Управлением наполнением (контентом) Web-сайтов

 

По мнению экспертов «Butler Group», информационное наполнение и управление им можно сравнить с управлением активами и ресурсами в реальном производстве, и в этом плане CMS-средства в области управления информацией могут быть до определенной степени уподоблены ERP-системам в области управления производством. И хотя о CMS-решениях принято говорить преимущественно в связи с управлением наполнением Web-сайтов, в действительности эти решения обычно охватывают и многие смежные задачи: хранение документов, их индексирование, архивирование, персонализацию доступа и т.д.

Ряд экспертов считает, что, хотя начальная стоимость создания статического Web-сайта значительно уступает затратам на внедрение CMS, и в том, и в другом случае необходимы периодические расходы на модернизацию и поддержку информационного наполнения, что в первом варианте требует как минимум наличия Web-дизайнеров и Web-мастеров, а во втором — может осуществляться силами сотрудников компании и обходится существенно дешевле.

Требования к CMS-решениям. Отметим вполне очевидный факт: накопленная информация — существенная часть стоимости любой компании; подобные ресурсы требуют грамотного использования, и продукты класса CMS прекрасно подходят для этой цели. С этой точки зрения к CMS-решению обычно предъявляются следующие требования:

1) централизованное управление (заключающееся в наличии одного логического репозитария, который предоставляет доступ ко всем данным, относящимся к информационному наполнению);

2) отделение содержания от представления (то есть при создании собственно информационного наполнения пользователь не занимается вопросами дизайна, а использует готовые шаблоны, формы и иные средства);

3) автоматизация документооборота, связанного с жизненным циклом информационного наполнения (необходимость наличия средств установки правил автоматического управления его жизненным циклом);

4) возможность совместного и повторного использования информационного наполнения разными пользователями;

5) доставка пользователю нужной информации с помощью разных способов (например, с помощью Web или приложений для различных мобильных устройств).

Отметим, что помимо вышеперечисленных стандартных особенностей CMS-решений существует ряд дополнительных возможностей, которые нередко присутствуют в подобных решениях, например обработка документов, персонализация, управление каталогами. Как правило, CMS-решения поддерживают различные типы информационного наполнения, нередко довольно сложные, включающие графику и мультимедиа-данные.

Обычно CMS-решения включают средства создания и редактирования информационного наполнения, его описание (метаданные), средства групповой работы над содержимым, управления доступом и защитой, контроля версий, отображения содержимого согласно расписанию и в соответствующем формате, средства предоставления информационного наполнения для отображения на сайтах других компаний (syndication), средства персонализации предоставления и отображения информационного наполнения. Кроме того, в состав таких решений нередко включаются средства индексирования, поиска по ключевым словам и извлечения данных и документов.

Отметим, что CMS-решение должно интегрироваться с другими приложениями, применяемыми на предприятии (например, ERP- и CRM-системами), поскольку нередко данные этих приложений используются при создании наполнения Web-сайта (например, такими данными являются каталоги товаров или продукции).

Преимущества CMS. CMS могут оказаться довольно дорогостоящими. Поэтому при принятии решения о внедрении подобных средств у вас могут возникнуть сомнения в целесообразности этого шага. Ниже мы попытаемся дать подробную аргументацию в пользу этого решения.

Своевременность предоставления данных. Средства управления информационным наполнением позволяют автоматизировать процессы сбора содержимого, управления им и его публикацию, а также существенно ускорить эти процессы. В современных условиях своевременное предоставление информации вполне может стать непременным условием конкурентоспособности. Всем уже известно, что в большинстве случаев устаревшее наполнение Web-сайта производит куда худшее впечатление, чем даже его отсутствие. Требования к актуальности информации, размещенной в Сети, намного выше, нежели в случае печатных изданий, — и это серьезный довод в пользу применения CMS.

Нередко информационное наполнение сайта может храниться в разных источниках и представляться в различных форматах. Если же предприятие является международным, то его руководству следует также позаботиться и о локализованном наполнении. CMS способны оказать помощь в решении этих задач.

