С КЛИЕНТАМИ

НЕ ПОДДЕРЖИВАТЬ ОТНОШЕНИЯ

Ошибка № 69.

Как только ты забываешь о клиенте, оказывается, что он уже забыл о тебе.

Хайнц М. Гольдман

Какую бы стратегию мы ни выбрали, какой бы тактики ни придержи­вались, если мы фрилансеры, то, приходя в организацию, должны быть готовы к моменту, когда придется уходить. Конечно, если мы говорим о периодическом-регулярном сотрудничестве, здесь проще. Так, например, работают переводчики или компьютерщики. Небольшой организации может быть не нужна такая должность на постоянной основе. Допустим, они раз в два года иностранных гостей принимают, и есть у них один ком­пьютер, который, тьфу-тьфу, раз в три года ломается. Тогда достается наша визитка, делается звонок, и мы у них регулярно-периодически по­являемся.

У тренера также может быть подобный контракт. Работа тренера — специфическая, психологическая нагрузка очень высока, если вести пол­ноценные тренинги каждый день, смертность в профессии резко повы­сится. Тем более к тренингам нужно готовиться. В офисном пространстве, где двенадцать человек общаются, разговаривают по телефонам, хлопают дверями, принимают посетителей, это, мягко скажем, не сильно удобно. Кроме того, мы читаем много, если неделю подряд читать, задрав ноги на офисный стол, могут не понять. Отдельный кабинет — хорошо весьма, удобно заниматься коучингом, консультированием, готовиться, материа­лы хранить, но я честно скажу, не встречала ни одного тренера, который, работая в организации, имел бы отдельный кабинет.

Теперь рассмотрим ситуацию, когда тренер работает где угодно, хочет дома, хочет на скамейке в парке, хочет в ротанговом кресле где-нибудь на Мальдивах, а в организации появляется только тренинги проводить. Что теряет организация? Ничего, если качество подготовленных тренингов не устраивает, отношения будут расторгнуты. Для корректив и прочей связи есть телефон и Интернет. В то же время организация экономит:

а) рабочее место;

б) компьютер;

в) телефонную точку;

г) Интернет-трафик;

д) электроэнергию;

е) время и нервы тех одиннадцати, которые уже сидят в этой комнате, потому что тренеру так же будут звонить, он будет хлопать дверью, ходить, периодически пить чай и неделями читать нужные книги с за­дранными на стол ногами...

Поэтому тренер может быть фрилансером, постоянно обслуживая несколько организаций, скажем восемь, проводя для каждой один двух­дневный тренинг в месяц или четыре организации, выбор за нами. Это хороший вариант устойчивых долговременных связей.

Не каждая организация готова приглашать тренера раз в месяц, а раз в год... Вот об этом сейчас и пойдет речь.

Если мы появляемся в организации раз в год, точнее, если мы поя­вились в организации и планируем появиться там еще, мы оказываемся перед приятной необходимостью поддержания отношений.

Я где-то читала, что в мировой практике уместно находить повод на­помнить о себе раз в два-три месяца. Мне кажется, периодичность контак­тов сильно зависит от комфортной для нас и клиента дистанции и формы общения. Допустим, если мы делаем рассылку коммерческого предложе­ния с пометой NEW!, это может быть и раз в месяц. Поздравления с празд­никами в соответствии с датами праздников.

Хотя я почему-то не сильно люблю поздравлять в установленных для этого границах: шквал звонков, он на то и шквал, чтобы отдель­ная капля в нем осталась малозаметной. Если поздравляю, то как-нибудь... странно, например, женщин с Двадцать третьим февраля, ну как же, это же женский праздник — вдруг заметить в своих коллегах

достойных мужчин. Соответственно, мужчин с Восьмым марта, жен­щины на глазах хорошеют, разве не праздник?

Кроме того, когда поздравляешь человека, хочется, чтобы ему было приятно, а в общие праздники ему и так хорошо и приятно, очень при­ятно. Да и времени-то у него из-за этой приятности больно-то на нас и нет, а скороговоркой некрасиво получается. Иногда звоню в конце января и говорю:

— А я все еще радуюсь, что Новый год настал!

— Да, — весело поддерживают меня клиенты с чувством юмора, — и еще китайский через два дня надвигается, заходи — отметим!

Но это совершенно точно не для всех клиентов подходит. Да и не для всех поздравителей.

Дальше. Проходя мимо, можно зайти в гости. Правда, это нарушение делового этикета, и опять проходит не со всеми клиентами. А кто-то мо­жет сильно обрадоваться, потому что как раз про нас вспоминали и со­бирались звонить.

Еще. Продолжая общаться с теми, с кем установились неформальные отношения, мы всегда находимся в курсе новостей и событий этой орга­низации: увольнений, назначений, повышений. Приходим знакомиться с теми, кто пришел, поздравлять тех, кого повысили, провожать тех, кто уходит, — доброе слово и кошке приятно.

Также бывают профессиональные праздники. Иногда наши клиенты дают интервью глянцевым и серьезным журналам. Иногда получают го­сударственные премии.

А иногда можно и к себе пригласить. По поводу переезда в новый офис, выхода книги, пятилетия организации. Мы ведь тоже организация, даже если нас — один человек. Но если нас — один, есть те, кто нам помо­гает: кто-то делает нам сайт, кто-то чинит компьютер, кто-то организует открытые тренинги, кто-то поддерживает морально в трудные минуты, а кто-то является старшим коллегой, которому звонишь в трудную ми­нуту. Они, конечно, в нашем офисе тоже гости, но в силу более тесных с нами отношений могут принять непосредственное участие в организации праздника. А если нет офиса — все-таки мы работаем в сфере В2В, в горо­де есть немало кафе, которые с удовольствием примут нас в своих стенах. А вы ни в каких кафе тренинги еще не проводили?

