О страховых агентах

В странах с развитыми традициями страхования агент - профессия престижная. С нее начинали многие, достигшие впоследствии успехов совсем в других областях, например, Франц Беккенбауэр, тренер сборной Германии по футболу, Том Клэнси, автор знамени­тых триллеров «Игры патриотов», «Охота за «Красным Октябрем» и любимый писатель Билла Клинтона, клавишник группы Depech Mode Энди Флетчер и другие. Есть и другие точки зрения. По результатам опроса Gallup Organization самые низкие оценки за честность и этические стандарты получили продавцы автомобилей (8%), рек-ламщики (11%) и страховые агенты (13%), в то время как, например, полицейские полу­чили среднюю оценку 68%.

Большинство страховых агентов западных стран работают независимо и сотруд­ничают с различными страховыми компаниями. Примерно треть страховых агентов ра­ботают только на одну страховую компанию. Через агентов продаются относительно сложные виды страхования и, прежде всего, страхование жизни. Типичный американ­ский страховой агент - это энергичный мужчина (в последние годы все чаще - женщина) средних лет, подтянутый, отлично одетый, имеет свой офис и, часто, одного-двух по­мощников. Заработки успешных страховых агентов могут достигать $1 млн. в год. Про­фессия страхового агента на Западе часто входит в пятерку самых престижных.

Через страховых агентов распространяются преимущественно сложные виды страхования, например, страхование жизни, требующие специальной подготовки и про­давца и потенциального клиента. Страхование жизни большинство клиентов обсуждать не любят, предпочитая откладывать решение. Поэтому агентов, успешно продающих страхование жизни, в США справедливо считают элитой страхового бизнеса. Брокеры преобладают на рынке корпоративных страховых услуг.

Другим не менее важным каналом продаж страховых услуг является использова­ние партнеров, прежде всего, банков. В США в 2001 г. из 8593 коммерческих и федераль­ных банков почти половина - 4276 банков предлагали своим клиентам страховые услуги. При этом общая сумма комиссионного вознаграждения и прибыли банков от продажи страховых услуг в 2001 г. составила $2,98 млрд. При этом величина прибыли банков от продажи страховых услуг у банков с активами более $500 млн. оказалась равной или выше прибыли от инвестиций. Отечественные банки также начали проявлять интерес к продаже страховых услуг.

В последние годы страховые компании все чаще используют метод прямых или офисных продаж, особенно для простых, стандартизованных страховых услуг. Прежде всего, в офисах продаются страховые полисы для выезжающих за рубеж. В Москве и ряде крупнейших городов, где население уже осознало полезность страхования, в офисах стра­ховщиков активно продаются полисы автострахования. Работники, оформляющие поли­сы в офисах, отличаются от страховых агентов тем, что не ведут поиск клиентов.

В 1996 г. более сорока страховых компаний - американские, канадские, британские -приступили к прямой продаже своих страховых услуг через сеть Интернет. В настоящее время крупнейшие российские страховые компании используют Интернет не только для рекламы, но и для продажи простейших страховых полисов. Покупатель, согласовав ус­ловия по электронной почте или телефону, может оплатить полис с помощью банков­ской карты или лично, приехав в офис страховщика.

Основными переговорщиками при заключении договоров страхования являются агенты, руководители региональных подразделений (филиалов, агентств, отделов), со­трудники специальных подразделений дирекций страховых компаний.

Анализ литературных источников и практического опыта позволяют выработать следующие общие рекомендацииагентам по заключению договоров страхования:

1) действовать с энтузиазмом;

2) тщательно спланировать встречу, продумать свои аргументы и ответы на воз­можные возражения потенциального клиента, быть кратким, запомнить имена тех, с кем планируете встретиться;

3) в начале разговора с потенциальным клиентом попытаться выяснить, что в дей­ствительности нужно клиенту и помочь ему найти это («Существует лишь один способ заставить кого-либо сделать что-то. Надо заставить человека захотеть сделать это. Запом­ните, других способов нет» Д.Карнеги);

4) уметь задавать вопросы, через которые можно понять истинные мотивации клиента;

5) для выявления истинной причины отказа иметь в виду, что у человека обычно есть две причины что-то сделать: та, что привлекательно звучит, и истинная причина (Дж.П. Морган);

