СТАВИТЬ КЛИЕНТА ВЫШЕ СЕБЯ
Ошибка № 9.
Тот, кто бежит вслед за публикой, видит только ее заднюю часть.
Иоганн Вольфганг фон Гете
Когда мы говорим о подстройке к клиенту, очень важно соблюдать баланс в отношениях. Только партнерские отношения, строящиеся на базе уважения друг к другу, могут существовать долго и приносить плоды. Но, как я уже писала, все люди разные, и клиенты, которых мы встречаем на своем пути, нередко проверяют нас на прочность.
В ход идут совершенно разные средства: шокирующие вопросы, нелицеприятные высказывания, тыканье носом в наше непонимание некоторых моментов. Иногда — чтобы проверить наш профессионализм (читай: устойчивость к стрессу). Иногда — чтобы отделаться от нас. Иногда — чтобы закрепить за собой главенство в отношениях. Иногда — чтобы сбить цену. Иногда — в силу особенностей характера или настроения.
Как же добиться того, чтобы нас признали равными, чтобы почувствовали в нас силу и уверенность, достаточную для доверия? Можно сказать так: если мы себя чувствуем равными и хотим помочь, это неизбежно почувствует и наш клиент. Средства, которыми мы себя позиционируем, у каждого свои. Как любитель технологий, расскажу о своем опыте, а потом предложу рассказать о том, как это происходит у вас.
В прошлом году меня пригласили в организацию с целью проведения у них тренинга командоформирования. Человека, от которого поступило предложение, я знала лично. Она незадолго до того момента устроилась в данную организацию, и, как потом выяснилось, это была ее инициатива. По телефону задача была озвучена так: «У нас два собственника, три директора направлений и сотрудники, всего нас двенадцать, из которых пять — новички. Очень нужно командоформирование». Она договорилась о нашем с собственниками знакомстве, встретила меня у ворот и по дороге рассказала, что один меня уже ждет, а второго пока нет, и это хорошо, потому что с ним трудно найти общий язык. Мужчина, который действительно был уже в офисе, сразу принес свои извинения по поводу нашей встречи, сказав, что его сотрудница превысила свои полномочия, поставив его перед фактом моего приезда. Добавил, что команда хорошая, никаких тренингов не надо, касательно консультирования — аналогично, так как есть четкий план, которому они уже следуют. Никогда не навязываю свои услуги и была готова уйти, но в это время пришел его партнер, взял со стола мою карточку, начал ее читать, в итоге нас оставили в кабинете, и я задержалась.
Взяв мою визитную карточку, скажем, Алексей — очень яркий внешне, в оранжевой куртке, читал ее долго-долго, как если бы разбирал по буквам. «А, — воскликнул он наконец, — пидагог! Знаю-знаю, у меня сестра тоже пидагог, тоже работу найти не может! Ага, и организации никакой нет, неудивительно! Что, вообще никто не берет?»
Наверное, еще лет пять назад меня мог бы просто удар хватить от такого начала знакомства. В той ситуации меня поразило, насколько такое обращение ко мне повысило мой интерес к собеседнику. Я построила разговор на приеме вопрос в монологе.
— Наверное, вы хотите спросить, почему я предпочитаю работать одна?
Я так поняла, что Вам еще интересно, каким именно направлением я занималась в педагогике?
Видимо, Вам хотелось бы знать, какие организации со мной сотрудничали?
Прием сработал на все сто. Чем хорош вопрос в монологе — собеседник «присваивает» его себе, а мы имеем возможность рассказать именно то, что считаем важным в этот момент времени, в этом месте, для этого человека. Сразу скажу, что этой организации я помочь ничем не смогла: как раз тот случай, когда клиент не был готов к сотрудничеству ни с
консультантом, ни с тренером, напротив, существовал четкий план действий, который они выполняли. Но мы общались с Алексеем около часа, разговор изменил тональность, интерес стал обоюдным. Последнее, что Алексей сказал мне при прощании, было то, что когда и если они все-таки решат работать с консультантом, то это буду именно я. Не обольщаюсь на этот счет вообще. Но если все-таки когда-нибудь эти отношения будут продолжены, то проблема неуважения уже точно между нами не встанет.
Всегда хорошо работают вопросы, проясняющие ситуацию. Однажды в организации, с которой я сотрудничала в течение достаточно долгого времени, сменился директор розничного направления. Так получилось, что последним мероприятием, которое я проводила при его предшественнике, был тренинг командоформирования с директорами розничных магазинов. Первая встреча, которая должна была между нами произойти, имела официальный предлог — обсуждение отчета о данном тренинге.
Когда я пришла на встречу, по давно сложившейся традиции сначала зашла в отдел кадров. Там меня встретили охами-ахами и причитаньями — какой сложный человек пришел, как с ним невозможно общий язык найти.
Он встретил меня в своем кабинете стоя. Предложил мне сесть. Сам не сел. Оперся на стол руками, наклонился вперед. «И Вы действительно будет утверждать, что лояльность сотрудников очень высокая!» — воскликнул он второй фразой после приветствия. Я утвердительно
кивнула головой. «А как Вы тогда объясните, что у этих лояльных сотрудников — возьмем, например, директора N — при последней ревизии недосчитались... тысяч рублей?»
Лояльность и воровство — несколько разные вещи. Вспомните хотя бы голубого воришку Альхена из «12 стульев» — плакал и воровал, воровал, и ему было так стыдно. Но дело-то было не в том. Дело было в том, как это было сказано, как начинался разговор, как закладывалась основа для дальнейшего общения. Сразу стало понятно, откуда охи и ахи.
Мне пришлось задать всего один вопрос, а именно: «А раньше такие случаи были?» «Да, действительно, — с интересом посмотрел он на меня. — Как раз сейчас изучаем».
Спокойная реакция, при необходимости просьба дать минуту подумать, вопросы вместо оправданий, отвлекающее предложение открыть окно, приглашение подумать вместе — все работает. Также можно считать про себя, представлять между клиентом и собой пуленепробиваемую стеклянную перегородку и т. д. И помнить, что, какие бы действия ни применял наш клиент, чтобы поставить себя наверх, ему спокойнее работать с равными — больше доверия.
Вспомните ситуации из Вашего предыдущего опыта, когда клиент вел себя по отношению к Вам достаточно жестко и не стремился демонстрировать к Вам уважение. Какие вопросы ставили Вас в тупик? Какие вопросы вызывали напряжение, страх, неприязнь? Как Вы бы ответили на них сейчас?
|
Какие практики, технологии, методы, приемы помогут Вам держать себя в руках и повысить уровень Вашей уверенности в общении с клиентом?