Но в этой бочке меда есть и ложка дегтя.

Хорошо, если все хорошо, все всеми довольны, мы находимся где-то поблизости и периодически идем на контакт. А если нет?

Одна моя коллега начинала свой путь в бизнес-тренерстве с того, что зарегистрировала тренинг-центр совместно с тренером, уже имев­шим опыт работы, и молодым человеком, который собирался зани­маться юридическими, финансовыми и рекламно-организационными

вопросами. Зарегистрировала и пошла получать образование бизнес-тренера при своем базовом педагогическом.

Молодой человек отпал уже на первой неделе существования ор­ганизации, и естественным образом вся часть его работы перешла на мою знакомую, в то время как ее партнер вел тренинги. При этом на тренингах она присутствовала, отчет о проделанной работе они сдава­ли вместе, поддержание отношений с клиентами ложилось на нее.

Чем больше она, обучаясь, прогрессировала в профессии, тем оче­виднее для нее становились недочеты работы ее партнера, который не был сертифицированным тренером, а так же, как и она, имел педагоги­ческое образование и длительный опыт работы в школе. Тем понятнее была реакция клиентов, которые, вежливо улыбаясь, благодарили за работу, но мягко уходили от разговора о дальнейшем сотрудничестве.

Отношения в центре быстро исчерпали себя, моя коллега, закон­чив обучение, пустилась в самостоятельное плавание. Через какое-то время она призналась мне, что очень жалеет о некоторых потерянных клиентах первого года их совместной работы. Она объясняла это тем, что ей стыдно за сделанную для них работу и что она теперь не может смотреть им в глаза, не говоря о предложении сотрудничества.

Такая ситуация может возникнуть у каждого даже при полном отсут­ствии партнеров: мы развиваемся, и наш профессиональный рост при­водит к совершенствованию навыков, изменениям в концептуальном

наполнении деятельности, осознанию ошибок, которые мы совершали в начале карьеры. И это влечет к очень популярной ошибке, которую я не хочу выделять в отдельную главу, но назову крупно: прекращать отношения из-за ранее совершенных ошибок.

Мне очень нравится высказывание Арту­ра Миллера: «Без наших ошибок мы — ничто». Годовалый ребенок маршировать на Красной площади не может. Он косолапит, падает, где-то подтягивает себя на руках, так и учится. Еще никто, родившись, сам ложкой не ел, прописью не писал, самолетами не управлял. И начав что-то делать, мы делаем ошибки — это нормально. Каждый — свои, у каждого — свой опыт. И если только нам удалось их заметить, да еще и по­краснеть при этом, значит, мы здорово выросли, как профессионально, так и личностно.

И проблема здесь, мне кажется, не в коли­честве и не в качестве проведенных тренингов, а в нашем отношении к ситуации, которую мы

создали. Можно спрятать голову в воротник пальто и переходить при виде бывшего клиента на другую сторону дороги. И каждый день засыпать с чувством стыда. Или договориться с совестью, что так ему, значит, по­ложено, раз он имел неосторожность дать работу молодому специалисту, нам то есть.

А можно попробовать разрешить эту ситуацию и устранить этот ка­мешек в ботинке.

Так в итоге поступила моя коллега после двух коуч-сессий. (Почему акцентирую факт коучинга — тренеры тоже ходят на коучинг! Нам это тоже полезно!)

Она разобрала визитки клиентов на несколько групп, на основе того, чем было вызвано недовольство. Тех, кто заказывал уникаль­ные тренинги с учетом особенностей товара (например, продажа автозапчастей), а получил универсальные (табурет два дня учились продавать), она познакомила с тренерами, специализирующимися в данных сферах. Причем, поскольку начинала встречу с извинений, она четко обозначала, что, так как предыдущий тренинг оставил клиента разочарованным и в этом есть и ее вина, она от своих комиссионных отказывается, что снижает стоимость тренинга на 25%. Все клиенты кивнули головами и согласились на встречу с предложенными канди­датурами. Один или двое при этом заметили, что если результаты тре­нинга их устроят, то комиссионные она, конечно, получит.

Другая группа клиентов отличалась тем, что ее бывший партнер испортил отношения с заказчиками на личном уровне, где-то подвел, где-то слишком неумело торговался и т. д. В эти организации она при­шла сама, рассказав об изменениях, которые произошли: получен­ное ею образование, теперешнюю самостоятельность; предложила сотрудничество. Была очень удивлена тем, что, как оказалось, никто на нее зла не держал. Это совершенно нормально, все течет, все ме­няется, а раздраи в офисе на личном уровне — не что-то из ряда вон выходящее, а рабочая ситуация.

А еще была группа клиентов, которые остались довольны проде­ланной работой, но контактов с ними не было год и больше. Здесь все прошло еще проще. Телефонный звонок, удивление, что отношения «мистическим образом прервались», предложение встретиться.

Я не скажу, что она вернула всех клиентов первого года, этого не было. Но прятать лицо в воротник больше необходимости точно нет.

Кстати, неплохо еще задуматься, что является ошибкой, а что — рабо­той в другом стиле. Возможно, то, что вам сейчас хотелось бы исправить, было абсолютно допустимым или вообще оптимальным в той конкретной ситуации. И с лихвой приправлено вашим тогда еще дилетантским задо­ром, энтузиазмом и жаждой деятельности.

Найдите повод появиться у каждого из Ваших клиентов в течение следующего месяца. Что может помочь Вам под­держивать отношения с клиентами легко и комфортно? Какие ресурсы Вам для этого нужны?

Вспомните клиентов, отношения с которыми «мистиче­ским образом прервались». Как Вы можете напомнить о себе и предложить сотрудничество?