Вопросы для повторения

1.Что такое конфликт? Что лежит в его основе?

2. Определите возможные последствия функционального конфликта.

3. Выявив роль дисфункциональных конфликтов.

4. Какие типы конфликтов Вам известны? Дайте их характеристи­
ку. Вспомните один или несколько из четырех типов конфликтов из
Вашей жизни.

5. Назовите и поясните основные причины конфликтов.

6. Опишите пять основных стилей отношений между людьми, ис­
пользуемые для разрешения конфликта.

7. Назовите и поясните четыре фазы развития конфликта.

8. Как Вы понимаете стресс?

9. Представьте и поясните модель стрессовой реакции.

10. Назовите причины стресса.

Литература

1.Бородин Ф.М., Коряк НМ. Внимание: конфликт. М., 1989.

2. Вишнякова Н.Ф. Конфликт - это творчество. Мн., 1994.

3. Зигерт В., Ленг Л. Руководить без конфликтов. М., 1990.

4. Лукьян Я.А Барьеры общения, конфликты, стресс... Мн., 1989.

5. Мескон М.Х, Альберт М, Хедоури Ф Основы менеджмента. М.,
1992.

6. Селье Т. Стресс без дистресса/Пер. с англ. М., 1982.

7. Храмов О.В. Методы познания и преодоления конфликтных си­
туаций. Л., 1989.

8. Андреев В.И. Конфликтология. Искусство спора, конфликты.
Казань, 1992.

9. Кремень М.А. Управление коллективом. М., 1997.

ГЛАВА 12 ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ

Значение делового общения Формы и организация общения

12.1. Значение делового общения

Общение - основная форма человеческого бытия, извеч­ное свойство человека. Французский писатель А. де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток об­щения деформирует человеческую личность.

Таким образом, общение - важнейшая форма взаимодей­ствия людей. Оно лежит в основе практически всего, что мы делаем. В жизни большинства людей процессы общения за­нимают до 70 % времени, а менеджеры расходуют на раз­личные виды общения в среднем 80 % своего рабочего вре­мени. Это постоянный процесс, который люди используют для того, чтобы передавать организационные цели, обеспе­чивать обратную связь и вносить коррективы (рис. 12.1).

Способность к общению всегда относилась к числу важ­нейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакты и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты, лишь в случае край­ней необходимости.

Общение служит жизненно важной цели установления вза­имосвязей и сотрудничества людей. Практически все пробле­мы бизнеса тем или иным образом связаны с общением, по­тому как общение - это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Данный процесс доминирует в нашей жизни. Многие считают, что общение -

универсальный элемент человеческого опыта и поэтому вос­принимают его как должное. Распространено мнение, что об­щение - это простой инстинктивный процесс, который дается людям естественно, от рождения. На самом же деле, как по­казывают исследования, общение невероятно тонкая и слож­ная деятельность. И от того, насколько грамотно построено общение, зависит немало: результативность переговоров, сте­пень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудника­ми, удовлетворенность работников организации своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государ­ственными органами.

Рис. 12.1. Модель процесса общения

Менеджмент относится к числу важнейших областей, где общение играет определяющую роль. Для современного ме­неджера, личности, которая должна работать с людьми, спо­собность к общению жизненно необходима. Это самый важ­ный навык, которым должен обладать менеджер. На успешность деятельности организации влияет уровень общительности ме­неджера (рис. 12.2).

Оценка эффективности производилась по специальной шка­ле. Высокая эффективность руководства соответствует двум уровням проявления общительности руководителей: 8-10 и 14-15 баллам общительности. Этим уровням отвечает высокая 296

производственная эффективность. Примерно одинаково низкие показатели эффективности руководства имеют место в груп­пах "замкнутых" (до 4 баллов) и "высокообщительных" (свыше 16 баллов общительности).

Рис. 12.2. Влияние уровня общительности менеджера на успешность функционирования организации

Отрицательное влияние сверхнизкой общительности руко­водителей на результаты труда объяснимо, однако интерес пред­ставляет отрицательное влияние, оказываемое на эффективность руководства, высокая общительность руководителя (более 16 баллов).

Каковы же причины такого явления? Казалось бы, чем более общительный человек, тем он более контактный и это не пре­минет сказаться на результатах труда. На деле это не так.

Как видно из рис. 12.2, и замкнутость, и высокая, и сверх­высокая общительность ограничивают познавательные воз­можности руководителей по анализу, изучению и оценке как членов коллектива, так и ситуации в целом, в которой рабо­тает коллектив. Они нередко при принятии управленческих решений могут руководствоваться внешними признаками, что естественно сказывается на их качестве.

Высокая общительность может мешать руководителям сосредоточиваться на решении главных вопросов взаимодей­ствия в коллективе, вызывать трудности в концентрации вни-

мания. Все это отрицательно сказывается на результатах вза­имодействия в коллективе, особенно на результатах труда.

Как правило, у членов коллектива есть социально-психоло­гическая установка на определенный уровень общения с руко­водителями. Сверхобщительные и замкнутые руководители вызывают рассогласование между их поведением и установка­ми членов коллектива, что в целом отрицательно сказывается на формировании социально-психологического климата в кол­лективе.

Высокообщительные руководители нередко могут про­сто мешать работе коллектива, отвлекать большим числом контактов.

При взаимодействии с исполнителями срабатывает ме­ханизм "блокировки" общения с ним, поэтому общение стро­ится на условиях, далеких от оптимальных.

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому ру­ководитель должен понимать, что умение общаться - не ме­нее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.