Правила та закони ділового спілкування

Доповненість

Зрозумілий інтерфейс

Пошук

Блокування спливаючих вікон

Швидке завантаження файлів

Можливості Mozilla Firefox

Недоліки браузера Mozilla Firefox

Браузер Firefox вимагає великої кількості пам'яті, це суттєво помічається при тривалій роботі в програмі.

Після завантаження файлів з Інтернету вони автоматично зберігаються на робочому столі, тим самим, спрощуючи подальшу роботу з ними.

При заходженні на будь-який сайт спливаючі вікна вже не заважатимуть. Користувач сам вирішує, які вікна відкривати.

Поряд з адресним рядком розташована панель пошуку, з її допомогою можна виконувати пошук інформації в світових пошукових системах.

Закладки RSS

Браузер Firefox підтримує технологію RSS. Якщо зробити спеціальну закладку з даних, що отримані з RSS-потоків, то можна бути в курсі всіх подій, що відбуваються в світі.

Firefox містить всі необхідні засоби і кнопки, що є необхідними для комфортної роботи в Інтернет. Тут присутнє все необхідне: історія відвідин, закладки та інші необхідні засоби.

До стандартного складу функцій браузера можна підключати нові плагіни, які у великій кількості є доступними для вільного вивантаження з мережі Інтернет. Панель інструментів надається до ретельного налаштування, її можна набудувати відповідно до вимог користувача. При використанні більшості плагінів можна із звичайного і простого браузера зробити хороший багатозадачний інструмент для роботи з Інтернет.

IV.Підведення підсумків

V.Домашнє завдання

 

 

Найзмістовніша бесіда втрачає дуже багато, якщо мова співрозмовника забруднена жаргонними словами, якщо наголос, вимова та інтонація ріжуть слух. Треба намагатися говорити ясно, спокійно й стримано, у помірному тоні. За дуже швидкою мовою важко стежити, від дуже повільної – стаєш нетерплячим. Кожне сказане слово, склад і звук повинні звучати ясно. Негарна манірна мова, в якій, наприклад, намагаються розтягнути «по-іноземному» голосні звуки, вимовляють через ніс тощо.
Всі дефекти мови, які не залежать від органічних недоліків (а іноді навіть і такі), можна виправити, старанно тренуючись.

Дратує, коли співрозмовник при розмові постійно вживає слова-паразити «розумієш», «от», «між іншим», не кажучи вже про непристойні слова. Неввічливо виражати своє ставлення до чогось вигуками «ага», «угу», «гм», «ого» тощо. Убога мова, що пістрявіє модерними неологізмами, такими, як «рубати» замість «їсти», «кімарити» замість «спати» тощо. Хто любить свою рідну мову, не перекручує її. Щодо іноземних слів, то їх можна вживати лише тоді, коли знаєш їхнє правильне значення й вимову. Проте необхідно пам’ятати й те, що з чужих помилок не сміються.

Тон розмови. Лексичний запас і граматична структура мови не визначають ще характеру розмови, важливим також є тон, його інтонація. У тоні розмови відтворюються відтінки емоційності і вольової дії. З тону ми можемо судити навіть про настрій людини. Тон певною мірою відображає й характер людини, в усякому разі показує, з ким ми маємо справу: з вихованою чи невихованою людиною. Тон у розмові означає так само багато, як жести й пози в манері триматися. Одне й те саме слово чи фраза можуть впливати на нас по-різному залежно від того, яким тоном вони сказані. Часто образливими бувають не слова, а тон. «Проходьте вперед!!!» – чується за спиною хрипкий, грубий і владний крик, що примушує здригнутися і завдає майже фізичного болю. А самі слова, залежно від того, як їх сказано, можуть виражати прохання, вимогу, пораду, попередження.

Ні робота, ні суспільне становище, ні пережита неприємність, ні поганий стан здоров’я не дають права бути нечемним з оточуючими. І навіть накази давати можна ввічливим тоном – спокійно, по-діловому, м’яко та при цьому категорично. У зарозумілому, самовпевненому тоні відчувається переоцінка власної персони й неповага до людей, які оточують.

Звертання. У нас використовуються дві форми звертання: «ви» і «ти». В Англії є лише одна форма, в Румунії було навіть три форми звертання. У Швеції й Польщі вважають не зовсім ввічливим звертатися до чужих, особливо до старших чи керівництва на «ви», для цього використовують третю особу, наприклад, «чи не хоче доктор мені допомогти?», «чи можна пані провести?» тощо.

