Документационно-информационное обеспечение управленческого консультирования
В процессе управленческого консультирования, как уже отмечалось ранее, выделяют 5 основных фаз:
1. Подготовка
2. Диагноз
3. Планирование действий
4. Внедрение
5. Завершающий этап
В зависимости от характера предоставляемых услуг количество этапов может варьироваться. Реально возможно завершение процесса консультирования на любом из обозначенных этапов. В процессе подготовительного этапа клиент может отказаться в силу многих причин: не понравился консультант, влияние внешних факторов и т.д. После проведения диагностики и выявления существующих проблем на предприятии клиент может решить, что диагноз поставлен неправильно или принять решение самостоятельно устранять проблемы. В любом случае совершенно очевидно, что данное выделение фаз условно, в каждом конкретном случае количество фаз и их содержание может быть различным.
На каждом этапе консультирования существует входная и выходная информация, которая уже содержится в документах, или преобразуется в отчеты, справки, сведения, которые помогают максимально формализовать информацию получаемую на любом этапе и упростить процесс передачи информации от консультанта клиенту или наоборот.
Таким образом информационно-документационное обеспечение процесса консультирования требует детального рассмотрения (табл. 2).
Таблица 2 – Документационное обеспечение процесса консультирования
Действия | Входная информация | Выходная информация | Комментарий |
1. Подготовка | |||
1.1 Установление первоначальных контактов: - сбор предварительной информации о клиенте; - проведение личной встречи. 1.2 Установление предварительного диагноза проблемы. | Публикации, отчеты, биографии руководителей, данные о деятельности фирмы. Отчеты: финансовые, статистические, производственные, экономические обзоры, рекламные материалы, внутренняя документация, отчеты клиента, показатели производства, заметки консультанта при наблюдении за ходом работы в организации. | Выходной информацией на подготовительном этапе являются: Предложение клиенту (содержит предварительный диагноз проблемы и меры, направленные на ее разработку и устранение) Контракт (договор) Три вида: - устный (применим только в зарубежной практике); - письмо-договор (письменное согласие клиента); - письменный контракт (наиболее распространенная форма) | Возможно два вида первоначальных контракта: 1) клиент обращается к консультанту; 2) консультант обращается к клиенту. Так например во втором случае предварительный сбор информации о клиенте обязателен, т.к. поможет расположить клиента к себе информированностью и компетентностью в данном вопросе, что может сказаться на положительном решении клиента и подписании контракта на консультирование. В первом случае, когда инициатором общения является клиент чаще всего вся необходимая информация предоставляется самим клиентом и его «системой», таким образом консультанту не обязательно в первую очередь изучать всю внешнюю информацию о клиенте, хотя на более позднем этапе это может оказаться полезным. |
2. Диагноз | |||
2.1 Выявление необходимых фактов 2.2 Анализ полученных данных 2.3 Установление обратной связи с клиентом | План сбора данных. Источники данных: записи, наблюдения, специальные отчеты, анкетирование, интервью, обзоры отношений служащих, записи бесед. | Основными документами на этом этапе являются всевозможные отчеты на основе полученной и проанализированной информации, которые предоставляются клиенту. | Диагностируя проблему и тесно сотрудничая с клиентом, консультанты уже воздействуют на отношение к изменениям. При правильном руководстве интенсивный сбор данных и их анализ могут все больше вовлекать сотрудников организации в выполнение задания. |
3. Планирование действий | |||
3.1 Поиск идей возможных для решений 3.2 Разработка и оценка альтернатив 3.3 Предъявление клиенту предложений по осуществлению изменений | Информация об уже имеющемся опыте: предыдущие задания консультанта, документы консультационной организации, профессиональная литература; Творческое мышление | Предъявление клиенту документов и средств, необходимых для основания решения. План работ по осуществлению изменений. | Основы для эффективного планирования действий закладываются высококвалифицированной диагностической работой. Очень часто на этом этапе заканчивается сотрудничество клиента и консультанта. Итоговым результатом работы становится отчет о проблемах и рекомендации по их устранению. Решение же о том, принимать данные результаты к разработке или нет, и коком виде решает клиент. |
4. Внедрение | |||
4.1 Планирование и контроль за внедрением 4.2 Обучение и подготовка кадров в организации-клиенте 4.3 Поддержание нового порядка и контроль | План внедрения График работ Программа обучения | Отчеты подразделений о ходе работы Заключение о результатах проверки | На данном этапе очень важна не сколько работа консультанта, но в большей степени руководство и его позиция: активная, пассивная или иная. Естественно наиболее эффективная форма внедрения это совместные усилия как всей «системы» клиента, так и консультанта. |
5 Завершающий этап | |||
5.1 Обнаружение сигналов к окончанию сотрудничества 5.2 Оценка 5.3 Последующая работа 5.4Заключительный отчет | Опросы, наблюдения, беседы. Сбор данных, позволяющих провести количественную оценку. Отчеты по ходу работы | Заключительный отчет для клиента, внутренний отчет Возможно заключение контракта на постоянные услуги | Завершающий этап охватывает два важных аспекта: взаимоотношение клиент-консультант и работа, для которой был приглашен консультант. Стороны должны совместно определить считать ли работу успешной или нет. При уходе консультанта завершаются отношения консультант-клиент и то, каким образом завершаются эти взаимоотношения будет влиять захочет ли клиент продолжать работу. |
Контрольные вопросы
1. Проведите структурирование проблемы, касающейся взаимоотношений между консультантом и клиентом?
2. В чем заключаются особенности установления и поддержания взаимоотношений между консультантом и клиентом?
3. Определите ожидания консультанта и клиента.
4. Сформулируйте "золотое правило" консультирования.
5. Продолжите мысль: "Без сотрудничества невозможно...".
6. Продолжите мысль: "Необходимость сотрудничества обусловлена следующими причинами...".
7. Разработайте сценарий первого разговора клиента с консультантом.
8. Разработайте сценарий первого разговора консультанта с клиентом.
9. Охарактеризуйте "систему клиента".
10. Какие ошибки может допускать консультант по отношению к "системе клиента"?
11. Какие сложные ситуации могут возникать у консультанта по отношению к "системе клиента"?
12. Осветите понятие "система клиента" в широком и узком смысле слова.
13. Сформулируйте фундаментальный закон в отношении "системы клиента".
14. Опишите поведенческие роли консультанта.
15. Что такое модель консультирования?
16. Какие модели консультирования Вы знаете?
17. Or чего зависит выбор роли консультантом?
18. Как выбирать роли в зависимости от потребностей клиента?
19. Проанализируйте развитие ролей консультанта.
20. Опишите методы воздействия на "систему клиента"
21. Как клиенту работать с консультантами?
22. Вам предложили составить памятку для руководителей предприятий, решивших прибегнуть к помощи консультантов. Какие положения Вы в нее включите?