Типы поведения продавца в процессе личной продажи
Поведение | Преимущества | Недостатки | Использование в акте продажи |
Помощь и поддержка | Успокаивает клиента, утверждает его в выборе, рассеивает сомнения и страхи, заботится о постоянстве | Состояние зависимости может перейти в свою противоположность: возможен уход клиента | Часто следует за этапом опровержения возражений, обосновывает и стабилизирует продажу |
Позиция судьи | Может дать чувство уверенности и придать силы, может положительно воздействовать | Создает атмосферу недоверчивости и подозрительности, приемлемо лишь в отношении людей, поддающихся воздействию и зависимых от авторитета | Цель - избежать проблем в целом, за исключением вопросов о цене |
Вопроси-тельное | Углубляет тему, исследует потребности клиента | Поведение может показаться забавным, инквизиторским, бестактным | Цель - прозондировать потребности клиента, обнаружить его проблемы |
Поясни-тельное | Истолковывает причины поведения, анализирует сопротивление клиента | Опасность заблуждения, возникающего вследствие разнообразной интерпретации | Очень полезно, когда клиент сопротивляется, проявляет несогласие и т.д. |
Понимаю-щее | Позволяет другому почувствовать себя выслушанным, облегчает выявление подлинных потребностей | Не всегда легко использовать, когда клиент неразговорчив | Позволяет облегчить взаимное понимание |
Отказ | Позволяет избежать деликатной, затруднительной ситуации | Стремление избежать ответственности или уйти от ответа, который необходимо дать | Цель - передать ответственность кому-либо другому |