових товарів з експортними прейскурантами до кожного із зразків. Просимо уважно переглянути його і повідомити, які саме зразки Ви замовлятимете.

Чекаємо на відповідь.

З повагою, ...

Шановний Тимофію Валентиновичу!

Надсилаємо Вам звіт про виконання науково-дослідної роботи "Нау­ково-теоретичне обгрунтування змісту нормативної дисципліни "Держа­вна служба ". До звіту додається:

1. Акт здачі - приймання продукції (1 с, 2 примірники).

2. Фактичні витрати за статтею "Витрати на оплату праці" (1 с, 2 примірники).

3. Фактичні витрати за статтею "Витрати на службові відря­дження " (1 с, 2 примірники).

З повагою,...

ЛИСТ-НАГАДУВАННЯ

Нагадування висловлюється в доброзичливій формі, без звинувачень, оскільки причина невиконання певних зобов'язань може бути об'єктивною.

Шановний Пилипе Петровичу!

Нам незручно звертатися до Вас з подібним проханням, але ми виму­шені нагадати Вам про необхідність сплатити свої борги перед нашою компанією. Дуже прикро, що Ваша безвідповідальність загрожує нашій подальшій співпраці.

Враховуючи сказане, вимушені попередити Вас про закриття Вашого рахунку, якщо борги не будуть погашені до 28 грудня 2002 року.

Просимо вибачення і чекаємо на відповідь.

ЛИСТ-ПРЕТЕНЗІЯ

На відміну від листа-нагадування в листі-претензії висловлюється не­задоволення з приводу суттєвих порушень укладеної угоди, тому тон цього документа більш категоричний. Як правило, лист-претензія надсилається після листа-нагадування.

Шановні добродії!

Дозвольте нагадати Вам, що згідно з договором до Ваших обов’язків входить і підготовка креслень для будівництва запланованого об'єкта. Відповідно до договору креслення повинні бути готові не пізніше 12.03.03. На жаль, ми ще й досі їх не одержали, що негативно впливає на хід робіт.

Нас дуже турбує ситуація, що склалася. Думаємо, що тільки серйозні причини примусили Вас затримати передачу креслень, і сподіваємося оде­ржати їх протягом наступного тижня.

Чекаємо на відповідь. З повагою,...

РЕКЛАМАЦІЙНИЙ ЛИСТ

Рекламаційний лист відрізняється від листа-претензії тим, що він мо­же надсилатися без попереднього листа-нагадування, бо мова йде про без­причинне порушення зобов'язань.

Шановні панове!

Підтверджуємо отримання металургійного обладнання відповідно до замовлення № 5/10 від 12 червня 2001 року і висловлюємо рекламацію на відвантажений Вами товар. Під час перевірки виявлено відсутність 9-ти комплектів обладнання для газогенераторів. Гадаємо, що це прикра поми­лка транспортного відділу.

Просимо негайно здійснити допостачання. Додаткові транспортні витрати мають бути оплачені Вашим коштом.З повагою,...

ЛИСТ-ВІДПОВІДЬ НА ПРЕТЕНЗІЮ

У листі-відповіді на претензію обов'язковим елементом є підтвер­дження зобов'язань, пояснення причин їх несвоєчасного виконання або пе­реконливе доведення безпідставності претензії.

Шановні панове!

У відповідь на Ваш лист від 14 жовтня 2003 року повідомляємо, що ми робимо все належне для завершення будівельно-монтажних робіт у пе­редбачений контрактом термін. Але, розуміючи Вашу занепокоєність з приводу введення об'єкта до експлуатації, нагадуємо, що труднощі, які виникли при виконанні плану робіт, значною мірою зумовлені несвоєчасним завезенням будівельних матеріалів.

Повірте, ми усвідомлюємо важливість завдань і запевняємо, що зро­бимо все можливе для завершення будівельно-монтажних робіт. Сподіва­ємося, що з Вашого боку теж будуть вжиті заходи щодо достатнього і своєчасного забезпечення будівництва необхідними матеріалами і облад­нанням.

З повагою,...

ЛИСТ-ПОДЯКА

Листи-подяки завжди вчасні і слушні. Вони є гарантією налагодження підтримки службових, партнерських і суто людських стосунків.

Шановний Борисе Никифоровичу!

Щиро дякуємо Вам за те, що Ви скористувалися послугами нашої фі­рми. Ми прагнули до того, щоб Ваша подорож була цікавою і комфорт­ною. Сподіваємося, що вона Вам сподобалася.

Якщо під час подорожі були якісь непорозуміння або у Вас є певні пропозиції і побажання, будемо раді вислухати Вас - це піде нам тільки на користь.

Дякуємо, що серед чисельних туристичних фірм і агенств Ви вибрали саме "Супутник"! Сподіваємося, що ми не розчарували Вас і ще не раз зу­стрінемося з Вами.

З найкращими побажаннями,...