В українській мові, щоб виразити більшу ввічливість до займенника «ви» додають прізвище, ім’я, по батькові, посаду, звання, титул тощо. Наприклад, «пане директоре, вас просять до телефону» чи «будь ласка, пане Березін, вас чекають» або «Олексію Петровичу, чи не могли б ви мені допомогти?».

Звертання «пане» чи «шановний пане» анонімне та не виражає достатньої поваги. Анонімне звертання можна використовувати лише до сторонньої людини, коли не знають її ім’я, наприклад у поїзді, магазині тощо. Перед прізвищем ввічливо завжди вживати слово «пане». Таким чином: «пане Березін, вас до телефону» або «пан Семенов казав про це». «Пан» додається і в тому випадку, коли той, про кого йдеться, відсутній. При більш близьких відносинах називають ім’я, перед яким, як правило, не кажуть «пане». Слово «пане» опускається, коли говорять про відому, видатну, знамениту людину, наприклад: «Гончар написав новий твір».
Третю особу не заведено називати лише займенником. Наприклад, не «він знає», а «пан Семенов знає». Від дитини треба з найранішого віку вимагати ввічливої форми звертання й ввічливої розмови. Не лише стосовно сторонніх, але й про батька, матір і навіть сестру чи брата не можна дозволяти говорити «він» і «вона», а «мама просила передати» (а не «вона сказала») чи «так, батько вдома» (а не «так», він удома»).

Ще брутальніше звучить, якщо використовують узагальнюючи назву присутніх: «чоловік», «людина», «жінка», як, наприклад, «ця людина хоче з вами поговорити». Брутально буде звучати: «Цей також піде з нами». Якщо не знають ім’я людини, то ввічливо говорять: «Пане Березін, цей громадянин (цей пан) хоче з вами поговорити».

Бесіда набуде дружнішого, теплішого характеру та ввічливого відтінку, якщо час від часу вставляти в розмову звертання. Наприклад: «Справді, це так, пане Березін...», «Пане Березін, ви кажете...». Звертаючись до одного з подружжя, про другого кажуть не «ваша жінка», а «ваша дружина». Коли говорять про власну дружину (або чоловіка), грубо і навіть образливо звучать такі поєднання як «моя стара», «мій старий», а щодо дітей – «пацан».

У деяких молодих людей є погана звичка звертатися до сторонніх зі словами «татко», «мамуся», «тітонько», «дядечку», «бабусю» тощо. Негарно називати так знайомих і поза очі. Часто вживана форма звертання «хазяїн» також не солідна. Є чоловіки, які звертаються до жінок, як їм здається, дуже сердечно: «киця», «пташка», «мишка» тощо. Такі слова можна вживати тільки інтимно і лише тоді, коли вони приємні тому, кому адресовані.

Керуючи зборами чи виступаючи з лекцією, до присутні звертаються зі словами: «шановні слухачі» або «шановні товариші». Використання титулів у суспільстві пішло в небуття. Титули й звання згадуються у нас лише в офіційних звертаннях і у виняткових випадках, наприклад якщо у когось є науковий ступінь чи професорське звання і це перетворилося в прикладку до його прізвища.

Якщо хтось має кілька титулів, то при звертанні називають тільки один – найвищий. Цілком зрозуміло, що власник титулу чи вченого ступеня не намагається це підкреслити, тому, знайомлячись, не кажуть «доктор наук Матвеев» чи «професор Івченко», «директор Рябенко» чи «підполковник Петров» тощо.

Коли й до кого можна звертатися на «ти»? Форма звертання «ти» виражає більш близькі стосунки з людиною. «Ти» означає повагу, що виникла до когось на ґрунті товариськості, дружби чи любові. Повага ж виражається у вигляді піклування й уваги до іншого. Таким чином, при звертанні на «ти» треба бути, по суті, так само ввічливим (іноді й більше), як й при звертанні на «ви». Звичайно, при звертанні на «ти» відпадають багато формальних церемоній, що свідчать лише про зовнішню форму ввічливості.
Ті, хто в суперечці переходить з «ви» на «ти», намагаючись тим самим принизити супротивника, в жодному разі не показують цим своєї переваги, а тільки невитриманість і невихованість.

У нас заведено, що члени сім’ї та інші близькі родичі звертаються одне до одного на «ти». Часто на «ти» співробітники, колеги, друзі. «Ти» свідчить у цьому випадку про згуртованість і теплі товариські стосунки. Природно, що діти говорять одне одному «ти». Дорослі говорять їм «ти» до того часу, поки вони стають підлітками. Як правило, до чужих дітей звертаються на «ви» з 16 років, тобто з моменту, коли їх, після одержання паспорта, визнають відповідальними за свої вчинки.

Як називати після довголітньої розлуки свого друга дитинства, однокласника чи просто давнього товариша по службі? Тут треба насамперед покластися на свої почуття. Якщо вже у ті часи ви ставились одне до одного із взаємною симпатією, мали спільні інтереси тощо і якщо тепер при зустрічі проявилася взаємна радість, то «ти» само собою невимушено зірветься з вуст. Але якщо й раніше не було між вами особистого контакту і не було причини для його виникнення, то правильніше звернутися до свого колишнього товариша на «ви». Коли це звучить незвично й виникне потреба перейти на «ти», то це зробити легше, ніж перейти з «ти» на «ви». У випадку сумніву правильніше це питання розв’язати одразу, бо відмову від «ти» звичайно вважають як свідоме віддалення і навіть як особисту образу.
Може статися, що забулося, як ви раніше зверталися одне до одного. З цього незручного становища можна вийти, вживаючи спочатку непряме звертання: замість того, щоб сказати «які ж у вас (у тебе) тепер плани?», можна сказати «які тепер плани?»

Перехід на «ти». Є люди, які дуже швидко й легко переходять на «ти»«, а є й такі, що не дуже охоче це роблять, будучи впевненими, що для переходу на «ти» не досить знайомства, потрібна особлива дружність і сердечність. Для таких людей «ти» внутрішньо обґрунтовано, і тому вони набагато рідше зазнають гіркоти розчарувань. Взагалі немає правил, коли й при яких умовах можна переходити на «ти». Це цілком залежить від характеру людей, а часом і від обставин.

Правила доброго тону тільки передбачають, як переходити на «ти». Основне правило: перехід на «ти» може запропонувати старший молодшому й керівник підлеглому. Для чоловіка і жінки це правило умовне. Дозволити говорити «ти» – право жінки, чоловік може лише просити про цю форму звертання. З пропозицією перейти на «ти» треба бути досить обережним, бо відмова може створити незручність, особливо тому, хто зробив цю пропозицію. Молода людина може попросити близьких старших говорити їй «ти». При цьому вона сама і далі продовжує говорити їм «ви». Якщо ж старший дозволить і себе називати на «ти», то молода людина повинна сприйняти це як найбільше довір’я і відповідно себе поводити: треба, щоб у тоні й манері розмови почувалася повага.

У багатьох країнах заведено пити на брудершафт, але не скрізь це скріплюється поцілунком. Звичай цілуватися, що зародився в німецьких студентських корпораціях, засуджений навіть самими німцями. Для брудершафта досить короткого рукостискання.

Бесіда. Спільна тема розмови залежить від багатьох причин: від приводу, з якого люди зібралися, від культурного рівня співрозмовників і від спільності їхніх інтересів. Природно, що чим розвиненіша людина, тим цікавіше з нею розмовляти. Коли про щось розповідають високо інтелектуальні люди, їхня розповідь може дати велику насолоду не лише їм самим, але й людям, що їх оточують. Тема бесіди по можливості має бути цікавою для всіх учасників. Для малознайомих людей розумно завести розмову про кінофільм, виставу, концерт, виставку чи про гастролі якогось діяча мистецтв. Цікаво обговорити прочитану книжку. Це може дати поштовх для виникнення нових тем і думок. Як правило, всіх приваблюють актуальні політичні події й такі проблеми, як досягнення науки, нові відкриття і винаходи, новинки літератури тощо. Спеціальні наукові питання у великому товаристві зачіпати не рекомендується.

Де і про що говорити? Треба зважати на людину, з якою ви розмовляєте, на місце, де ви перебуваєте, і на настрій тих, хто вас оточує. Наприклад, тому, хто милується заходом сонця, не говоріть про свої плани роботи, а тому, хто обговорює план роботи, – про свою вчорашню вечірку. Не скаржаться в товаристві або в присутності третьої особи на свої сердечні справи чи домашні суперечки, бо це може поставити співрозмовника в незручне становище. Секрети і довірчі повідомлення залишають звичайно при собі. У товаристві не розповідають страшних історій і взагалі уникають усього, що може викликати тяжкі спогади і сумний настрій.
У кімнаті хворого не говорять про смерть, хворому не кажуть про те, що він має поганий вигляд, навпаки, намагаються його підбадьорити. У дорозі, особливо в літаку, не розповідають про повітряні катастрофи. За столом не говорять про речі, які можуть зіпсувати апетит чи задоволення від їжі. їжу, що стоїть на столі, не критикують і не розглядають з осудом. А похваливши домашній стіл, ви порадуєте господиню дому. Під час розмови не виявляють цікавості. Настійливо вникати у чужі інтимні справи – нечемно й нетактовно. Не заведено питати про вік у жінки. Ще непристойніше жартувати над небажанням деяких жінок говорити про свій вік.
Багато хто вважає, що, перебуваючи в товаристві, не варто говорити про роботу. І все-таки якщо для більшості тих, що зібралися, розмова про робочі справи цікава, немає нічого осудливого в обміні думками з окремих питань, якщо розмова ця не досить локального характеру і не перетворюється в чиюсь лекцію. Чи можна говорити про людей, що вас оточують? Поки розмова йде в коректному тоні – безперечно. Кожен має сам відчути, де закінчується суто психологічний інтерес до людини і де починається плітка або, й того гірше, наклеп. Іронічна посмішка, багатозначний погляд, двозначна репліка на чиюсь адресу часто ганьблять людину більше, ніж будь-яка відверта суперечка, якій, як правило, не надають значення.

Жарт або анекдот, сказані доречно, цілком прийнятні, але при необхідній умові доброго смаку, дотепності й умінні розповідати. У товаристві неприпустимі вульгарності, незалежно від того, в якому вигляді їх подають.

Комплімент. Щирі, не перебільшені компліменти завжди приємні й радісні. Перебільшене улещування відштовхує й може навіть прозвучати як образа чи насмішка. Компліменти потребують особливого такту. В деяких випадках невисловлений комплімент може межувати з нечемністю, наприклад, якщо ви не зумієте оцінити з любов’ю приготовлену господинею їжу й інші прояви її уваги.

Як вести бесіду? Господар дому чи стола повинен непомітно спрямовувати бесіду, намагаючись зав’язати спільну розмову й залучити до неї і соромливих гостей. Самому краще говорити менше. Господар стежить за тим, щоб розмова велася в рамках пристойності. Нечемно говорити на тему, в якій хтось із присутніх не може взяти участі.
Тактовний і ввічливий співрозмовник веде розмову з усіма присутніми, не віддаючи нікому явної переваги. Вміння вислухати співрозмовника – невід’ємна умова бесіди. Але це не означає, що треба сидіти мовчки. Нетактовно переривати розмову іншого. Кожна людина, як би їй не було сумно, повинна мати терпіння вислухати до кінця думку чи розповідь іншого. Якщо ви хочете сказати щось суттєве, – попросіть дозволу: «Вибачте, чи можу я додати» або «даруйте, що я перебиваю, але я хотів би додати...» тощо. Той, хто говорить, має зважити на подібне втручання.
Беручи участь у розмові, треба бути уважним, щоб вас не застали зненацька, коли буде дано якесь запитання. У подібних ситуаціях нечемно перепитувати коротко «що?» чи «як?», треба: «вибачте, я не дочув» або «прошу вибачення, повторіть, будь ласка» тощо. Будь-яке різке запитання чи відповідь звучить нечемно, тому уникають коротких виразів «так», «ні», «як?» тощо.

При розмові вдвох також треба вміти слухати й мовчати. Трапляється, що треба промовчати, коли відчуваєш, що слова можуть розпалити пристрасті. На захист своєї думки не слід починати гарячу суперечку. Такі суперечки псують настрій присутнім. У товариській бесіді ніколи не можна переходити на особистості й говорити уїдливо. Молодь повинна уникати суперечок із старшими. Навіть коли старший і не правий, а молодший не зміг у врівноваженій бесіді переконати його в своїй правоті, правильніше припинити суперечку, перевести розмову на іншу тему. Звичайно, це не стосується питань світогляду, але й тут можна проявити такт.
У будь-якому товаристві раді доброму оповідачеві, але не кожному притаманне це вміння. Якщо хочете привернути до себе увагу й викликати інтерес до своєї теми, врахуйте, що висловлюватися треба зрозуміло й коротко, думки мають бути логічно пов’язані між собою. Щоб переконати інших, треба бути впевненим у своїх відомостях, не гарячкувати. Уникайте повторень. Виставляти своє «Я» – непристойно, хай про ваші достоїнства говорять інші.

Молодим корисно пам’ятати, що їм треба чекати, поки старші шановані люди залучать їх до бесіди. У свою чергу, старші повинні давати молодим можливість висловитися, не перериваючи їх. Людина, яка володіє даром дотепності, повинна використати його вміло, не висміюючи присутніх і не глузуючи з них. Якщо ж людина не володіє цим даром, не варто лізти із шкіри, щоб сказати дотеп. Наслідування когось свідчить про відсутність смаку, десь вичитані або від когось почуті думки, цитати й дотепи не видають за свої. Не відчуваючи себе впевнено в якомусь питанні, зізнаються в цьому, а не намагаються робити гарну міну при поганій грі.
У ставленні до якогось «усезнайка» добре вихована людина тримається скромно й спокійно і вдає, що не помічає його промахів. Якщо ж треба виправити того, хто говорить, намагаються зробити це тактовно, не ображаючи його, вживаючи, наприклад, такі вирази: «Вибачте, а ви, бува, не помилилися?» тощо.

Помилятися може кожен. Але той, хто помітив помилку й впевнений у своїй правоті, не повинен говорити повчальним тоном. Нечемно було б виправляти оповідача грубими фразами, такими, як: «неправда», «ви нічого не розумієте в цьому», «це ясно, як божий день» тощо. Ту саму думку можна сказати ввічливо, не ображаючи іншого, наприклад: «Вибачте, але я з вами не згоден», «мені здається, що ви неправі...», «Я дотримуюся іншої думки» тощо. Твердження співрозмовника не коментують словами «може бути», «дуже можливо» або «природно» – це відштовхує. Ображатися на уточнення не слід. Давати присутнім відчувати своє незадоволення ні до чого, краще взяти сказане до уваги.

Якщо розповідають про те, що вам уже відомо, треба терпляче вислухати того, хто говорить, не перебиваючи його. З іншого боку, якщо хтось помітить, що його розповідь не цікавить співрозмовника чи присутніх, треба припинити розповідь.

Коли все товариство говорить однією мовою, нечемно говорити з кимось іншою. Якщо серед тих, що зібралися, є людина, яка не володіє місцевою мовою, їй намагаються перекласти розмову. Нечемно також відділятися від товариства з метою організувати окрему компанію.

У товаристві не шепчуться, це сприймається як Образа. Якщо треба сказати щось важливе, то непомітно кудись виходять. Розмовляючи з кимось, не займайтеся сторонніми справами, не читайте, не розмовляйте із сусідом, не грайтеся якоюсь річчю, не вивчайте стелю й не дивіться замріяно у вікно. Така поведінка ображає. До співрозмовника треба бути уважним, дивитися йому в очі, а не дивитися розгубленим блукаючим поглядом повз нього.
Не треба, розмовляючи, кривлятися й жестикулювати. Той, хто при розмові розмахує руками, плескає співрозмовника по плечу, фамільярно підштовхує його ліктем чи тримає за рукав, звичайно, дратує його. Якщо ви бачите, що ваш співрозмовник поспішає, не затримуйте його за полу, щоб закінчити свою розповідь. Того, хто зайнятий чи перебуває у товаристві іншої людини, можна відволікати лише у винятковому випадку.

Якщо до тих, що розмовляють, приєднався новий співрозмовник, йому кількома словами дають знати про зміст розмови, щоб він міг взяти у ній участь. Той, хто підійшов, як правило, не запитує про зміст розмови. Коли ж і запитає, то йому, в свою чергу, не відповідають різко «та так просто» або «нічого особливого». Якщо не хочуть йому сказати про зміст своєї розмови, то відповідають коротко, але ввічливо: «Говорили про сімейні справи» або «про роботу» тощо. Тактовна людина зрозуміє, що в даній ситуації співрозмовники не потрібні. У присутності третьої особи, яку не хочуть вводити у бесіду, не варто вживати таємничих і двозначних виразів, а треба просто поміняти тему розмови.

Нечемно розмовляти з далекої відстані – через увесь стіл, через коридор, з нижнього поверху звертатися до того, хто перебуває на верхньому, через вулицю чи з вікна на вулицю тощо. Але не варто й підходити так близько, щоб відчувати дихання іншого.