Отметим, что с помощью CMS-решений предприятия могут повысить эффективность обслуживания своих клиентов, поскольку подобные решения упрощают доставку нужных данных служащим центров технической поддержки, информационно-справочных служб, менеджерам по работе с клиентами. При создании Web-порталов CMS позволяют существенно сократить численность сотрудников, отвечающих за наполнение порталов. Именно поэтому нередко один и тот же производитель предлагает как средства создания порталов, так и средства управления информационным наполнением.

Персонализация. Персонализация предоставляемого информационного наполнения — одно из важнейших условий популярности Web-сайта. За счет персонализации можно существенно сократить время, затрачиваемое для поиска на сайте нужной информации, что всегда положительно воспринимается посетителями и привлекает внимание к сайту. Есть и другие способы персонализации, в частности, основывающиеся на хранящемся в CMS-системе профиле пользователя.

Существует три типа персонализации:

"ручная" персонализация — пользователь самостоятельно осуществляет настройку внешнего вида страниц, которые он получает с Web-сайта (это наиболее характерно для порталов общего назначения типа My Yahoo!);

персонализация, основанная на релевантности, — в этом случае предоставляемые пользователю данные формируются исходя из прогнозов, построенных на основе профиля пользователя, который, в свою очередь, формируется исходя из его поведения на сайте и проявленных им интересов. Например, если пользователь заказывает в онлайновом магазине ботинки, то ему также предлагают носки;

"точная" персонализация, основанная на характеристике пользователя, — в этом случае Web-сайт предоставляет данному пользователю лишь те данные, которые для него существенны, игнорируя остальные; при этом предоставляемое наполнение может варьироваться вплоть до отдельных фраз или слов.

Нередко CMS-решения предоставляют специальные средства персонализации, называемые «one-to-one marketing». Подобная персонализация заключается в предоставлении данных и рекламной информации в зависимости от специфики поведения пользователя при посещении сайта (например, посетитель, обратившийся к средству поиска с запросом о цифровых камерах, увидит на последующих страницах предложения камер или комплектующих к ним, а не рекламу одежды, мебели или, как это принято у нас, эротических услуг). Подобная персонализация обычно весьма привлекательна для клиентов, что не может не сказаться на прибыли предприятия.

Еще один тип персонализации предоставления данных заключается в наличии различных пользовательских привилегий. Например, одним пользователям разрешено редактирование определенных документов, другим — только их просмотр, а третьим запрещен любой доступ к этим документам.

Доступ к данным разных источников. Данные, на основе которых создается информационное наполнение сайта, могут храниться в разных форматах и источниках данных. Например, данные ERP- и CRM-систем, используемых на предприятиях, могут храниться в базах данных, которые в то же время могут быть не единственным источником этой информации — часть ее может храниться в отдельных документах, графических и мультимедиа-файлах; и при этом ею тоже нужно управлять, хранить ее в репозитарии, индексировать и каталогизировать, осуществлять контроль версий, поскольку к этой информации также должен осуществляться доступ.

Типичным примером агрегатного наполнения — документа, формируемого из разных источников, — может быть описание продукта или товара, содержащее сведения о цене и доступности, а также спецификацию, описание особенностей, назначения и преимуществ. Такой документ должен появляться одновременно с самим товаром, иначе вероятность его успешной продажи существенно снижается (а в случае международной компании достаточно оперативно должна появляться и локализованная версия подобного документа).

Отметим, что необходима возможность редактирования отдельных фрагментов, а также их повторного использования, по возможности без дублирования, поскольку последнее повышает стоимость хранения данных. Как правило, современные CMS-решения позволяют решить все эти проблемы.

Улучшение и упрощение обслуживания клиентов. По данным опроса, проведенного экспертами Butler Group, в настоящее время девять из десяти контактов между компаниями и их клиентами связаны не с оплатой счетов или иными транзакциями, а с такими видами взаимодействия, как предоставление сведений о товарах или услугах. Трудно предположить, что российские компании в этом отношении принципиально отличаются от американских. Упростить подобные контакты (или даже уменьшить число сотрудников, занятых подобной работой) позволяют все те же CMS-решения — благодаря применению персонализации вкупе с защищенным доступом к данным, что позволяет перевести часть таких контактов на самообслуживание, сэкономив клиентам значительное время. Это особенно актуально в таких областях, как телекоммуникационные услуги, страхование, торговля, где не только получение информации, но и многие другие операции могут осуществляться клиентами без привлечения персонала.

В связи с этим нельзя не отметить, что доставка пользователю информационного наполнения должна быть не только всеобъемлющей и своевременной, но и разнообразной со стороны носителей, форматов данных и устройств, посредством которых она воспринимается. Если десять лет назад наиболее распространенным способом предоставления информационного наполнения была печатная продукция, реализованная в виде каталогов, рекламных листовок и брошюр, инструкций по применению продукта или товара, учебных пособий, то сегодня виды подобного представления более многообразны — это могут быть различные мультимедиа-данные, электронные книги, данные для мобильных устройств. И если первое поколение CMS ориентировалось на доставку пользователям информационного наполнения через Web и отображения его в стандартных браузерах, то сейчас актуальность приобретает поддержка возможности представления данных в виде, доступном не только браузерам, но и мобильным устройствам, WAP-телефонам, информационным киоскам и т.д.

При этом исходные данные в CMS-системах хранятся в одном экземпляре (в последнее время широко распространенным способом их хранения стало XML-представление), а преобразование их в нужный вид и формат происходит при запросе пользователя.

Информационное наполнение как источник дополнительной прибыли. Покупая программное обеспечение, любое предприятие рассчитывает на дополнительную прибыль или сокращение существующих издержек. Приобретение и внедрение CMS-систем нацелено на извлечение максимальной пользы из уже имеющегося и будущего информационного наполнения, на минимизацию затрат, связанных с обслуживанием клиентов, и повышение эффективности работы собственного персонала.

Важнейшими факторами, повышающими ценность информационного наполнения для компании, являются следующие:

1) простота управления наполнением и его модификации;

2) возможность повторного использования информационного наполнения;

3) возможность получения информационного наполнения из различных источников;

4) целостность и своевременность информационного наполнения;

возможность доставки наполнения разными способами и его адаптируемость.

Иными словами, CMS-решение должно уметь интегрировать данные из разных источников, представить их в виде данных для Web-сайта или для конкретного пользователя, доставить пользователю в формате, приемлемом для устройства, с которым работает пользователь, — будь то настольный компьютер или мобильный телефон.

Возможность повторного использования информации. Во многих организациях информация, служащая основой наполнения Web-сайта, хранится разрозненно, например, на различных серверах или рабочих станциях пользователей; при этом она может быть неструктурированной. Повторное использование такой информации может вызвать серьезные трудности, поскольку ее довольно сложно находить и обновлять, не говоря уже об управлении ею. В данных условиях CMS-решение должно, во-первых, предоставлять механизм управления подобной разрозненной информацией, а во-вторых, обладать специфическими средствами документооборота — ведь внесение изменения тем или иным пользователем в один документ может повлиять на многие другие документы, в том числе на хранящиеся в других форматах, равно как и на другие типы представлений. Кроме того, CMS-решение должно предоставлять возможность совместного использования подобной разрозненной информации различными подразделениями компании, в том числе удаленными филиалами и зарубежными представительствами.

Кроме того, CMS-решение должно позволять осуществлять фильтрацию данных (например, для предоставления различных данных внутренним и внешним пользователям, для ускорения контекстного поиска нужных данных), а также категоризацию данных (как правило, для тех же целей). Категоризация данных представляет собой, по существу, разделение документа на управляемые компоненты и возможность дальнейших манипуляций этими компонентами (в современных CMS-средствах такими компонентами обычно являются XML-данные). Важно также отметить, что CMS-решение должно обладать средствами автоматического превращения имеющихся неструктурированных документов в подобные повторно используемые компоненты. Отметим, что хранение данных и информационного наполнения в виде компонентов позволяет избежать дублирования данных и более успешно контролировать их модификацию и обновление.

