Первый этап интервью

. На вступительном этапе решаются основные задачи: создание у респондента (клиента) мотивации ответить на основные вопросы интервью и содержательная подготовка к теме основной беседы.

Вступительный этап (или фаза адаптации) состоит всего из обращения и нескольких первых вопросов. Обращение - это завязка, начало опроса. Главная задача интервьюера (сотрудника отдела кадров или руководителя) при этом - стремиться создать такую атмосферу беседы, в которой респондент (клиент) побуждался бы к искренним ответам. Поэтому первое условие, гарантирующее успешность интервью- создание дружеской атмосферы. Некоторые предпосылки для этого заложены уже в самой ситуации интервью: респондент (клиент), в принципе, понимает, что интервьюер (сотрудник) специально выделяет свое время для беседы с ним.

Однако самой ситуации недостаточно, чтобы интервью получилось. Начать интервью - это подлинное искусство, и от того, как это сделает интервьюер (сотрудник), во многом зависит достоверность всей полученной информации.

Для того чтобы респондент (клиент) мог дать нужную информацию, необходимо подготовить его к этому: объяснить цели интервью, ввести в тему беседы. Помните! Обращение должно быть кратким, обоснованным и убедительным. Строго требуется следить за понятностью терминологии. Многословные вступления лишь рассеивают внимание респондента (клиента). Нельзя сразу же задавать основные, проблемные вопросы. Респондент (клиент) еще не готов к ответу на них, ему необходима предварительная психологическая разминка, несколько легких вопросов, которые ввели бы его в ситуацию интервью и приблизили бы к основной теме.

Цель этой фазы для интервьюера (сотрудника) - разведка, зондаж. Интервьюер (сотрудник) должен "почувствовать" респондента (клиента), его настроение, степень заинтересованности, особенности речи. Опыт опросов показывает, что если респондент (клиент) ответил на первые 2-3 вопроса, то в большинстве случаев он ответит и на остальные. Поэтому иногда есть смысл начать беседу с таких вопросов, на которые просто нельзя не ответить, цель которых - просто вовлечь респондента (клиента) в разговор. Например, спросить: "Не правда ли, сегодня отличная погода?" Это, так называемые, контактные вопросы, ответы на которые достаточно легки. Они должны задаваться с учетом возраста, пола, индивидуальных особенностей респондента (клиента). Например, разговор со слепым клиентом не надо начинать с вопроса о фильме, показанном вчера по телевизору.

В случае отказа респондента (клиента) отвечать на вопросы задача интервьюера (сотрудника) состоит в том, чтобы добиться согласия. Так, если респондент (клиент) ссылается на свою некомпетентность, нужно объяснить, что не может быть ни "правильных", ни "неправильных" ответов, т.к. интерес представляет именно мнение каждого по рассматриваемым в интервью вопросам.

В ряде интервью возникает необходимость до некоторой степени маскировать их действительные цели. В отделе кадров такие ситуации могут возникнуть при желании выяснить причины увольнения клиента с работы, стиль его общения с коллегами и начальством, материальную ситуацию и т.п. Если это делать грамотно и осторожно, то можно снизить вероятность получения неискренних ответов, или подмены собственных суждений социально приемлемыми стереотипами.

Если сотрудник отдела кадров желает скрыть истинную цель беседы, но делает это непрофессионально, то вероятность искаженных или формальных ответов только увеличится.

Вступительные слова сотрудника отдела кадров и его первые вопросы играют большую роль в установлении контакта с клиентом. Они должны вызвать у него интерес и желание дать интервью.

При создании атмосферы дружелюбия сотруднику рекомендуется всегда сохранять известную степень деловой официальности, не допускать панибратства. Не следует впадать также и в другую крайность и принимать менторский тон.

Опытный сотрудник отдела кадров обычно чувствует, когда он установил достаточный контакт с клиентом. Только после этого можно переходить к вопросам, касающимся основной темы беседы.