6) уметь слушать, показать собеседнику, что вас искренне интересует то, что он го­ворит;

7) заслужить доверие собеседника («Я не скажу плохого ни об одном человеке, и я скажу все хорошее, что знаю о каждом» Б.Франклин; «Если хотите завоевать человека на свою сторону, сначала убедите его, что вы его искренний друг» А. Линкольн);

8) иметь при себе подготовленные заранее заявление на страхование, договор
(полис);

9) быть профессионалом своего дела;

10) выглядеть наилучшим образом, улыбаться;

11) не бояться признаться в своем страхе при общении с важными персонами;

12) не бояться возражений клиента (лучшие клиенты те, кто возражает, поскольку дают возможность привести дополнительные аргументы);

13) предоставить возможность клиенту подвести итог встречи самому;

14) «никогда не забывать о клиенте, никогда не давать ему забывать о вас»;

15) вести дневник своих встреч, анализировать успехи и неудачи, как свои, так и коллег.

Дополнительным стимулом к страхованию для предприятий может стать кон­троль госнадзорных органов и территориальных органов МЧС России за буквальным со­блюдением требований законодательства по наличию у предприятий финансовых га­рантий на случай ликвидации последствий чрезвычайных ситуаций.

Андеррайтингможно определить как:

• процедуру действий по принятию на ответственность страховщика или отклонению заявленных рисков по оговоренному объекту страхования с установлением (согласованием) страхового тарифа и франшиз в целях предложения страховой услуги с условиями, удовлетворяющими Страховщика и Страхователя, а также защиты страхового портфеля по виду страхования;

• одну из важнейших составных частей системы управления рисками страховой организации.

В ходе андеррайтинга объект страхования рассматривается со следующих точек зрения:

• его идентификации заявленным на страхование условиям;

• соответствия заявленных размеров страховой стоимости, страховой суммы дейст­вительной стоимости (финансовая часть андеррайтинга);

• рассмотрение на предмет возможности принятия на страхование по своему техни­ческому или конструктивному состоянию исходя из заявленного набора страхо­вых рисков (проведение экспертизы объекта страхования).

Договор страхования юридического лица обычно заключается страховщиком на основании письменного заявления страхователя, являющегося неотъемлемой частью страхового договора. Заявление должно содержать следующие сведения:

• имущественное отношение к объекту страхования;

• страховая стоимость и страховая сумма (при страховании имущества), страховая сумма в личном страховании и страховании ответственности;

• описание объекта страхования и его составляющих;

• перечень рисков, которые необходимо застраховать.

Дополнительно андеррайтер учитывает такие факторы, как наличие имущест­венных объектов, принадлежащих другим лицам, жилых домов в непосредственной бли­зости от страхуемого промышленного объекта, состояние дорожных, инженерных и ком­муникационных сетей, системы и средства противопожарной безопасности, вид охраны и охранных систем, замечаний и предписаний государственных надзорных органов (для предприятий) и страховую историю и наличие действующих договоров страхования на данный объект.

Согласно ст. 944 ГК при заключении договора страхования страхователь обязан со­общить страховщику известные страхователю обстоятельства, имеющие существенное зна­чение для определения вероятности наступления страхового случая и размера возможных убытков от его наступления (страхового риска), если эти обстоятельства не известны и не должны быть известны страховщику. Существенными признаются, во всяком случае, об-стоятельства, определенно оговоренные страховщиком в стандартной форме договора страхования (полиса).

Если договор страхования заключен при отсутствии ответов на какие-либо вопро­сы страховщика, страховщик не может впоследствии требовать расторжения договора или признания его недействительным на том основании, что соответствующие обстоя­тельства не были сообщены страхователем.

Если после заключения договора страхования будет установлено, что страхователь сообщил страховщику заведомо ложные сведения о существенных обстоятельствах, стра­ховщик вправе потребовать признания договора недействительным и применения по­следствий, предусмотренных п. 2 ст. 179 «Недействительность сделки, совершенной под влиянием обмана, насилия, угрозы, злонамеренного соглашения представителя одной стороны с другой стороной или стечения тяжелых обстоятельств» ГК.

