Лекция 1. Современные проблемы оценки эффективности ИТ. Парадокс производительности.

Большинство руководителей понимают стратегическое значение технологий. Однако они отвечают за распределение финансовых и человеческих ресурсов целой корпорации между всеми направлениями бизнеса. Как и все рационально мыслящие люди, руководители хотят вкладывать капитал в предложения с наибольшей вероятностью отдачи.

Остальные направления соперничают с ИТ за часть бюджета. Так как бюджетные ресурсы ограничены, представители каждого отдела излагают свои доводы в пользу финансирования своего подразделения. Трудно убедить финансового эксперта одной только привлекательной стоимостью. Более того, приносящие доход отделы в большинстве организаций имеют более весомый голос, чем вспомогательные (такие как ИТ).

Руководство производственных организаций должно решить, вкладывать ли капитал в высокоточное оборудование или в систему УВК для координации контактов между поставщиком и потребителем. Аналогичным образом исполнительному директору в области здравоохранения, возможно, придется выбирать между приобретением самого современного компьютерного томографа и информационной системы. Руководитель административной службы транспортной компании будет вынужден решать, потратить ли ему имеющиеся средства на покупку новых грузовиков или на систему управления логистикой.

Ниже приведена подборка подходов к оценке окупаемости ИТ. Компании могут использовать свои собственные подходы к определению отдачи от ИТ, которые соответствуют их уровню инвестиций или природе отрасли. В любом случае общая картина складывается из трех больших категорий: прибыльность, производительность и ценностные показатели для потребителей.

Прибыльность. Данный подход в основном изучает финансовые меры, разработанные для оценки итогового результата инвестирования в ИТ. Рассмотрим самые распространенные методы.

Анализ затрат и результатов. Этот способ подразумевает изучение разницы между понесенными затратами и прибылью, полученной от инвестиций. Обычно затраты определяются как сумма расходов на развитие системы, включая аппаратное и программное обеспечение и консалтинг. Дополнительные издержки включают в себя обучение, обслуживание, поддержку клиентов, оплату лицензий, будущую модернизацию и установление связи с существующими системами. Прибыль – возврат средств в организацию, осуществляемый системой. Именно здесь возникает загвоздка, так как выгода не всегда может выражаться в деньгах. Она может возникнуть в области рентабельности, производительности или в ценностных показателях для потребителя. Если рентабельность определяется сравнительно легко, то увеличение производительности, а особенно ценностных показателей для клиента, оценить трудно. Организации считают приемлемой систему, при которой прибыль превышает издержки.

Прибыль на вложенный капитал (ROI). Специалисты по ИТ любят демонстрировать ROI, так как она доказывает значимость отдела информационных ресурсов для организации. Подобно анализу затрат, ROI определяется общей суммой инвестиций и полученной прибылью, только прибыль берется за определенный период для определения процента от вложенного капитала.

Упрощенный пример: если компания вкладывает в систему 100000 долларов и получа­ет прибыль в размере 12000 долларов в год, то годовая ПВК будет составлять 12%. Эта ПВК должна быть скорректирована с учетом издержек на приобретение капитала и снижения стоимости системы с течением времени.

Производительность. Способы оценки производительности варьируются в зависимости от специфики работы и отрасли. Например, в ресторанах McDonalds's дополнительный монитор, связанный с системой кассовых аппаратов, может повысить производительность работников на кухне на 30 секунд на каждый сэндвич. Для персонала справочной службы увеличение эффективности работы может означать три дополнительных звонка в час от поисковой базы данных. Разносчик службы FedEx быстрее доставит нужный пакет по соответствующему адресу благодаря компьютеризованной системе сортировки.

Эффективность. В упрощенном виде оценка эффективности позволяет соотнести результат работы с затраченными ресурсами. Если автоматизированная система проектирования (CAD) сокращает время на проектирование детали автомобиля без потребления дополнительных ресурсов, она будет считаться эффективной.

Качество. Хотя система оценки качества может быть выделена в отдельную категорию, повышение качества работы, которое сокращает время на переработку продукции или обслуживание, может воздействовать на производительность. В производственной фирме обнаруживают, что даже если некоторые детали не строго соответствуют спецификациям, в сборном агрегате эти недостатки не проявятся. Используя модель детали для определения ее пригодности, информационная система имитирует ее установку в процессе окончательной сборки.

Ценностные показатели для потребителя. Часто фирма, вкладывающая капитал в технологию, не наблюдает непосредственного повышения рентабельности или производительности, однако выгода существует, и ее получает потребитель. Возникает вопрос: зачем организации тратить деньги на технологии, выгоду от которых будет получать кто-то другой? Ответ таков: если потребитель доволен или (что еще лучше) зависит от системы, будет повышаться его лояльность. Проще и дешевле сохранить име­ющихся клиентов, чем найти новых.

В 1999 году в Университете Нотр Дам была создана высокоскоростная сеть ResNet, чтобы обеспечить доступ к университетской сети из всех жилых помещений. Можно возразить, что материальная выгода, которую получил университет, заключалась в экономии на телефонных линиях и моде­мах, необходимость в которых отпала. В то же время затраты на ResNet составили миллионы долларов. Инвестиции FedEx в систему отслеживания доставок дали клиентам возможность отслеживать доставку в режиме онлайн. Постояльцы гостиницы Hyatt могут контролировать расходы из своих номеров. В каждом из этих случаев инвестирование повысило ценностные показатели для потребителей в большей степени, чем рентабельность или производительность для корпорации.

Окупаемость ИТ: продолжать ли инвестирование? Итак, почему фирмы продолжают вкладывать капитал в ИТ, когда существуют отрасли с предсказуемой окупаемостью? Потому что известно множество форм нематериальной отдачи. Компании осознали, что комфортное положение служащих влечет за собой лояль­ность к фирме. Во многих компаниях сейчас существует система администрирования доходов в режиме онлайн, куда сотрудники могут ввести свои отпускные или больничные часы и проверить баланс на Гибком счете оплаты больничных. Часто организации вкладывают средства в новые информационные системы, чтобы создать позитивный имидж на рынке, даже если выгоду от этого получают лишь немногие клиенты.

В качестве примера приведем опыт доктора Джеффри Мейдера, который владеет частной зубоврачебной практикой в Саут Бенд, штат Индиана. В каждом кабинете клиники по телевизорам передается информация по различным аспектам стоматологии. Система также отображает картину ротовой полости пациента в режиме реального времени, которая передается с помощью микрокамеры, введенной в рот. Телесистема оснащена электронным расписанием, которое дает врачу возможность назначать следующие приемы, пока пациент все еще находится в кресле. Немногие смогут воспользоваться этой услугой, потому что не все носят с собой календари. И все же система производит впечатление на пациентов - дает понять, что доктор Мейдер идет нога в ногу с новейшими технологиями.

Если производительность организаций повышается, все равно компании часто отдают часть доходов своим клиентам в форме снижения цен, расширения услуг или и того, и другого. Примером может служить экспериментальная система управления каталогом компании Wal-Mart. Возникает вопрос: зачем Wal-Mart вкладывает капитал в информационную систему, а в итоге получает такую же прибыль, как и ее конкуренты? Это объясняется стратегией бизнеса Wal-Mart, направленной на снижение издержек, передачу сэкономленных средств потребителям и повышение доходов за счет увеличе­ния объемов продаж. Другими примерами, когда продолжение инвестирования гарантируется, может служить борьба за выжива­ние в отраслях со снижающейся прибыльностью. В больницах США наблюдалось значительное падение доходности с 1990-х годов, тем не менее, они продолжают вкладывать капитал в информационные технологии. Руководители больниц понимают, что если смогут выжить в течение нескольких лет, пока другие больницы будут закры­ваться, у них будут конкурентоспособные системы. Другие причины инвестирования в ИТ оценить трудно, если вообще возможно. Когда усовершенствованные информационные системы интегрируют про­цесс разработки новой продукции, результатом инвестирования ста­новится сокращение времени на выведение продукции на рынок. Аналогичным образом отдача от систем управления знаниями может отразиться на разработке новых товаров или на снижении затрат на разработку.

Правительство и бизнесмены, действующие в сфере торговли, также вкладывают капитал в информационные системы, обладающие небольшим потенциалом для повышения прибыльности или производительности организации, например отслеживание информации, связанной со СПИДом, или стремление к выполнению требований комиссии по равным возможностям трудоустройства. Самым ярким примером вложения капитала в ИТ, которое не окупилось, стала попытка инвестирования в тестирование ин­формационных систем в связи с проблемой 2000 года (Y2K). Наконец, организации инвестируют в модернизацию программного обеспечения, так как поставщик может не поддерживать более ста­рые версии.

Парадокс окупаемости информационных технологий. В словаре Вебстера парадокс определяется как утверждение, которое кажется противоречивым или противоречащим здравому смыслу, но все же может быть верным. Является ли окупаемость ИТ парадоксом? Некоторые факты могут привести к подобному заключению. Несмотря на то, что миллионы долларов вкладываются в ИТ-проекты в надежде на повышение эффективности, окупаемость не соответствует ожиданиям. Сторонники парадокса спорят, что соотношение между размером капиталовложений в технологию и увеличение эффективности функционирования организации не является основанием для выводов. В то время как некоторые компании предоставляют эпизодические свидетельства положительной отдачи, другие борются за получение запланированной прибыли. Недоказательная природа данного спора привела к появлению термина «парадокс производительности».

Большинство людей имеет не слишком определенное представление о роли информационных технологий. В своей программной речи на Международной конференции по информационным систе­мам Арно Пенциас, бывший вице-президент и директор исследова­тельского отдела AT&T Bell Labs, лауреат Нобелевской премии, рассказал об исследованиях, в ходе которых был выявлен негативный эффект ИТ. Однако он привел и случай, когда информационные технологии сыграли позитивную роль. Управлению городского транспорта Нью-Йорка не было нужно открывать новый аэропорт в течение 2 десятилетий, даже когда количество полетов утроилось. Причиной тому стало повышение производительности благодаря усовершенствованным ИТ. Новые технологии сыграли важную роль при бронировании билетов, регистрации пассажиров, таможенном досмотре багажа, разработке графика работы экипажей, распределе­нии терминалов и взлетно-посадочных полос и многих других облас­тях применения, которые позволили Управлению справляться с увеличением объемов перевозок. Многие так же, как Арно Пенциас, признают существование случаев, когда ИТ могут стать одним из факторов отдачи, но в целом критически смотрят на этот вопрос.

Почему вопрос отдачи намного актуальнее сегодня, чем когда бы то ни было? Назовем несколько причин. В последние несколько лет наблюдался беспрецедентный рост инвестиций и применения новых технологий. 45% капитала в США вкладывается в информационные технологии. Сегодня организации оценивают инвестиции в технологии как способ ведения конкурентной борьбы, позволяющий одновременно повысить производительность, рентабельность и качество работы. Это стало очевидным в последние годы благодаря ряду статей, посвященных изучению окупаемости информационных технологий. Открытый спор о «парадоксе продуктивности ИТ» вызвал большое оживление в данной области.

Факторы способствующие парадоксу окупаемости ИТ

Эпизодические свидетельства. Одной из кардинальных ошибок при извлечении выводов из опыта или анализа является тенденция к обобщению полученных данных. Другими словами, когда мы видим отдельный результат, мы склонны считать, что он применим ко всем случаям. Мы находим в литературе, посвященной отдаче от ИТ, множество предписаний именно в таком духе. В данном случае имеет место обобщение, что реализация планирования ресурсов предприятия (ERP) может быть кошмаром, на основе отдельного примера компании Hershey's. Первоначальная реализация проекта ERP производителей конфет, рассчитанного на 112 миллионов долларов, привела к большому беспорядку, в том числе к задержке отгрузок и невыполнению заказов. Тот факт, что компания IBM сократила время на доставку запчастей с 22 до 3 дней, совсем не гарантирует, что другие реализации ERP могут привести к подобным результатам. Основной характеристикой данного аргумента является то, что отдельные случаи неправильно интерпретируются как общеприменимые. Тем не менее, когда мы читаем о противоречивых случаях, в нашем сознании возникает ощущение парадокса.

Моментальный взгляд. Все исследования окупаемости ИТ обладают общей чертой: в них изучается вопрос отдачи в определенный момент времени. Это не так плохо, если мы рассматриваем применение и окупаемость технологий по истечении достаточно длительного периода. В реальности требуется время, чтобы оценить весь потенциал ИТ. Следовательно, для оценки реальной прибыли от ИТ крайне важным является то, когда мы начинаем изучать отдачу. Многие исследования обнаружили рентабельность информационных технологий по истечении значительного отрезка времени. Причиной такой задержки является то, что во время фазы, непосредственно следующей за внедрением, происходит изучение новой системы и адаптация к ней. В этот период маловероятно значительное повышение эффективности функци­онирования. Реальная прибыль, которая будет наблюдаться по окончании этого первоначального периода, может появиться через несколько дней или месяцев, а в некоторых случаях – даже лет, в за­висимости от размера и сложности внедрения ИТ.

Следовательно, при любом изучении выгод от информационных технологий нужно принимать во внимание аспект задержки по вре­мени и оценивать прибыль по истечении некоторого периода. Наше собственное изучение феномена отдачи от ИТ показывает, что исследователи, которые пытались отслеживать отдачу от ИТ за более продолжительный период времени, имеют большие шансы на опре­деление реальной выгоды, если таковая имеется.

Обособление эффекта ИТ. Компания Protech Solutions — лидер среди поставщиков приложе­ний с информационной основой для фирм обрабатывающей промыш­ленности и сферы услуг. Последней внедренной технологией была система, которая помогает охватить и по-новому использовать знания 10000 служащих Protech. Управление знаниями (УЗ) — это концепция, с помощью которой организации объединяют, организуют и обмениваются своими знаниями в сфере ресурсов, документации и навыков людей. Внедрение происходило с большими затратами и затруднения­ми. Менеджер по знаниям и руководитель информационной службы компании должны были обосновать необходимость использования новой системы перед исполнительным директором и директором-рас­порядителем. На следующей презентации им удалось продемонстри­ровать на операционном уровне, что количество новых заказов за последний квартал (который был периодом внедрения УЗ) оказалось на 35% выше, чем в предыдущий. В общих чертах они также обозначи­ли, что часть 85%-ного повышения прибыли по сравнению с анало­гичным периодом прошлого года стала результатом внедрения новой информационной системы. Единственный вопрос, который вызыва­ют подобные исследования у советов директоров по всему миру: «Можно ли приписать повышение (или снижение) эффективности функционирования внедрению ИТ?».

Во время обсуждения в ком­пании Protech решили, что это, скорее всего, не так. Отрасль ИТ переживала общий подъем, и повышение эффективности функционирования было приписано ему. Руководство не поддалось на аргумент, что именно информационная система обеспечила повышение уровня организации, что и стало причиной значительного повышения эффективности функционирования в тот квартал.

История Protech типична. Основной вопрос, с которым мы стал­киваемся, — можно ли отделить влияние ИТ на эффективность функционирования фирмы от других факторов — конкуренции, экономичес­кого цикла и многих других контекстно-зависимых вопросов.

Уровни анализа. Исследования в области отдачи от ИТ проводились на уровнях экономики, отрасли и фирмы. При изучении этих уровней стави­лись различные цели. Рассмотрение данного вопроса на уровне эко­номики позволяет определить общее воздействие информационных технологий на все предприятия, без разделения на компании с высо­кими и примитивными технологиями. Анализ на уровне отрасли полезен для оценки тенденций в данной отрасли в области превращения ИТ в стоимость бизнеса. Детальное изучение на уров­не фирмы позволяет отделить влияние информационных технологий от других факторов.

С точки зрения наблюдаемых результатов многие исследования окупаемости ИТ на уровне экономики обнаруживают негативную взаимосвязь между технологически зависимыми переменными и эффек­тивностью функционирования. Однако на экономическом уровне трудно отделить высокоэффективные компании от низкоэффективных. На этом уровне бывает невозможно разделить различные факторы. На отраслевом уровне результаты имеют смешанный характер: некоторые исследования обнаруживают положительное воздействие технологических инвестиций, в то время как другие не выявляют ка­ких-либо преимуществ капиталовложений в ИТ.

На более детальном уровне — уровне фирмы — результаты указывают на положительную взаимосвязь между технологией и эффективностью функционирования. Тенденция, проявляющаяся в данных исследованиях, предполагает, что чем выше уровень детальности анализа, тем больше шансов выявить влияние ИТ, если таковое имеется.

Совокупный анализ. Одной из причин того, что взаимосвязь между технологией и продуктивностью кажется неуловимой, является совокупный анализ. Мы рассматриваем организационный уровень, а технология внедряется на уровне процесса. Это несоответствие затрудняет выделение влияния любой отдельной технологии.

В последних работах в области отдачи от ИТ огромное значение придается новой схеме изучения данного вопроса. Появляется понятие «взгляд с точки зрения процесса» на капиталовложения в технологию. Характерной чертой этого подхода является то, что капиталовложения в ИТ проявляются в достижениях организации только тогда, когда промежуточные точки — активы и последствия — направлены в нужное русло. Сам по себе факт, что организация вкладывает капитал в информационные системы, не может гарантировать ощутимого влияния на эффективность функционирования. Взгляд с точки зрения процесса предполагает, что расходы на ИТ должны превращаться в соответствующие информационные акти­вы. Надлежащее использование таких активов приводит к тому, что технологии начинают работать. Влияние ИТ, направленное в нужное русло, ведет к повышению эффективности функционирования организации.

Дополнительные факторы. Другим результатом анализа окупаемости ИТ стало появление понятия комплементарности. Данный подход предполагает, что для реализации максимальной выгоды от ИТ необходимы не только капиталовложения в них, но и информационная реконструкция существующего процесса выполнения задач. Баруа и его коллеги представили теорию комплементарности стоимости активов бизнеса. В теории комплементарности виды деятельности являются взаимодополняющими, если один из них повышает прибыльность других. Один из аргументов, основанных на данной теории, заключается в том, что капиталовложения в ИТ и реорганизация не могут быть успешными отдельно друг от друга. Так как технология и бизнес-процессы рассматриваются как взаимодополняющие факторы, для повышения эффективности функционирования необходимо их скоординированное преобразование.

Подход с точки зрения процесса

Оценка окупаемости информационных технологий часто рассматривается как одна из причин возникновения парадокса производительности. Эксперты считают, что многие исследователи использовали неподходящие методы или инструменты оценки влияния ИТ. Наш собственный анализ показал, что в проведенных исследованиях рентабельности высоких технологий применялось множество разнообразных инструментов оценки.

Специалистов можно разделить на два основных лагеря по отношению к оценке. К первому относятся те, кто считает, что окупаемость инвестиций в ИТ должна оцениваться по изменению результатов – роста объемов продаж, увеличения рыночной доли или сокращения издержек. Эта позиция называется подходом с точки зрения изменений.

При другом подходе («подход с точки зрения процесса») капиталовложения в информационные технологии оцениваются в процессе применения ИТ при достижении конечного результата. При подходе с точки зрения процесса отдача должна оцениваться по промежуточным этапам, таким как создание необходимых информационных активов и их влияние на бизнес-процессы вплоть до воздействия на организацию в целом.

Теоретический аспект. Теория изменений предполагает, что при оценке отдачи от ИТ нужно определить условия, которые являются «необходимыми» и «достаточными». Необходимые условия — это условия, необходимые для того, чтобы появились результаты. Достаточные условия — это условия, которые объясняют большую часть изменений прибыли от ИТ. После того, как мы определили точки отсчета, ведется поиск различий в отдаче при изменении этих условий. Например, когда корпорация финансирует внедрение системы электронного обмена данными (EDI) и обучение персонала, отдача определяется размером чистой прибыли, а внедрение системы EDI и обучение считаются двумя условиями, влияющими на чистую прибыль.

Теория изменений предполагает, что мы изучаем разницу в размере чистой прибыли до расходования средств на внедрение системы EDI и обучение и после инвестирования в ИТ с учетом других факторов (общие продажи, сезонные изменения и общие экономические условия), которые тоже могут повлиять на размер чистой прибыли. В большинстве исследований применялась теория изменений и проводилось статистическое изучение таких изменений. В приведенных примерах подход с точки зрения изменений рассматривает затраты на технологии и обучение как необходимые и дос­таточные условия, вызывающие появление разницы в чистой прибыли.

Теория процесса предлагает изучать процесс инвестирования и последовательность событий, которые ведут к изменению чистой прибыли. Существуют предположения, что, хотя мы знаем «необходимые» условия (такие как внедрение EDI и обучение), необходимые для получения прибыли от ИТ, нужно убедиться в том, что эти условия являются «достаточными». Чистая прибыль может также зависеть от изменений, внесенных организациями-партнерами для гарантии точности используемых данных. Другими словами, процесс инвестирования ИТ может складываться из нескольких факторов, включая неизвестные или трудноизмеримые, что может облегчить или затруднить определение возможной отдачи.

Преимущества подходов с точки зрения изменений и процесса. Преимущество подхода с точки зрения изменений состоит в том, что он основан на статистически точных методах оценки воздей­ствия Этот метод также позволяет создать количественные модели для прогнозирования последствий инвестиций в ИТ и ожидаемой прибыли. Количественные модели теории изменений устанавливают математическое соотношение между переменными и размером эффекта, то есть показывают, как изменяется чистая прибыль при повышении уровня инвестиций на 10%. Этот метод подходит для крупномасштабных исследований (например, более 50 пунктов), обзоров и экономического анализа, когда требуется оценить последствия капиталовложений в ИТ на уровне отрасли или экономики.

С другой стороны, если объектом изучения отдачи является одна компания или небольшое количество организаций, больше подхо­дит подход с точки зрения процесса для проведения детального, ос­нованного на конкретном случае анализа. Данный метод позволяет изучить контекст осуществления капиталовложений в ИТ, ожидае­мый успех и другие, менее очевидные факторы, которые могут повлиять на результат. Например, мы знаем, что внутренние полити­ческие альянсы имеют ориентировку на то, каким проектам отдавать приоритет внутри организации, а следовательно, и ресурсам, необ­ходимым для их реализации. Хотя политическое давление не нахо­дит формального выражения, оно зачастую влияет на судьбу инициатив. Это можно выяснить при изучении информационных активов и влияния ИТ на уровне процесса. Если только это не явля­ется заранее установленной переменной, подход на основе изменений упускает из поля зрения это «достаточное» условие окупаемости информационных технологий.

Другое преимущество подхода с точки зрения процесса проявля­ется в тех случаях, когда прибыль незначительна или отсутствует. Используя подход с точки зрения изменений, можно увидеть, что ка­питаловложение не дало результатов, но не понять, почему так произошло, в то время как с помощью подхода с точки зрения процесса можно найти точку процесса, в которой была совершена ошибка.

Подход с точки зрения процесса также полезен для понимания причин появления случайных расходов на информационные техно­логии. Например, причиной повышения затрат организации в об­ласти ИТ может стать попытка защитить рыночную долю или ошибки руководства, которые привели к потере части рынка. Учи­тывая, что анализ на основе изменений не учитывает хронологию событий, подход с точки зрения процесса может установить после­довательность событий, чтобы выбрать подходящие меры.

Подход с точки зрения процесса: представление. Сог и Маркус изучили все различия между двумя подходами и взяли за основу существующие схемы, предлагающие подход с точки зрения процесса для оценки рентабельности информационных технологий. Основываясь на полученных данных, они предположили, что расходы на ИТ в сочетании с удачным менеджментом создают информационные активы, надлежащее использование которых дает положительный результат действия новых технологий. Только после того, как подобные последствия работы ИТ реализованы, можно ожидать прибыли для организации. Создание информационных активов и их последующее использование следует рассматривать как перевод прибыли от ИТ на следующий этап процесса создания стоимости организации. Однако влияние инвестиций в высокие технологии на эффективность функционирования компании зависит от динамики отраслевого рынка и позиции организации на рынке. Например, благодаря конкурентной природе отрасли, выгода, полученная от совершенствования процессов и технологии в области производства персональных компьютеров, передается конечному потребителю посредством снижения цен.