Возможность предоставления информации бизнес-партнерам. С появлением приложений класса B2B различные предприятия вынуждены обмениваться данными между собой. В последнее время помимо данных, связанных с финансовыми транзакциями, обмену подлежат и иные, в том числе мультимедиа-данные. Для этой цели нередко применяются Web-сайты и Web-порталы. В этом случае CMS-решение должно позволять определить, какие данные и в каком виде необходимо предоставить партнеру или потребителю. Обычно это следующие виды информационного наполнения:

1) данные, связанные с транзакциями (счета, накладные и т.д.);

2) так называемые административные данные (обычно в виде текста);

3) данные, связанные с маркетингом;

4) комбинированные данные.

При обмене данными с бизнес-партнерами следует корректно решать вопросы, связанные с фильтрацией данных и с безопасностью обмена данными и доступа к ним. Например, если речь идет о финансовой информации, то и безопасность, и фильтрация данных являются вопросами первостепенной важности, в то время как в случае маркетинговой информации эти проблемы не настолько существенны.

Возможность коллективной работы над информационным наполнением. Нередко документы, публикуемые на Web-сайте компании, создаются несколькими сотрудниками одновременно. Например, над текстом работают авторы, редакторы и корректоры, над оформлением — дизайнеры. Документ может обрабатываться разными группами сотрудников последовательно либо параллельно, причем последний способ обычно оказывается более быстрым.

Многие CMS позволяют осуществлять параллельную подготовку документов — когда авторы разных фрагментов текста и авторы иллюстраций работают над документом одновременно. Это дает возможность своевременно предоставлять информационное наполнение посетителям сайта.

Типы CMS. Рынок CMS достаточно четко делится по двум основным видам представленных на нем продуктов – коробочные системы и внутренние услуги по установке и внедрению CMS, оказываемые компанией - разработчиком сайта. Нередко специалисты не относят решения второго типа к CMS. Но такой взгляд не вполне верен, поскольку подобные системы выполняют все стандартные функции CMS, хоть и не являются самостоятельными продуктами. Тем более что большинство популярных систем попадают как раз в эту промежуточную категорию.

Коробочные продукты. Основная особенность коробочного продукта состоит в том, что подобная система может быть самостоятельно установлена и введена в эксплуатацию без участия разработчика. Для этого необходимо, чтобы программа обладала следующими характеристиками: переносимость самой системы, наличие документации по ней для пользователей и разработчиков, возможность ее функционирования на стандартном ПО без дополнительной установки на сервере специализированных программ и др. Главный показатель качества коробочного продукта – преобладание внешних установок системы над внутренними. В идеале разработчик должен вообще не заниматься интеграцией, а лишь обеспечивать техническую поддержку и давать консультации.

Основные преимущества «коробки»: отчуждаемость, возможность установки системы собственными силами, развитая служба обновлений и технической поддержки, возможность самостоятельного добавления программных модулей (при наличии API) под систему.

Основные недостатки: относительно высокий уровень знаний, необходимых для установки системы, частые конфликты с другими программными продуктами (например, при интеграции в общую IT-структуру предприятия).

Ведущие игроки: «АИСТ» – система NetCat, «Битрикс» – система «Битрикс», Individ – система Saitistiсa.

Внутренние системы. Системы данного типа, как правило, не являются отдельно продаваемыми продуктами и обычно поставляются в стандартной комплектации вместе с разрабатываемым сайтом. У них часто нет единого учета версий – небольшие доморощенные системы вообще могут иметь различную модификацию на каждом отдельном проекте. Промышленные решения (вроде RBC Contents) поставляются все же как самостоятельные продукты, имеющие набор совместимых друг с другом версий.

К недостаткам таких систем, прежде всего, относятся: необходимость установки специального программного обеспечения на сервер, обязательное участие компании-разработчика в создании сайта, отсутствие подробной документации.

Подобным решениям свойственны и очевидные плюсы: возможность изменения системы под нужды каждого конкретного проекта, отсутствие проблем с ее внедрением и поддержкой (так как за этим следит разработчик), возможность интеграции с другими комплексными системами, поставляемыми компанией-разработчиком.

Ведущие игроки: RBC – система RBC Contents, «Гарант-Парк-Интернет» — система Optimizer, Reksoft — система DynaSite, Quantum Art — система Q-Publishing.