Ошибка № 35. НЕ ДАВАТЬ ХОДУ ГРУППОВЫМ ДИСКУССИЯМ

Размышления о том или ином мотиве важнее, нем сам мотив.

Фридрих Ницше

Пустая бочка громче гремит, и, начав переливать из пустого в порожнее, действительно сложно остановиться. В то же время не все то бочка, что гре­мит, и есть темы, от которых не стоит отмахиваться как от назойливых мух. У нас есть очень хороший фильтр: целесообразность. Все, что способствует переходу группы на новый уровень, льет воду на нашу мельницу, даже если оно у нас ни в плане тренинга, ни в задумках и мыслях рядом не стояло.

Тренинг — одно из средств изменения контекста. Если мы научим мар­тышку разливать кока-колу, она будет ее и все другие жидкости разливать во все подворачивающиеся предметы похожей формы. Это если хорошо научим, потому что иначе она будет наливать и картофельное пюре в наши тапочки с помпонами. Правда, делать она это будет автоматически, не в том месте и не в то время. Она не будет думать о том, выдохнется ли напиток, со­четается ли он с другими блюдами приготовленного хозяйкой обеда и есть ли кому его пить. Точно так же, если мы научим человека выполнять серию движений (подойти сбоку, встать под 45°, улыбнуться, спросить: «Вы толь­ко выбираете или просто посмотреть?»), но он будет исполнять эту про­грамму механистически, или, еще хуже, с сопротивлением в душе, эффект будет обратный. Потому что натянутая улыбка наводит только на мысль о зубной боли и позывы отойти, пока не заразились. А строевая походка под определенным углом вообще даст понять — окружают, начинают боевые действия.

В групповой дискуссии происходит переоценка участниками окружаю­щей действительности. Где-то в обмене мнениями семена отсеиваются от плевелов, и рождается что-то близкое к истине. Лопается скорлупа привыч­ки, и прорезаются молочные зубы нового отношения к действительности. Важно не упустить момент и вовремя задать направление дискуссии.

1. Кунсткамера клиентов — у каждого есть клиент, который стано­вится навязчивым кошмаром, и совершенно не понятно, что с ним делать, как себя вести и как если не очаровать, то хотя бы отвадить, а то уже сорок пятый раз заходит!

Тренеру никогда не придумать и не изобрести так хорошо и удачно, так сложно и неожиданно, как в жизни. Одной рукой группа зачеркивает предлагаемые «слишком сложные» характеры и ситуации, другой рисует

гораздо более сложные. При этом участники, выступающие в роли рас­сказчиков, готовы смаковать нюансы ситуации, копировать поведение своих героев до мелочей, и, если перевести разговор в игровую плоскость, нам не нужно придумывать сюжеты и комментировать роли.

С другой стороны, мы всегда можем поработать в форме case-study и предложить группе проанализировать, какие методы и приемы взаи­модействия с конкретным клиентом можно применить. В этом случае мы предлагаем вспомнить похожих клиентов и поделиться своим опытом, как успешным, так и непродуктивным, нам важно и то и другое.

Чувствуете, казалось бы, та же дискуссия, те же жалобы, но работают на результат, и время не тратится напрасно, а инвестируется в опыт и бу­дущие успехи участников.

2. Садизм в общении — клиенты приходят спускать пары и всех со­бак на бедных и несчастных, а если ответить, то лучше не будить лихо, пока не сильно бушует!

У всех ли участников группы есть такое ощущение? Как вы думаете, по­чему создается такое настроение у наших ранее вовсе незлобных клиентов? Или это что-то в нас, ведь окружающий мир — зеркало нашего характера?

Замечали, во время беременности на каждом шагу встречается беременная женщина, а не успеешь родить, вся улица в колясочках! Записался на йогу — глаз выхватывает тех, кто идет по улице с коври­ками для йоги, на большой теннис — у каждого пятого будет ракетка, а при поиске квартиры оказывается, что все столбы в объявлениях.

Почему нам сложно общаться с недовольными рассерженными поку­пателями? На какую нашу мозоль наступает их настроение? Что нужно для тою, чтобы изменить ситуацию? Где найти силы, чтобы держать себя в руках?

3. Изверги-конкуренты — работать мешают, как было хорошо, пока мы были одни в городе, а теперь к нам приходят вопросы задавать, а к ним бегут покупку делать, потому что дешевле на три рубля!

Как вы думаете, почему делают покупку у них, а не у нас? Чего нам не хватает, чтобы клиент не выходил за дверь без большой коробки в руках? На каком этапе мы недотягиваем: выяснения потребностей, презентации или обработки возражений? А может быть, сделку завершать не умеем? Или уже на стадии знакомства клиентов распугиваем? А что сделать, что­бы человек заходил к нам погреться, а уходил счастливым? Как наш товар этому способствует?

Без осознания некоторых вещей, причинно-следственных связей, за­конов, аксиом и теорем общения невозможно двигаться дальше. Если чи­тать лекцию, ее запишут, может быть, выучат и передадут дальше. Но в обсуждении, проговаривая отдельные спорные, противоречивые момен­ты, участники строят цельную картину. Как в анекдоте, где три раза объ­яснил, уже сам все понял, а они тупят. Поэтому, отфильтровав ненужный хлам словесной руды, ищем бисер того, что необходимо обсудить в груп­пе, чтобы залезть на следующую ступеньку своего развития.

Подумайте: какие моменты тех тренингов, которые Вы го­товите сейчас, могут вызвать сопротивление группы? Ка­кие темы могут поднять ее участники, что является для них актуальным? Какие линии обсуждения стоит притормо­зить, а что необходимо проработать?

Какие вопросы поддержат участников в обсуждении и по­могут им увидеть новые грани их действительности?