Переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Что предполагает такое определение переговоров? Пере­говоры - это всегда торг. Посмотрите на переговоры как на

процесс обмена - и Вы увидите, насколько важно никогда не давать что-то, не получая чего-то взамен. Если Вы идете на­встречу пожеланиям другой стороны, Вы должны добиться и встречного движения. И Ваша цель состоит в том, чтобы Ваш партнер двигался навстречу быстрее! Нет таких правил, кото­рые бы устанавливали, что шаги навстречу должны быть оди­наковы или что Вы должны предлагать уступки только потому, что это делает другая сторона.

Ничего, абсолютно ничего не должно даваться бесплатно. Этот принцип - основа ведения эффективных переговоров. Если партнер идет на уступки, Вы можете принять их и не беспоко­иться о том, чтобы дать что-либо взамен, ибо Вы не обязаны следить за тем, чтобы интересы Вашего партнера соблюда­лись наилучшим образом.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных пред­ложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Перего­воры - это менеджмент в действии. Они состоят из выступле­ний и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напря­женно, партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и приме­нять специальную тактику и технику их ведения.

В связи с разнообразием переговоров невозможно предло­жить их точную модель. Обобщенную схему их проведения можно представить в виде рис. 13.5.

Рис. 13 5 Модель проведения деловых переговоров 324

Подготовка деловых переговоров. Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо Вы к ним подгото­вились.

Подготовка к переговорам предполагает не только усвое­ние предмета переговоров, но и достаточное изучение пробле­мы, связанной с предметом контакта.

В современных условиях развития средств связи многие деловые вопросы можно решить оперативно без личных встреч. Обычно такие средства наиболее приемлемы, если партнеры знакомы и между ними уже установлены деловые отношения, которые помогают найти взаимопонимание.

В решении принципиальных вопросов и согласовании усло­вий контракта личные встречи играют исключительную роль.

Переговоры с представителями фирм можно условно под­разделить на две группы:

получение информации по предложению или запросу без подписания контракта;

согласование и подписание контракта.

В том и другом случае к переговорам необходимо тща­тельно готовиться, имея в виду выяснение отдельных проблем, возможные вопросы и ответы контрагента. В зависимости от вопросов переговоров, а также с учетом положения прибыва­ющих на переговоры представителей фирмы, проведение пере­говоров может быть поручено оперативному работнику, руко­водству фирмы.

Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетент­ность являются решающим фактором при обсуждении принци­пиальных вопросов. Поэтому до начала переговоров полезно выяснить организационную структуру фирмы, положение и ком­петентность прибывающих на переговоры представителей. Иными словами, необходимо иметь разработанную модель переговоров:

четко представлять себе предмет переговоров и обсужда­емую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;

наметить моменты своей неуступчивости, а также пробле­мы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

определить для себя верхний и нижний уровень компромиссов по вопросам, которые, на Ваш взгляд, вызовут наиболее жар­кую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы;

1) цель переговоров;

2) партнер по переговорам;

3) предмет переговоров;

4) ситуация и условия переговоров;

5) присутствующие на переговорах;
5) организация переговоров.

Проведение переговоров.В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

Вариационный метод Метод интеграции Метод уравновешивания Компромиссный метод

Вариационный метод. При подготовке к сложным перего­ворам (например, если уже заранее можно предвидеть негатив­ную реакцию противной стороны) выясните следующие вопросы:

в чем заключается идеальное (независимо от условий ре­ализации) решение поставленной проблемы в комплексе?

от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?

в чем следует видеть оптимальное (высокая степень веро­ятности реализации) решение проблемы при дифференцирован­ном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партне­ра, обусловленное несовпадением интересов и их односторон-

ним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспек­ты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?

какое вынужденное решение можно принять на перегово­рах на ограниченный срок?

какие экстремальные предложения партнера следует обя­зательно отклонить и с помощью каких аргументов?

Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативно­го рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, парт­нер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуще­ствлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходи­мость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, ото­рванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответствен­ности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.

Несмотря на несовпадение Ваших ведомственных интере­сов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы.

Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведи­те все это до сознания партнера.

Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны: можно было бы сразу переходить к заключению соглашений.

Метод уравновешивания. При использовании этого мето­да учитывайте приведенные ниже рекомендации.

Какие доказательства и аргументы (факты, результаты расче­тов, статистические данные, цифры и т д.) целесообразно исполь­зовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение?

Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.

Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собесед­ника связанные с этим преимущества.

Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь исполь­зовать их в процессе аргументации.

Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на пе­реговорах контраргументы партнера: последний ждет от Вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д.

Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).

Компромиссный метод. Участники переговоров долж­ны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае не­совпадений интересов партнера следует добиваться согла­шения поэтапно.

При компромиссном решении согаасие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требова­ний (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения).

Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мыс­ленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки.

Может случиться, что предложенное компромиссное ре­шение превышает Вашу компетенцию. В интересах сохране­ния контакта с партнером Вы можете пойти на так называе­мое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).

Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, прием­лемым для обеих сторон (например, в отличие от полного

отказа одного из партнеров от своих требований или так на­зываемого "гнилого" компромисса); партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партне­ра с помощью новых аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из перегово­ров возможностей.

Соглашение на основе компромиссов заключается в тех слу­чаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

1. Встреча и вхождение в контакт. Даже если к Вам при­
ехала не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить
на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. В зависи­
мости от уровня руководителя прибывающей делегации ее мо­
жет встречать либо сам глава нашей делегации, либо кто-то из
участников намечающихся переговоров.

Стадия приветствия и вхождения в контакт - начало пря­мого, личного делового контакта Это общая, но важная ста­дия переговоров.

Процедура приветствия занимает очень короткое время. Са­мая распространенная в европейских странах форма приветствия - рукопожатие, при этом первым руку подает хозяин.

Разговор, предваряющий начало переговоров, должен но­сить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.

2. Привлечение внимания участников переговоров (на­
чало деловой части переговоров). Когда Ваш партнер уве­
рен, что наша информация будет ему полезна, он станет с удо­
вольствием Вас слушать. Поэтому Вы должны побудить у
оппонента заинтересованность.

3. Передача информации. Это действие состоит в том,
чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по пе­
реговорам в том, что он поступит мудро, согласившись с нашими

идеями и предложениями, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.

4. Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может интересоваться нашими идеями и предложени­ями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения наших идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного предприя­тия, мы должны выяснить и разграничить его желания. Поэто­му следующий шаг в процедуре проведения деловых перегово­ров состоит в том, чтобы выявить интересы и устранить сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний).

Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение прини­мается на основе компромисса).

Завершение переговоров.Каждая сторона на пере­говорах должна согласиться с принимаемым решением и быть заинтересованной, чтобы и другая сделала это. В ходе переговоров вырабатывается общее решение. Если вы не согласны с тем, что предлагает другая сторона, и не мо­жете достичь согласия относительно других возможных ва­риантов, вы имеете право не принимать предложения, по­скольку переговоры предполагают добровольное согласие с решением обеих сторон. Если вы против вашей воли, под давлением вынуждены согласиться - это не переговоры. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основ­ные положения, которые затрагивались в процессе перего­воров, и, что особенно важно, характеристику тех положи­тельных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участ­ники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеж­дение в том, что в ходе переговоров достигнут определен­ный прогресс. Целесообразно также, основываясь на пози­тивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном

случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые кон­такты в будущем. Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результа­тов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дру­жеской, непринужденной атмосферы прощания.

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой состав­ляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи.

Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятель­ности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культур­ная программа и т.п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2-3 чел.), кото­рые будут заниматься протокольными формальностями.

Анализ итогов деловых переговоров.Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно про­анализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации, сделаны определенные выводы для подго­товки следующих переговоров.

Целями анализа итогов переговоров являются:

сравнение целей переговоров с их результатами;

определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:

1) анализ сразу по завершении переговоров. Такой анализ
помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться
впечатлениями и определить первоочередные мероприятия,
связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и
определить сроки выполнения достигнутого соглашения);

2) анализ на высшем уровне руководства организацией. Такой
анализ результатов переговоров имеет следующие цели:

обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;

оценка информации об уже принятых мерах и ответ­ственности;

определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;

получение дополнительной информации о партнере по пере­говорам;

3) индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяс­нение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

В процессе индивидуального анализа можно получить от­веты на следующие вопросы:

правильно ли были определены интересы и мотивы партне­ра по переговорам?

соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям?

насколько правильно определены аргументы или предложе­ния о компромиссе? как повысить действенность аргумента­ции в содержательном и методическом плане?

что определило результат переговоров? как исключить в бу­дущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров?

кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?

Получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет иметь решающее значение для будущности организации.

Условия эффективности переговоров.Предпосылки ус­пешности деловых переговоров затрагивают ряд как объектив­ных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:

обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;

они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);

партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;

уметь максимально полно учитывать субъективные и объек­тивные интересы другой стороны и идти на компромиссы;

партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

Для обеспечения эффективности переговоров следует со­блюдать определенные правила.

Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.

Самое главное на переговорах - это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.

Переговоры - это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти "общий зна­менатель" для различных интересов партнеров.

Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу.

Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и выслушать партнера.

Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как их естественное завершение, поэтому в заключение необ­ходимо остановиться на содержании договора, в котором на­шли отражение все интересы партнеров.

Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

Задания

1. Составьте идеальную модель общения (с воображаемым собе­
седником). Продумайте следующие действия:

1) построение контакта и налаживание отношений доверия;

2) привлечение внимания;

3) аргументация.

2. Вы - руководитель производственно-коммерческой фирмы. Вам
следует организовать и провести совещание по результатам работы фир­
мы за прошедший год. Разработайте технологию проведения делового со­
вещания.

3. На складе Вашей организации скопилось большое количество не­
реализованной продукции. Отдел маркетинга провел исследование рын­
ка и обнаружил в одном из регионов большую потребность в Вашей
продукции. Проведите переговоры с представителями торговли по реа­
лизации Вашей продукции, использовав и дополнив рис. 13.5.