Выделим пять основных групп вопросов.

Наблюдение за реакцией собеседника и ее анализ с точки зрения психологии.

Слушание собеседника;

Следует помнить, что любой человек охотнее говорит о собственных проблемах и желаниях и наш собеседник ни в коей мере не является исключением из этого правила.

Таким образом, мы дадим собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Передача информации — это процесс общения между на­ми и собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и отчасти для собеседника достаточную информационную базу для следующей фазы беседы — аргументирования. Фаза передачи информации состоит из следующих элементов:

1) ин­формирование собеседника (общее и целенаправленное);

2) по­становка вопросов;

Передача информации (сведения, с которыми мы хотим ознакомить собеседника), а тем более постановка вопросов требует подготовки, разработки системы, обдумывания формы и содержания. Слушание собеседника и анализ его реакции требуют от нас умения, терпения, большого внимания, такта и сосредоточенности.

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у вашего собеседника, поэтому такие вопросы можно применять со строго определенной целью. Эти вопросы направляют мысли нашего собеседника в одном, установлен­ном вами направлении и нацелены непосредственно на приня­тие решения. В постановке подобных вопросов кроется опас­ность того, что у собеседника складывается впечатление, буд­то его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возможности высказывать свое мнение.

Следовательно, закрытые вопросы рекомендуется зада­вать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а толь­ко в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согла­сия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.

Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя от­ветить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «по­чему».Примеры таких вопросов: «Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Каким образом Вы пришли к такому выводу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?».

В каких случаях задаются такие вопросы? Конечно, когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить реальные мотивы и позицию собеседника. Почвой для этих вопросов является позитивная или нейтральная пози­ция собеседника по отношению к нам и готовность передавать информацию. В этой ситуации мы, конечно, теряем инициати­ву, а также последовательность развития темы, т. к. беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

Риторические вопросы служат более глубокому рассмотре­нию проблем, а также во многих случаях для их «разбавле­ния». На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проб­лемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения.Примеры: «Можем ли мы считать подобные случаи в нашей организации нормальным явлением?», «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?». Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны каждому присутствующему.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго уста­новленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют вы­явить уязвимые места его позиции.Примеры: «Как Вы пред­ставляете себе структуру и распределение общественного про­дукта?», «Как в действительности у Вас производится начис­ление заработной платы?».

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим переключиться на другую или же когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемся «пробиться». Опас­ность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками. С тактической точки зрения допустимо, чтобы в этой фазе доминировали собеседники, с тем, чтобы в последующих фазах беседы (аргументирова­ние, принятие решений) стрелка часов отклонилась в нашу сторону.

Вопросы, для обдумывания вынуждают собеседника раз­мышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано.Примеры: «Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?», «Считаете ли Вы, что ...?».

Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонима­ния, что часто позволяет достигнуть промежуточных резуль­татов. Они особенно полезны для сжатого повторения ска­занного. Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае мы избегаем или существенно сни­жаем опасность «беседы - ссоры». Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фак­тами, вызывают у собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы слегка модифицируем эти утверждения и прида­дим им форму вопроса, то собеседник и воспримет их легче.

Искусство слушать. Слушать собеседника — дело слож­ное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентри­ровать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотя го­лова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем. К тому же если мы не очень внимательно прислушиваемся к собеседнику, то упускаем многие важные моменты и не понимаем интонации.

В деловых кругах и в организациях часто допускаются ошибки и промахи из-за того, что сотрудники невнимательно слушают рекомендации и указания руководителей

В этой связи необходимо установить, какие же Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель.