Качество обслуживания в интернет-магазине

Управление интернет-магазином

В табл. приведены основные функциональные возможности управ­ления интернет-магазином.

Таблица - Функции управления фронт-офисом интернет-магазина

Для покупателя фронт-офис интернет-магазина представляется как веб­-сайт. Различают сайты статические и динамические. В статическом сайте содержание веб-страниц не связано автоматически с базой данных това­ров, и при каждом изменении в базе данных требуется ручная корректи­ровка веб-страниц с использованием соответствующего редактора. При значительной динамике товарного ассортимента это приводит к существен­ному росту затрат на обслуживание, создает прецедент предоставления пользователю некорректной информации. В отличии от статического дина­мический сайт имеет ПО, которое автоматически формирует информаци­онное наполнение веб-страниц по информации базы данных, полому любое изменение в базе данных товаров сразу приводит к соответствующе­му изменению предоставляемой пользователю информации.

Для автоматизации управления данными о товарах, разделах каталога, рекламными акциями и другой информацией (аналитические статьи, об­зоры данного рынка и т. п.) используются системы управления контентом. Система управления контентомпозволяет автоматизировать управление информационным наполнением сайта (контентом), его структурой, ди­зайном.

Преимущества использования систем управления контентом очевидны: удобство в работе с сайтом, возможность разграничения прав на измене­ние информации, повышение функциональности сайта, удобство его ре-дизайна (изменения, доработки) в будущем, т. е. значительное снижение трудоемкости управления сайтом.

Для высококачественного обслуживания клиентов важно понимать их желания и потребности. Существует множество классификаций потребите­лей по типам поведения и мотивации к совершению покупки. Татьяна Швецова выделяет следующие категории покупателей (рис.).

"Любители поторговаться".Посещают интернет-магазины в поисках наиболее низких цен. Ключевыми факторами, влияющими на совершение ими онлайн-покупки, являются:

— более низкая цена по сравнению с обычным магазином;

— бесплатная доставка, особенно тяжелых и громоздких товаров. Дан­ная категория покупателей неохотно платит за доставку, и часто этот фактор может привести к отказу от покупки;

— различные скидки, сниженные цены и подарки.

Рисунок. Факторы, влияющие на принятие решения различными группами покупателей совершить покупки

Покупатели данной категории обычно в первую очередь обращают вни­мание на цену товара и сравнивают условия в различных магазинах по таким параметрам, как цена товара и стоимость доставки, так как фактор экономии расходов преобладает.

"Действующие по принципу облегчения жизни".Для покупателей этой категории важна, прежде всего, возможность, пользуясь услугами интер­нет-магазина, сэкономить время. Они экономят время на совершении по­купки и чаще всего выбирают магазины, где покупка товара занимает минимум времени. Ключевым факторами, влияющими на совершение он­лайн-покупки, являются:

— нехватка времени для посещения обычных магазинов;

— быстрая доставка;

— возможность покупки различных товаров в одном месте.

Ввиду того, что такие покупатели очень требовательны и заинтересо­ваны в экономии времени и сил, причинами отказа от покупки могут быть:

— сложная система регистрации в интернет-магазине;

— сложный интерфейс сайта магазина и неудобная навигация.

"Склонные к сравнению".Такие покупатели обращают большое внима­ние на то, как им предлагают и продают товар. Важными факторами, вли­яющими на совершение покупки, являются:

— наличие наиболее полной и полезной сопутствующей информации о товаре (характеристика, описание, отзывы покупателей, фотогра­фия товара);

— достаточный и стабильный ассортимент товаров;

— наличие обратной связи с интернет-магазином.

"Действующие из любопытства".К данному стилю поведения можно отнести тех, кто заходит в интернет-магазин, удовлетворяя свое любопыт­ство, или же тех, кто случайно попал в магазин и осматривает его витри­ны и возможности. Такому стилю поведения больше всего подвержена молодежь, склонная к экспериментам. Среди факторов, способных повли­ять на совершение покупки через Интернет, могут быть:

— интерес к новому способу покупок;

— новизна товара, способа оплаты и способа доставки;

— желание испробовать в действии новый интернет-магазин.

"Ищущие информацию".В данную категорию посетителей интернет-магазинов входят, прежде всего, те, кто редко совершают онлайн-покупки, но посещают интернет-магазины для того, чтобы получить представ­ление о товаре, его характеристиках, стоимости, почитать описание, отзывы, посмотреть фотографии. Они посещают интернет-магазины без намерения что-то приобрести, а ради содержащейся в них информации. Такие люди могут находится на стадии "поиск информации о товаре" при принятии решения о покупке через Интернет или в обычном магазине.

В исследовании компания Flexo-Hiner выделяются следующие типы поведения покупателей:

— "одиночки" — покупатели, совершающие в Сети покупки, которые
они вряд ли совершили бы в реальных магазинах;

— "циники" — покупатели с неудачным опытом интернет-покупок;

— "домоседы" — покупатели, которые считают основным преимуще­ством интернет-покупок то, что при их совершении не нужно выходить из дома;

— "сторонники автоматизации" — покупатели, которые ценят Интер­нет за то, что он упрощает и автоматизирует приобретение товаров и услуг.

Потенциальный клиент покидает интернет-магазин гораздо легче, чем реальные магазины. Стремление удержать посетителя определяет высокую конкуренцию и уровень сервиса, предлагаемого в виртуальных магазинах. В то же время особенности контакта с покупателем приводят к принципи­альному различию предоставляемого сервиса реального магазина и интер­нет-магазина.

Техническая сторона электронной коммерции находится в стадии раз­вития. Далеко не все компании, присутствующие на этом рынке, предос­тавляют полноценный набор услуг, включающий возможность получения полной информации о товарах и услугах, об условиях покупки и доставки, возможность онлайнового размещения заказа и оплаты, возможность от­слеживания хода исполнения заказа, послепродажный сервис, программы поощрения клиентов и т. п.

Для покупателей в Сети подобные услуги могут стать решающими. Со­гласно данным интерактивных опросов лишь каждый пятый пользователь, собравшийся сделать покупку в Сети, делает ее с первой попытки. Четверо из пяти отказываются от покупки из-за замедленной загрузки веб-стра­ниц, высоких накладных расходов на доставку и т. д. Покупатели довольно чувствительно реагируют на такие неудачи: около 28% столкнув­шихся с трудностями при покупке откладывают попытку до лучших вре­мен. Специалисты считают, что, улучшив качество обслуживания, магази­ны могли бы поднять доходы примерно на 10%.

Рисунок. Значимость параметров качества обслуживания в интернет-торговле