 

4. Формування ділових і особистих якостей.

 

В сучасних умовах глобальної інформатизації суспільства, стрімкого розвитку стосунків ділового партнерства (в тому числі і закордонних контактів) помилковим було б думати, що професія секретаря-референта обмежується прийманням відвідувачів, відповідями на дзвінки, носінням документів на підпис керівникові. Так було в недалекому минулому. Сьогодні ж секретар – це універсальний (і свого роду унікальний) фахівець, що може практично все. А для цього, зрозуміло, він повинен володіти відповідними знаннями із найрізноманітніших галузей науки і техніки, зокрема, інформатики, педагогіки, психології, документознавства, етики і естетики, мовознавства та ін. Звідси і складність професії, труднощі в роботі, особливо початківця. Легко працювати тільки поганому секретарю, але такі, як правило, довго не затримуються на цій посаді. Зайве наголошувати, що секретар – це обличчя фірми, її імідж, зрештою, її фінансова успішність і стабільність. Ділові партнери, спілкуючись насамперед із секретарем, складають думку про всю організацію, і потім цю думку дуже важко змінити. Часом перша зустріч у приймальні з некомпетентним грубим секретарем буває і останньою. А солідний партнер міг би принести фірмі відповідний прибуток. Все це вимагає від професії секретаря величезної відповідальності. Отже, секретар завжди має ретельно та продумано виконувати свої обов'язки. Спокійно, розсудливо, але водночас і швидко вирішувати питання у межах своєї компетенції. Кваліфікований секретар має бути завжди в курсі багатьох питань.

Крім того, специфіка секретарської роботи полягає в паралельному виконанні двох і більше не пов'язаних між собою робіт. Це можуть бути, наприклад, операції з документами, прийом відвідувачів, розмови по телефону тощо. Здебільшого ці функції доводиться поєднувати. Це спонукає до самодисципліни, до правильного розподілу часу й уваги. З роками досвід допомагає працювати швидко і безпомилково. Врахуємо при цьому, що все належить виконувати на високому професійному рівні, спокійно, інтелігентно, тактовно, доброзичливо і дипломатично. А ще секретар має постійно тримати порядок на робочому місці, розбірливо, грамотно, тактовно відповідати відвідувачам і на телефонні дзвінки, мати відчуття власного часу і поважати час інших, доброзичливо ставитись до людей, мати добрий настрій.

Як бачимо, вже перелічені фактори й критерії не дають підстав назвати професію секретаря-референта легкою.

Важливу роль у роботі секретаря відіграє професійна базова підготовка, що включає як високий рівень загальної освіти, так і специфічні знання, які можуть бути визначені відповідно до основних функцій секретаря:

1. Знання, необхідні для ефективної участі в інформаційно-документаційному забезпеченні фірми і безпосередньо її керівника (володіння такими технічними засобами, як персональний комп'ютер, телефон, факс, ксерокс).

2. Знання, пов'язані з основними напрямами діяльності фірми, її внутрішньою структурою і зовнішніми зв'язками; знання правових актів і додатків, що регламентують роботу фірми і її співробітників.

3. Знання, що вимагаються для комунікативного забезпечення роботи фірми і її адміністрації; вони необхідні секретареві при підготовці нарад і прийомі відвідувачів, при діловому листуванні і ділових переговорах, при плануванні свого робочого дня й обслуговуванні співробітників фірми.

У сформованій практиці оцінки праці секретарів прийнято виділяти такі ділові якості:

Професійна майстерність. Ця якість має на увазі володіння комплексом професійних знань, умінь і навичок, передбачених кваліфікаційною характеристикою: уміння стенографувати, друкувати на ПК, знання основ робота з документами, правил орфографії й пунктуації і т.ін.

Ініціативність. Секретар повинен виявляти самостійність і ініціативу в рішенні питань своєї компетенції, не чекати спеціальних вказівок керівника. Однак, приймаючи те чи інше рішення, секретар повинен бути упевненим, що воно піде на користь справі, не буде передчасним чи помилковим.

Організованість. Уміння організувати своє робоче місце і роботу в офісі, раціонально спланувати розподіл обов'язків за часом, забезпечити своєчасне виконання щоденних операцій.

