Ошибка № 12. СГУЩАТЬ КРАСКИ, НАГНЕТАТЬ АТМОСФЕРУ, РЕЗКО ВЫСКАЗЫВАТЬСЯ О СОТРУДНИКАХ И ПОЛОЖЕНИИ В КОМПАНИИ

Люди мирятся с тем, что у них есть мозоли. Однако они не потерпят, чтобы кто-то сказал им, что у них есть мозоли.

Норманн Мэйлер

Еще одна ловушка для фрилансера — начать сгущать краски. А что остается делать, если приходишь в организацию и видишь: все делается не так! Продавцы не работают, служащие не служат, управляющие не управ­ляют! Бизнес-процессы не отлажены, функционалы не прописаны! Здесь сотрудников не хватает, там — перебор! Буфет всего час открыт! Столы не так стоят! Цветы неправильно подобрали! Фэн-шуй ни к черту! Не могу молчать! Гнать надо всех к такой-то бабушке, столы переставить и дела вести по-другому — я вам скажу, как правильно!

Не так давно мы с мужем зашли в игрушечный магазин. Магазин высокого класса, в центре города, огромная торговая площадь, не­сколько направлений — игрушки, в том числе коллекционные куклы, развивающие игры, все для новорожденных, включая коляски, кро­ватки, белье, питание, в общем, всего не перечислишь — полки ло­мятся, высокие цены. Ни одного продавца. Впечатление такое, что, как говорил Матроскин, приходи кто хочешь, бери что хочешь. Мне стало любопытно, где продавцы. В конце зала из-за неплотно при­крытой двери раздавались голоса. Меня покоробило — нельзя же в рабочее время планерку устраивать, думаю, может, случилось что. Проходя мимо этого помещения, мы услышали, что действительно случилось — одна продавщица поссорилась со своим парнем и про­свещала всех на тему, какая он тра-та-та пи-и-ип. Увидев, что мы про­ходим мимо двери, одна из продавщиц потянулась и прикрыла ее по­плотнее, смерив нас недовольным взглядом.

Мы провели в магазине около получаса. Наш ребенок уже из игру­шечного возраста вышел, и мы несколько отстали от индустрии, поэто­му ознакомление с предложением заняло достаточно много времени. Тем более пришлось изучать многое: нужны были подарки разново­зрастным детям друзей с разными интересами, у подруги родилась дочка, мы задумались об очередном продолжении рода, и хотелось посмотреть, а как это у них сейчас...

То, что было сложно разобраться в новинках, это само собой. Мы по­теряли больше времени, чем если бы нас консультировал специалист, и, скорее всего, упустили из виду что-то важное. От элитного магази­на такого не ожидаешь. А вот когда у меня в руках разобрался детский горшок, и я его чуть не разбила, поведение продавцов меня возмутило окончательно. Представьте, грохот был жуткий, и ни один продавец даже не выглянул из закутка! Правда, горшок даже не треснул, был бы нужен, точно бы взяла именно его, но продавцов это никак не оправдывает.

Что скажете? Гнать надо всех? Правильно. Систему мотивации ме­нять? Скорее всего. Систему видеоконтроля внедрять? Как в воду смотри­те. Обучать персонал до уровня вышколенности? Тоже может быть.

Действительно, мы обсуждали вопрос видения со стороны — свежий глаз видит проблемы лучше. И очень хочется сразу все поменять, чтобы стало хорошо. И идеи сразу появляются. И непонимание, почему же они так уже три раза не сделали.

В этом нашем желании кроется еще одна ловушка — начать сгущать краски. То есть не то чтобы мы додумывали и дописывали то, чего нет, но ведь можно просто сказать: «В черном городе по черной улице черной ночью ехал черный гроб на колесиках». А можно: «В черном-черном городе... по черной-черной улице... черной-черной ночью... ехал черный-черный гроб... на черных-черных колесиках!» Еще так

подвывать в конце каждой фразы, а последнюю выкрикнуть глухо и бы­стро, гипнотизируя взглядом нашего клиента... Почувствовали разницу?

Если предприниматель решил прибегнуть к нашей помощи, он уже понимает, что не все ладно в королевстве. Ему и так несладко признать этот факт. Более того, для нас это стресс, с кем придется работать, какие у него будут закидоны, как под него подстроиться, а у него еще больший стресс. Он так же не знает, как мы себя поведем, какие у нас закидоны, как под нас подстроиться, вдруг решим резать по живому без анестезии. Особенно если предыдущего опыта сотрудничества с внешними бизнес-тренерами и консультантами не было или он был не совсем удачный.

Человек очень раним в зоне, где не все в порядке. Даже если наш кли­ент — монстр выдержки и гений делегирования, ему малоприятно, что где-то что-то не так. И нагнетание атмосферы можно сравнить с ковы­рянием в ране, такой — хотела сказать профессиональный, а ведь скорее непрофессиональный — садизм.

Желание сгущать краски может возникать на разных этапах работы: диагностики, первых встреч с участниками групп, появлении новой идеи и так далее. При появлении новой идеи особенно. Кажется, если вот это вот тут выпятить, а вот на этом вот тут акцент поставить вкупе с закаты­ванием глаз и заламыванием рук, меня точно услышат. Важно помнить, что мы можем добиться обратного эффекта. Человеку свойственно защи­щаться, и клиент может встать в оппозицию, а это то, что нам нужно в последнюю очередь.

И еще одно. Обратите внимание, как бы оно ни было — работает ведь. Приносит прибыль. Даже с такими продавцами, которые вообще к поку­пателю могут не выйти. Иначе уж точно бы разогнали и сделали все как-нибудь по-другому.

Вспомните страшную-страшную ситуацию из Вашей прак­тики. Чем хотелось попугать клиента, какие страшилки просились на язык? Как можно представить проблему, не умаляя ее значимости, чтобы клиент Вас услышал?

Какие практики, техники, методы и приемы помогут Вам презентовать свои гнетущие наблюдения, не теряя уваже­ния к достижениям клиента?