ЗАХИСНИК ПРАВ ТА ІНТЕРЕСІВ КЛІЄНТА

КЕРУЮЧИЙ СПРАВАМИ КЛІЄНТА

Мета: Комплексне забезпечення клієнта необхідними сервісними послугами.

Зміст діяльності. З огляду на відому нам спеціалізовану літеру, роль керуючого справами клієнта видається якісним розвитком брокера соціальних послуг. За такого підходу у характеризованій вище посередницькій діяльності брокера соціальних послуг з'являються вагомі доповнення, пов’язані з плануванням, координацією, контролем.

• Планування передбачає складання плану посередницьких послуг індивідуального для кожного клієнта. Наприклад, може включати розклад контактів клієнта з різними соціальними агенціями, передбачати можливість розширення сфери надання послуг, сполучати офіційні і неофіційні форми допомоги.

Відповідальність за виконання запланованого покладається, передусім, на керуючого справами клієнта.

• Координація полягає у створенні та підтримці ефективних зв'яз­ків між клієнтом і системою соціальних послуг. Це досягається, наприклад, взаємоінформуванням всіх учасників процесу соціаль­них послуг про їх надання та ефективність впливу на стан клієн­та; або за допомогою спільних візитів клієнта та його посередни­ка до представників обслуговуючих програм; або шляхом орга­нізації та проведення консиліумів з проблем клієнта в яких беруть участь причетні до справи професіонали, клієнти, члени їхніх сі­мей та інші зацікавлені особи.

• Контроль якості і своєчасності наданих клієнтові послуг є не­від'ємною частиною рольових для керуючого справами, особли­во в тих випадках, коли клієнт обслуговується безліччю агенцій і професіоналів. Ефективними засобами контролю вважаються ре­гулярні індивідуальні бесіди, телефонні контакти з клієнтами, членами їхніх сімей, обслуговуючим, персоналом; відвідання клі­єнтів у момент надання їм послуг; залучення незалежних експертів; звернення по допомогу до компетентних органів тощо.

Спеціалісти відзначають,що важливою складовою діяльності ке­руючого справами клієнта є надання ним безпосередніх послуг. Наприклад, у веденні домашнього господарства, здійсненні поку­пок і доставці їх додому; підтримці, супроводі і передачі клієнта обслуговуючим агенціям. Можливі й інші послуги, схарактеризо­вані нами у групі практичних ролей соціального працівника, оскільки вважається, що персонал, який розглядається лише як посередник, не зможе гарантувати клієнтові досягнення всіх цілей посередництва.

Мета: Відстоювання прав клієнта на одержання необхідних сервісних послуг.

Зміст діяльності.Відтоді, як роль захисника прав клієнта одержа­ла легітимність - у США це відбулося в середині 60-х років, - її вважають найбільшдискусійною в репертуарі ролей соціального праців­ника. Парадоксально, але досить принципове питання про захист прав клієнта постало на порядку денному як реакція на їх незадові­льне обслуговування самими сервісними агенціями, а не лише через зовнішні причини (агресивне середовище, недостатні ресурси, складні життєві обставини), як це прийнято вважати у пострадянському інформаційному просторі.

Одна з найвідоміших північноамериканських фахівців - Бренда Мак Гоуен захист прав клієнтів визначає як "зацікавлене посередництво від імені індивідуального клієнта або груп клієнтів під час відстоювання їхніх прав на одержання послуг, ресурсів, допомоги в одній із декількох відповідних державних або інших установах. Роль дії соціального працівника у цьому випадку можуть трактуватися як надання допомоги тим, хто потребує обгрунтування й одержання належної їм допомоги у зв'язку з безробіттям, хворобою, бідністю тощо), як боротьба за реформи у законах та соціальних програмах за розширену інтерпретацію діючих правил, норм і соціальних послуг. В процесі правозахисної діяльності вже безпосередньо в судах соціальні працівники можуть виступати в ролях: позивач (наприклад, заявляючи про нехтування батьківськими правами, негативне поводження з дитиною і подаючи прохання про її розміщення; у виховному закладі); адвоката (пояснюючи проблеми клієнта і захищаючи його права); експерта-свідка (даючи свідчення на рівні професійного судження відносно досліджуваної ситуації); колеги судового персоналу (під час збору матеріалів та нагляду; виступаючи як уповноважений судом посередник між батьками, які розлучаються, і допомогаючи уникнути тривалої та виснажливої суперечки щодо опікунських прав).

Проведене у США дослідження показало, що майже 90' % соціальних працівників за характером своєї діяльності так чи інакше беруть на себе захист прав та інтересів клієнтів; однак, менш ніж 1% називають цей вид діяльності головним. Частіш за все права окремих клієнтів захищають професійні соціальні працівники, а захистом інтересів певних соціальних груп займаються здебільшого добровольці. В зв'язку з цим Девід Брендон виділяє два види захисту клієнтів: безпосередній, в епіцентрі якого конкретний клієнт і опосередкований, коли підтримується колективна активність осіб із обмеженими можливостями щодо захисту своїх прав (це стосується, наприклад товариств інвалідів, родичів осіб з порушеннями психіки, груп самодопомоги різної орієнтації.

Велика кількість практиків і теоретиків визначають захист і клієнта як стратегію всієї соціальної роботи. Вагомою підтримкою їхньої позиції є документи Організації Об'єднаних Націй останніх десятиліть ХХ століття, де правозахисна сфера соціальної роботи трактується надзвичайно широко: ''Права людини невіддільні від теорії, етичних принципів і практики соціальної роботи. Захист прав, які відповідають базовим потребам людини, відповідають справжньому змістові даного виду діяльності. Тому захист прав людини повинен бути невід'ємним компонентом соціальної роботи, не дивлячись на те що в країнах з авторитарним режимом така активність може мати серйозні наслідки для самих соціальних працівників". Таким чином, сучасний соціальний працівник в очах світової громадськості виступає захисником прав людини.

Разом з тим, практично всі дослідники одностайно попереджають про надзвичайно серйозні дилеми і конфлікти, з якими зустрічають­ся залучені до правозахисної діяльності соціальні працівники:

• вони часто опиняються в напружених стосунках з керівництвом чи колегамипо роботі;

• діючи від імені інших, вони часто проявляють патерналізм, тим самим обмежуючи можливості клієнтів відповідати самим за себе;

• врешті, вони лише пом'якшують потужний тиск економічних структур, ідеологічних форм і процесів, які утворюють соціальну реальність. Нагальністю перелічених дилем і пояснюється наявність значної кількості опонентів правозахисних дій соціальних працівників, які вважають, що захист прав клієнта (а людини - тим більше), принай­мні, права на той чи інший соціальний захист не є частиною практи­чної соціальної роботи і його мусять виконувати інші служби (напри­клад, юридичні) або незалежні спеціалізовані агенції, або комп'юте­ри (!), або самі клієнти.