Відповідальність. Секретар, повинен бути повсякчас готовим прийняти на себе відповідальність за завдання, поставлені керівником, особливо в межах своєї компетенції. Ця якість виробляється, як правило, із досвідом робота. Керівник, повинен бути впевненим у тім, що його секретар може працювати самостійно і здатний грамотно вирішувати такі питання, як оформлення й складання документів, розшифровка стенограм, повідомлення учасників про наради тощо.

Пунктуальність. Уміння не тільки правильно спланувати захід, а й забезпечити його виконання у встановлений час. Неприпустимі запізнення секретаря як на роботу, так і на ділові зустрічі, наради, засідання. Пунктуальність повинна виявлятися й у своєчасності підготовки документів, доповіді про них керівнику.

Поінформованість. Секретар повинен добре орієнтуватися в питаннях того напрямку діяльності, в якому працює його керівник і організація в цілому, знати положення справ і стан рішення питань у галузі, останні досягнення й проблеми; бути в курсі подій, що відбуваються в підрозділі й організації в цілому.

Дипломатичність, уміння зберігати службову таємницю. При вирішенні різних питань (підготовці документів, бесіді з відвідувачами і по телефону тощо) використовувати тільки фактичну, строго перевірену інформацію. Неприпустимо розголошувати інформацію, що має секретний характер, а також інформацію, що є правдивою, але розголошення якої може завдати шкоди організації чи окремим співробітникам. Секретар повинен бути тактовним ввічливим і доброзичливим зі співрозмовниками незалежно від особистих стосунків з ними. Насамперед потрібно думати про справу і намагатися зробити її максимально добре в межах можливого. Потрібно правильно зберігати документи, не допускаючи вільного доступу до них інших співробітників.

Гарна пам'ять. Ця якість забезпечується не тільки за рахунок розвитку своїх здібностей, запам'ятовування інформації, а й за рахунок раціонального використання можливостей сучасної оргтехніки і довідково-інформаційного апарату. У сучасній науці є цілий ряд рекомендацій з розвитку зорової й слухової пам'яті. Добре відомі такі прийоми, як підкреслення основних слів тексту, виділення головної думки й опорних моментів тексту, запам'ятовування їх шляхом кількаразового повторення. Допомагають секретарю в розвитку пам'яті й різні картотеки, довідники і т.ін.

Відданість роботі. Любов до обраної професії, розуміння її важливості, прагнення до постійного вдосконалювання професійної майстерності – необхідна умова того, щоб стати не просто кваліфікованим виконавцем, а сучасним секретарем, першим помічником керівника.

Для того, щоб виробити й розвинути названі ділові якості, секретарю потрібно мати цілий ряд особистих якостей. Більшість із цих якостей закладається в людині вихованням у родині, школі. В залежності від отриманого виховання ступінь їхнього розвитку в різних людей різна, багато чого тут залежить від індивідуальних нахилів, звичок, типу нервової системи. Які ж особисті якості важливо мати секретарю керівника? Серед науковців щодо цього питання існує багато різних думок, оскільки важливим фактором є ще таке поняття, як «сумісність», тобто можливість успішної спільної роботи двох особистостей – секретаря й керівника. Отже, виділимо найбільш істотні особисті якості, які необхідні секретарю:

Інтелігентність. Ця якість має на увазі здатність і уміння секретаря тактовно, чемно вести бесіду; стримувати і не виявляти негативні емоції; дотримуватись сприйнятих у нашому суспільстві норми поведінки й спілкування; стежити за культурою свого зовнішнього вигляду і робочого місця.

Працьовитість. Виробляється в людини з дитячих років. Однак це не означає, що якщо ця якість не сформована в дитинстві, то її неможливо виробити в собі, будучи вже дорослою людиною. Привчити себе виконувати потрібну для справи роботу з гарною якістю, не звертаючи увагу на власне небажання, нелегко, але цілком під силу кожному, якщо поставити перед собою таку мету. Виховання працьовитості – необхідна якість кожної людини незалежно від того, яку посаду він займає, на якій ділянці працює.

Сумлінність. Секретар, повинен обов'язково виконувати ту роботу, результати якої важливі для вирішення тих чи інших завдань.

Якщо обіцяв виконати що-небудь, необхідно дотримати слова. Навіть якщо результат буде небажаний, у секретаря повинна бути впевненість, що він зробив усе від нього залежне. Не слід перекладати на інших співробітників свої обов'язки для того, щоб уникнути відповідальності, перекладати провину на іншу людину за невиконану чи погано виконану роботу.