РЕКОМЕНДАЦІЙНИЙ ЛИСТ

Цей лист може містити й позитивний, і негативний відгук про особу, ор­ганізацію чи фірму. У першому випадку треба висловити готовність про від­повідальність за рекомендовану особу. Рекомендацію не обов'язково пода­ють з місця роботи, ось чому рекомендаційний лист суттєво відрізняється від характеристики. Його дають особи, які мають відповідний рівень авторитету, тому висновок "рекомендую" або "не рекомендую" мають значно більший вплив на організацію чи фірму, яка одержує рекомендаційний лист

Шановні панове!

У своєму листі від 09 серпня 2004 року Ви просите дати рекоменда­цію панові Бунчуку Сидору Івановичу, який клопочеться про посаду голо­вного редактора телерадіокомпанії "Діловий Донбас ".

Я добре знаю пана Бунчука С.І., оскільки навчався з ним на факульте­ті журналістики Київського національного університету ім. Тараса Шев­ченка, а зараз працюю в редакції журналу "Золотий Скіф".

Сидір Іванович має досвід редагування авторських і перекладацьких текстів українською та російською мовами, зокрема, пов 'язаних із сфе­рою економіки, бізнесу і банківської діяльності. Довгий час співпрацював з різними регіональними і загальнодержавними телерадіокомпаніями, добре оволодів досвідом підготовки й випуску мас-медійної продукції.

Здібний, перспективний працівник, чуйна, врівноважена людина, тво­рча особистість.

З повагою,...

Шановні добродії!

Відповідаючи на Ваш запит про фірму «Старий Кардинал», на жаль, маємо повідомити, що наш досвід співпраці з нею був не зовсім вдалим. Керівництво фірми виявилося ненадійним. Терміни постачання товарів порушувалися, що призвело до того, що ми змогли одержати замовлену продукцію тільки через суд.

На сьогодні ми не плануємо продовжувати ділові стосунки з цією фі­рмою. Просимо врахувати, що наша інформація є конфіденційною. З повагою,...

ГАРАНТІЙНИЙ ЛИСТ

Складають для підтвердження певних умов або зобов'язань, здебіль­шого гарантують оплату за певні послуги, виконану роботу тощо. Готов­ність до дій висловлюють у ввічливій, тактовній формі.

Шановний пане Володимире!

На підтвердження нашої попередньої домовленості під час перегово­рів 29 травня 2004 року просимо Вас прийняти замовлення на розміщення рекламних сюжетів на екранах телевізійної компанії "ТРК "Україна " про Всеукраїнський ярмарок «Бахмутський шлях», що відбудеться у місті Артемівську 5-12 вересня поточного року.

Оплату гарантуємо.

З повагою голова міста Артемівська О. О. Рева

ЛИСТ-ВИБАЧЕННЯ

Усвідомивши провину, не чекайте листа-нагадування або рекламацій­ного листа. Краще попередити їх листом-вибаченням.

Шановні панове!

Перепрошуємо за прикре непорозуміння, що сталося 12 березня 2004 року. Через недогляд технічного редактора у нашій газеті не був поміще­ний рекламний матеріал Вашого підприємства.

Не виправдовуючи своєї неуважності, зобов 'язуємося відшкодувати Вам збитки і розмістити рекламу в наступному номері безкоштовно. Сподіваємося, що Ви й надалі користуватиметеся нашими послугами, а ми докладемо всіх зусиль, щоб надалі уникнути таких неприємних непоро­зумінь.

Ще раз просимо вибачення. З повагою,...

ЛИСТ-ВІТАННЯ

Складається з нагоди певної події. Він припускає урочистий, піднесе­ний стиль, вживання поетичних зворотів, жартів тощо.

Шановні добродії!

Від щирого серця вітаємо Вас з нагоди 10-річного ювілею Вашої ком­панії.

Завдяки неабияким зусиллям та самовідданості Ваших працівників навіть за нинішніх складних умов Ви зуміли досягти серйозних успіхів у ви­робництві товарів широкого вжитку й визнання покупців і громадськості.

Ще раз вітаємо з ювілеєм і зичимо подальших успіхів. Щиро дякуємо за приємне й взаємовигідне співробітництво упродовж багатьох років.

З повагою і найкращими побажаннями,...

ЛИСТ-ПОВІДОМЛЕННЯ

Такий лист надсилають тоді, коли треба сповістити про зміну адреси чи назви установи, відкриття філії, початок виробництва тощо. Вони адре­суються здебільшого конкретній організації або установі.

Шановні панове!

Повідомляємо, що згідно з нашими попередніми домовленостями за­мовлену Вами партію товарів було відвантажено сьогодні на товарний склад ТОВ «Київтранссервіс».

Сподіваємося, що претензій до якості товару у Вас не буде.

Чекаємо нових замовлень.

З повагою і найкращими побажаннями, ...

ЛИСТ-ЗАПРОШЕННЯ

У цьому листі треба обов'язково вказати, хто, кого, куди, коли і з якої нагоди запрошує. Велике значення при цьому мають технічні засоби виро­блення запрошень.

Високоповажна пані Маріє!

Маю честь запросити Вас на відкриття персональної виставки, при­свяченої сорокаріччю моєї творчої діяльності.

Урочистості відбудуться 29 вересня 2004 року у приміщенні Вистав­кового центру Будинку працівників культури за адресою: ...

З повагою,...