ФОРМУВАННЯ ПІДСИСТЕМИ ЛОГІСТИЧНОГО СЕРВІСУ

Підсистема обслуговування споживачів займає особливе місце у логістичній системі. Перша особливість цієї підсистеми полягає в тому, що споживач, на якого спрямовано логістичний сервіс, є час­тиною системи, а не тільки її метою. Тому під час формування підси­стеми логістичного сервісу споживачів необхідно розглядати як спе­цифічний структурний елемент, інтегрований зовнішнім середови­щем у логістичну систему. Інша особливість підсистеми обслугову­вання полягає в тому, що саме вона є базовою у забезпеченні зворот­них зв'язків між споживачами і продуцентами логістичних послуг [27, с. 92].

Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, у якому може змінюватися їх якість, вплив послуг на конкурентоспро­можність фірми і величину витрат, а також деякі інші фактори підкреслюють необхідність для фірми мати точно визначену стра­тегію в сфері логістичного обслуговування споживачів.

Логістичний сервіс повинен грунтуватися на шестиосновних принципах [29, с. 56-57]:

- обоє 'язковість пропозиції. Підприємство, яке реалізує вироби, які потребують обслуговування, але не пропонує споживачу жодних видів сервісу, приречене на поразку в конкурентній боротьбі;

- необов'язковість використання. Підприємство зобов'язане пропонувати, але не може нав'язувати клієнтам сервіс, оскільки вибір покупця повинен бути абсолютно вільним;

- еластичність. Пакет наданих послуг повинен бути досить ши­роким — від мінімально необхідних до максимально доцільних;

- зручність. Сервіс повинен надаватися в тому місці і в такій формі, що влаштовували б покупця;

- раціональна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання то­варів і засобом зміцнення довіри покупців до підприємства;

- інформаційна віддача. У процесі надання послуг потрібно ор­ганізувати збір інформації про всі сторони експлуатації товарів, про оцінки клієнтів, про поведінку і форму сервісу конкурентів.

Узагальнено послідовність дій, які забезпечуютьформування підсистеми логістичного сервісу, полягає у такому [4, с. 331-333]:

1) сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на конкретні групи споживачів, для кожної з який можуть знадобитися певні по­слуги відповідно до особливостей споживання;

2) визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;

3) ранжування послуг, які входять у складений перелік. Зосеред­ження уваги на найбільш значимих для покупців послугах;

4) визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів рин­ку;

5) оцінка послуг, які надаються, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, які надаються, визначення рівня сер­вісу, необхідного для забезпечення конкурентноздатності компанії;

6) встановлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.

Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за гео­графічним фактором, за характером сервісу або за якою-небудь

іншою ознакою. Вибір значимих для покупців послуг, їх ранжуванн визначення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні от тування. Оцінка послуг, які надаються, визначається різними спос< бами. Наприклад, рівень надійності постачання можна вимірити час-кою поставлених вчасно партій. Метод інтегральної оцінки логісти¹ ного сервісу буде розглянуто нижче. Ресурси підприємства концені руються на наданні покупцям виявлених, найбільш важливих для ни послуг.

У процесі формування і подальшого вдосконалювання підсистемі логістичного сервісу продуценти послуг повинні прагнути до виконай ня таких основних вимог [27, с.97]:

- постійно підвищувати надійність обслуговування і готовність д< виконання замовлень і запитів споживачів логістичних послуг;

- знижувати сукупні витрати, пов'язані з обслуговуванням і утри­манням запасів;

- знижувати собівартість товару-послуги.