Чуйність і уміння адаптуватися. Специфіка праці секретаря вимагає від нього готовності допомагати іншим людям у будь-який час, і особливо в напружених ситуаціях. Потрібно вміти швидко переключаться з одного виду діяльності на інший, правильно розраховувати час, особливо в період великих навантажень.

Скромність. Ця особиста якість входить у загальне поняття інтелігентності, культури людської особистості. За родом своєї діяльності секретар має у своєму розпорядженні значний обсяг інформації, має досить великі повноваження, тому що є першим помічником керівника і може у визначених ситуаціях діяти від його імені. Недостатня скромність може привести до зловживань із його боку, нетактовного поводження, чванства і т.ін.

Акуратність. Усяка недбалість у роботі з документами, в одязі, в організації робочого місця створює дуже неприємне враження про самого секретаря навіть у тому випадку, якщо він має інші позитивні особисті якості. Варто пам'ятати, що секретар – обличчя фірми», а обличчям самого секретаря є якість виконуваної ним роботи, культура робочого місця і зовнішнього вигляду.

Доброзичливість. У спілкуванні з відвідувачами, співробітниками секретар завжди повинен бути готовий прийти на допомогу, посприяти, піти в разі потреби на деяку особисту незручність заради загальної справи. Будь-яка людина, що звернулася до секретаря за допомогою, повинна бути впевнена, що усе можливе буде зроблено. У розмові потрібно вживати слова у ввічливій формі, не допускати фамільярності, звертання на «ти». Якщо секретар знає, чи припускає, що інформація, яку він збирається оголосити, є для співрозмовника негативною, то він повинен намагатися викласти її якомога тактовніше, делікатніше.

Серед інших особистих якостей, що потрібні сучасному секретарю, можна відзначити і такі, як уміння швидко вслухатись в суть подій чи явищ, товариський характер і контактність, розумна обережність у прийнятті рішень, артистизм якості, що допоможе секретарю перебороти особисті емоції заради справи, провести на гарному рівні прийом відвідувачів і т.ін., почуття гумору, здатність до самостійного навчання, розширення кругозору.

 

5. Правила ведення ділової бесіди.

Відмінність ділової бесіди від повсякденної (побутової) полягає у тому, що вона є цілеспрямованою із заздалегідь спланованим результатом і скерована на вирішення певних завдань, виробничих проблем і питань, пов'язана з необхід­ністю робити висновки на основі аналізу отриманої інформації. Також така бесіда дозволяє виробити певні рішення і реалізувати їх.

Ділові бесіди, завдяки ефекту зворотного зв'язку, дозво­ляють керівникові реагувати на висловлювання співбесід­ника відповідно до конкретної мети бесіди, її предмету та особистості співбесідника.

Ділова бесіда як форма взаємного спілкування має такі переваги:

¶ Можливість диференційованого підходу до предмета обговорення.

¶ Швидкість реагування на висловлювання співбесідника за допомогою пояснень, поправок тощо.

¶ Розширення компетентності керівника за рахунок кри­тичних оцінок, пропозицій і думок партнера.

¶ Можливість диференційованого підходу до обліку та оцінки об'єктивних і суб'єктивних факторів під час вирі­шення проблеми.

¶ Відчуття особистої значущості у вирішенні обговорю­ваних проблем і причетності до результатів отриманих у кінці бесіди.

Отже, слід пам'ятати, що:

1. Головне завдання проблемної бесіди — майбутня ро­бота працівника, який чимось завинив.

2. Не потрібно проводити бесіду без належної підготовки.

3. Бесіда про дисципліну — не вистава, а довірча розмова.

4. Не можна приймати рішення наперед.

5. Якщо необхідно зробити індивідуальні винятки з пра­вил, то про це потрібно повідомити інших.

6. Працівник повинен зрозуміти "оргвисновки".

7. Важливо погодити із працівником програму його по­дальших дій і термін її реалізації.

 

Питання для самоконтролю

1. З яких компонентів складається службова телефонна розмова?

2. В чому полягає робота секретаря за допомогою телефону?

3. Відтворіть технологію редагування документів.

4. Які вам відомі комунікативні засоби спілкування?

5. Які ділові якості прийнято виділяти у сформованій практиці оцінки праці секретарів?

6. Які переваги має ділова бесіда як форма взаємного спілкування?