Как видно из предыдущего раздела, подход с точки зрения процесса открывает «черный ящик» взаимосвязи между инвестированием в информационные технологии и отдачей и позволяет нам понять важность дополнительных инвестиций, обеспечивающих успех капиталовложений в ИТ.

Мы не утверждаем, что с помощью подхода с точки зрения изме­нений невозможно изучить каждый из вышеперечисленных этапов. При наличии набора действенных и последовательных методов оценки подход с точки зрения изменений может быть весьма эффективен. Однако пока мы не достигли той точки, в которой возможно определить, что представляют собой дополнительные инвестиции. Подход с точки зрения процесса предлагает нам эффективное средство изучения вопроса окупаемости ИТ. Модель активов-последствий Сога и Маркуса помогает понять и правильно осуществить все этапы инвестирования в информационные технологии. Теперь, ког­да мы получили представление о преимуществах подходов к окупаемости ИТ с точки зрения процесса и изменений, имеет смысл рас­смотреть сценарий, в котором применяется подход с точки зрения процесса.

Подход с точки зрения процесса: применения

В 1990-е годы прошла волна реорганизации бизнес-процессов (РБП), когда многие компании вкладывали значительные ресурсы в реконструкцию процессов и способов ведения бизнеса. Эти реформы коснулись разных областей - от управления взаимоотношениями с клиентами до выполнения заказов, от проектирования частей самолетов до распространения информации в пределах организации. Примерами блестящего успеха РБП в области усовер­шенствования процессов могут служить компании Ford Motor (усовершенствование системы расчетов), а также CIGNA Corporation (улучшение обслуживания клиентов и повышение каче­ства продукции при сокращении эксплуатационных расходов).

Но можно привести столько же примеров, когда РБП не оправдывала ожиданий. Итак, остается вопрос: приносит ли РБП пользу организации? Изучая этот вопрос, Коли и Ходли в Центре исследо­ваний в области информации в Балтиморе в 1995 году начали иссле­дование, чтобы понять, как организации оценивают результаты РБП. Они изучили опыт 200 компаний, которые провели РБП. Однако исследование не достигло своей цели. Во-первых, компании по-разному определяли для себя РБП - от дополнительных усовершенствований до радикальных изменений в процессе, поэтому невозможно было произвести корректное сравнение. Во-вторых, ожидания относительно результатов РБП значительно различались внутри организаций, следовательно, то, что было успехом в одной организации, могло считаться неудачей в другой. В-третьих, система оценки варьировалась в зависимости от процессов и организаций, от оценки удовлетворенности клиентов до прибыли на капиталовложения и сокращения времени цикла. Было понятно, что подход с точки зрения изменений потерпит неудачу при отсутствии четко определенных целей оценки. Поэтому здесь был использован под­ход с точки зрения процесса. Были отобраны три организации для изучения процесса оценки РБП.

Результаты показали, что у органи­заций, которые концентрировали внимание на одной из целей – повышении производительности, прибыльности или обеспечении потребительской стоимости, – было больше шансов наблюдать выгоду от РБП. Еще одним открытием было то, что когда фирмы относились к РБП как к черному ящику, результаты часто были основаны на вере,а не на фактах. Следовательно, фирмы, методично изучавшие процесс РБП, получали ожидаемые прибыли. Третьим откровением стал тот факт, что владельцы процесса стремились к максимизации локальной отдачи от РБП, не уделяя должного внимания общему воздействию на фирму. В некоторых случаях совершенствование одного процесса происходило в ущерб другому. Подход с точки зрения процесса обнаружил случаи, когда создавались активы для проведения значительной РБП и возникала добавленная стоимость на уровне процесса, однако последствия для организации были нез­начительными. Например, современная система гарантирует аккуратное и эффективное занесение заказов и передачу их в соответствующий отдел выполнения. Хотя система регистрации заказов была существенно усовершенствована, организация не много от этого выиграла, потому что заказы выполнялись не в режиме конвейера. Из-за этого на выполнение заказов уходило больше времени, так как их нужно было сортировать, а также увеличилось количество ошибок.