Представление
Приветствие
Перед тем как позвонить, рекомендуется мысленно представить человека, с которым предстоит разговор, подумать о чем-то приятном, настроиться на положительный тон.
Поздороваться лучше с улыбкой, как и при личной встрече. Улыбка хорошо слышна в голосе и сразу же располагает к разговору.
Если звоните вы, то необходимо назвать себя и свою организацию, не дожидаясь расспросов: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте». Фамилия и имя, должность, место работы должны звучать четко, так, чтобы их можно было без труда расслышать и запомнить.
Отвечая на звонок, также необходимо обязательно представиться – назвать свое учреждение, отдел, фамилию: «Бухгалтерия фирмы «Кровля». Иванов слушает». Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом «Сириус». Слушаю вас» вместо безликого «Алло! Кто говорит?»
Отзывы «Алло», «Да», «Слушаю» не несут никакой информации, поэтому считаются неприемлемыми в служебной обстановке.
Итак, в деловом общении всегда следует начинать разговор с представления себя и своей организации – и тогда, когда звоните вы, и тогда, когда звонят вам.
Однако в отдельных ситуациях не нужно представляться, например, когда вы звоните в аптеку, узнать, есть ли нужные лекарства, или в театр, с целью узнать не отменили ли спектакль. Во всех остальных случаях необходимо представиться:
- С вами говорит Петров Николай. Меня направил к вам наш преподаватель английского языка.
- Меня зовут Сидорова Аня. Я буду проходить в вашей библиотеке практику.
- Вам звонят из фирмы...
- Моя фамилия...
- С вами говорит менеджер по продажам...
Абонент должен знать, с кем он говорит, или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение. В таком случае можно вежливо ответить:
- Вы ошиблись!
- Вы не туда попали! Перезвоните!
Если звонящий забыл представиться, то вполне уместно вежливо поинтересоваться с кем вы разговариваете. Это удобнее всего сделать в начале разговора.
- Простите, с кем я разговариваю?
- Извините, кто говорит?
Если звонят вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.