Ведение деловой беседы

Этические нормы и правила деловой беседы. Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно её участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителями соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает преимуществами: 1) быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей; 2) повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе; 3) возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон. При проведении деловых бесед желательно следовать сформулированным правилам: 1) четко определять цели своего сообщения; 2) делать сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников, находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры; 3) делать сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказываться от изменений информации, привлекать внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно; 4) в разговоре с сотрудниками следовать правилам активного слушания, демонстрировать им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.В то же время деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух её участников нужно строить на основе следующих важных принципов: 1) сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи; 2) рациональная организация процесса беседы, что, прежде всего, означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняет усвоение самого существенного; 3) простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации до собеседника. Виды деловых бесед: 1. Беседа при приёме на работу носит характер «приёмного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. 2. Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать. 3. Проблемные и дисциплинарные беседы, вызваны к жизни либо возникновение сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести её с конструктивными результатами. Для этого следует: 1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе; 2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера; 3) быть конкретным и избегать неясностей (например таких оборотов как: «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания»); 4) критиковать выполнение задания, а не личность. Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап, начало беседы, обсуждение проблемы, принятие решения, завершение беседы. Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы: 1) метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником; 2) метод «зацепки»: использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа; 3) метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы; 4) метод «прямого подхода»: непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения - краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

Навыки ведения деловой беседы отрабатываются как в процессе профессиональной деятельности, так и в повседневной бытовой обстановке. Любую ситуацию, связанную с необходимостью проведения беседы, следует рассматривать в качестве возможности тренинга по отработке правил ведения беседы. Эти правила можно представить схематично в виде основных действий, которые необходимо предпринимать в определенной последовательности и взаимосвязи.

Планирование подготовки к деловой беседе.Стержнем деловых совещаний являются беседы. Значение деловой беседы обусловливается ее функциями. Она является «генератором», «движущей силой» многих сторон деятельности предприятия или учреждения. Почти все дела, все трудовые акции человеческого общества начинаются, осуществляются и завершаются с помощью различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. Основными функциями деловой беседы являются:

1) начало перспективных мероприятий и процессов;

2) контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов;

3) обмен информацией и взаимное общение работников из одной деловой сферы;

4) поддержание деловых контактов на уровне предприятий, объединений, отраслей, республик, государств;

5) поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.

Подготовка к деловой беседе — трудное и ответственное дело, требующее больших усилий. Планомерная и систематизированная работа в период подготовки к беседе включает некоторые виды логической деятельности, которая необходима для успешного проведения деловой беседы. Составление плана деловых бесед означает создание логически увязанной схемы (применяемой для всех случаев), в соответствии с которой разрабатывается и реализуется любая деловая беседа.

При подготовке к проведению деловой беседы необходимо составить рабочий план в следующем порядке.

1. Планирование:

1.1. Предварительный анализ участников, темы и ситуации (наши собственные цели на переговорах).

Инициатива проведения беседы и определение задач (чья инициатива, какая тема и цель).

1.2.Определение стратегии и тактики (зная цели, определяем пути их достижения и тактику ведения беседы).

1.3.Подробный план подготовки к беседе (программа действий по подготовке и проведению деловой беседы).

2. Оперативная подготовка:

2.1. Сбор материалов (поиск возможных источников информации из личных контактов, документов, исследований, публикаций и т.д.).

2.2. Отбор и систематизация материалов (отобрать то, что имеет приемлемое значение для подготовки и проведения беседы).

2.3. Обдумывание и компоновка материалов (имеющиеся данные нужно перепроверить и распределить по времени и месту их сообщения).

2.4. Рабочий план (написать предварительный текст на основе собранных материалов, свои идеи и рассуждения, выдвинутые задачи и требования).

2.5. Разработка основной части беседы (более детальная разработка рабочего плана с включением в него конкретных предложений и разговорных формулировок).

2.6. Начало и окончание беседы (продумать и определить связь между началом, серединой и окончанием беседы с целью эффективности ее результатов),

3. Редактирование:

3.1.Контроль (шлифовка, доработка проделанной работы, просмотр всего текста разговора «со стороны»).

3.2.Окончательная форма беседы (сокращение текста до минимума, исключение длинных и неясных фраз).

4. Тренировка:

4.1. Мысленная репетиция (запоминание элементов беседы, их очередности и многократная мысленная репетиция).

4.2. Устная репетиция (повторение своего выступления про себя без движения губ).

4.3. Репетиция в форме диалога с собеседником (репетиция беседы с коллегой в роли собеседника).

Следует подчеркнуть, что указанной или подобной очередности следует придерживаться при подготовке особенно важных и длительных деловых бесед или подготовке переговоров по множеству сложных вопросов. Для осуществления большинства повседневных или второстепенных деловых контактов систему подготовки можно упростить.

Четкое планирование, хорошая подготовка и проведение беседы займут меньше времени, чем случайная беседа. В ходе спланированной беседы, когда все обдумано заранее, участники информированы и у них разработаны четкие позиции, остается только сравнить аргументы и принять решение на их основе (при условии корректного поведения собеседников для достижения определенных результатов).

При проведении беседы без предварительной подготовки кажется, что экономится больше времени. Однако в ходе такой беседы выявляется, что ее участники не информированы по конкретным вопросам, а это потребует дополнительных объяснений, новых сведений и аргументов, что не позволяет принять решение и приводит к проведению повторного совещания, затягиванию его. При длительном непрерывном совещании снижается работоспособность его участников.

Главным действующим лицом на совещании является личность «делового собеседника», которая находится в центре внимания при разработке стратегии и тактики деловой беседы. В табл. 19 представлены наиболее часто встречающиеся в деловом мире типы «абстрактных собеседников»[6]. «Абстрактный собеседник» — это воображаемая психологическая модель, снабженная определенными характерными чертами, имеющими значение для подготовки и проведения деловой беседы. Конечно, в жизни в «чистом виде» эти типы не встречаются, а существуют живые люди, которым свойственны некоторые из перечисленных особенностей в комбинации нескольких «абстрактных примеров» собеседников. Однако значение «теоретических моделей» будущих собеседников позволит руководителям более детально обдумать и определить личности своих будущих собеседников, а также разработать возможные варианты поведения с ними.

Основными критериями при классификации типов деловых собеседников являются: 1) компетентность; 2) откровенность и искренность; 3) владение приемами общения с другими участниками беседы; 4) заинтересованность в теме и успехе беседы.

В рабочей группе в зависимости от социальных установок выделяют конформистские и девиантные психотипы. Багаж профессиональной этики менеджера, в соответствии с этой классификацией, должен содержать сведения об особенностях типов деловых собеседников с целью их применения в профессиональном общении (см. табл. 2).

Таблица 2 Основные абстрактные типы собеседников и приемы общения с ними

Типы деловых собеседников Отличительные особенности   Рекомендуемые правила поведения  
Вздорный человек, «нигилист»   · Часто выходит за профессиональные рамки беседы; · нетерпелив, · несдержан, · возбужден; · своей позицией смущает собеседников и вызывает их несогласие · Обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы; · всегда оставаться хладнокровным и компетентным; · неукоснительно следить за тем, чтобы, по возможности, решения формулировались его словами; предоставить другим опровергать его утверждения и отклонять их; привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного человека; · беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции; · в экстремальных случаях приостановить беседу, чтобы продолжить ее, когда «головы остынут»  
Позитивный человек   · Самый приятный тип собеседника; · добродушный и трудолюбивый; · спокойно ведет дискуссию и подводит итоги   · Вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев; следить за тем, чтобы остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данной деловой беседе; · в трудных и спорных вопросах искать у собеседника помощь и поддержку  
«Всезнайка»   · Думает, что все знает наилучшим образом; · обо всем имеет собственное мнение и всегда требует слова   · Посадить его рядом с ведущим переговоры; · напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться; · дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения; · дать возможность остальным собеседникам выразить свою точку зрения; · иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые может ответить тот, кто ведет переговоры  
«Болтун»   · Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы; · не обращает внимания на регламент времени   · Как и «всезнайку», посадить его рядом с ведущим переговоры или с авторитетной личностью; · остановить его с максимумом такта, когда он начнет отклоняться; возвращать его к теме беседы; · спросить поименно участников переговоров, каково их мнение; · в случае необходимости ограничить время беседы  
«Трусишка» · Недостаточно уверенности в публичных выступлениях; · боится показаться глупым смешным   · Следить за логикой в рассуждениях «трусишки» · задавать ему легкие, информативные вопросы; · ободрить его, помогать ему формулировать мысли; · решительно пресекать любые попытки насмешек; · специально благодарить его за любой вклад в беседу, но не делать этого свысока  
Хладнокровный, неприступный собеседник Замкнут, отвлечен; считает беседу недостойной его внимания и времени · Заинтересовать его в обмене опытом; · в перерывах и паузах попытаться вы­яснить причины такого поведения; · спросить его: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Всем интересно узнать, почему?»  
Незаинтересованный собеседник Темой беседы не интересуется · Задавать ему вопросы информативного характера; · придавать теме беседы интересную и привлекательную форму; · задавать ему стимулирующие вопросы; · попытаться выяснить, что интересует лично его  
«Важная птица» Не выносит критики; ведет себя высокомерно · Нельзя позволять разыгрывать гостя в беседе; · незаметно предложить ему и дать воз­можность занять равноправное с остальными участниками переговоров положение; · не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих лиц; · четко понимать, что речь идет только об одной деловой беседе, и помнить, кто инициировал переговоры; · полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да..., но...»  
«Почемучка» Сочиняет и задает вопросы, часто не имеющие отношения к делу · Все его вопросы, относящиеся к теме переговоров, направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому; · на вопросы информационного характера отвечать сразу; сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