Согласно ст. 179 ГК такой договор может быть признан судом недействительным как совершенный под влиянием обмана.

Страховщик не может потребовать признания договора недействительным, если обстоятельства, о которых умолчал страхователь, уже отпали.

Для проверки и уточнения сведений, представленных страхователем страховщик, согласно ст. 945 ГК, имеет право произвести предстраховую экспертизу. Оценка страхово­го риска страховщиком необязательна для страхователя, который вправе доказывать иное.

Если договор страхования заключается без осмотра страхуемого имущества, то об этом необходимо сделать запись в договоре (полисе).

Основная цель предстраховой экспертизы - оценка страховых рисков и величины ожидаемого ущерба. При анализе рисков следует учитывать возможность их взаимодей­ствия и последующей кумуляции ущерба. Особое внимание необходимо уделять местам наиболее вероятного проявления рисков («слабые звенья»), например, воздействие искр в результате перенапряжения, нарушения изоляции, как то: короткое замыкание, замыка­ние в обмотке и при других авариях и неисправностях электротехнического оборудова­ния, на близко расположенные, легковоспламенимые материалы.

Следует также учитывать, что на сложных объектах (промышленных и других предприятиях) риски редко проявляются по отдельности. Так, пожар на каком-то от­дельном участке производства может привести к взрыву, например, горючих газов на другом участке или замыканию электропроводки и далее, по цепочке («принцип доми­но»), к распространению пожара по всему производству.

Страховые суммы устанавливаются в российских рублях. По соглашению сторон в договоре страхования могут быть указаны страховые суммы в иностранной валюте, экви­валентом которых являются соответствующие суммы в рублях.

Если в заявлении на страхование страховая сумма кажется сильно завышенной, то это может быть признаком попытки страхового мошенничества и такой случай требует тщательной проверки.

Цена страхового продукта во многом определяет успех продаж. По результатам исследований зарубежных страховщиков изменение страхового тарифа на 10% приводит к потере или приобретению до 30% клиентов. Соотношение изменения цены продукта и количества страхователей в маркетинге называют эластичностью потребления страхова­ния по отношению к цене. Оценка тарифа рассмотрена в темах 3 и 4.

Договор страхования может быть заключен как в форме самостоятельного полиса (для простых объектов с указанием всех существенных условий), так и в полнотекстовой форме. В дополнение к полнотекстовому договору может быть выписан полис, подтвер­ждающий несение ответственности страховщиком.

В договоре и полисе должны быть указаны дата и номер и, как минимум, сущест­венные условия договора (ст. 942 ГК РФ). Заявление указывается в договоре и полисе как неотъемлемая часть договора страхования.

Договор страхования, как правило, вступает в силу:

• при уплате страховой премии наличными деньгами с 00 часов дня, следующего за днем получения денег страховщиком;

• при перечислении страховой премии путем безналичного расчета – с 00 часов дня, следующего за днем зачисления банком денег страхователя на счет страховщика.

Договор страхования обычно оканчивается в 24 часа числа, указанного в страховом полисе.

Сопровождение договора страхованияобычно включает следующие операции:

• ввод и хранение договора в базе данных;

• отражение операций в бухгалтерском учете;

• контроль над своевременностью и полнотой поступления страховых взносов при уплате их в рассрочку;

• расчет страховых резервов в соответствии с «Правилами формирования страховых резервов по страхованию иному, чем страхование жизни», утвержденными прика­зом Минфина России от 11.06.02 № 51н (с последующими изменениями и допол­нениями);

• инвестирование страховых резервов в соответствии с Правилами, утвержденными приказом Минфина России от 16.03.2000 № 28н;

• контроль над состоянием застрахованного объекта (условия эксплуатации, хране­ния, наличие или отсутствие модернизации, переделок, ремонта и т.п.) с целью своевременного учета изменения степени застрахованных рисков;

• внесение, при необходимости, изменений в договор страхования;

• отслеживание сроков окончания договора для своевременного предложения стра­хователю его продления;

• предоставление клиентам дополнительных услуг, предусмотренных договором. Стандарты учета договоров каждый страховщик определяет самостоятельно.

Урегулирование убытков.Последовательность этапов проведения работы стра­ховщика по определению ущерба и размера страхового возмещения следующая:

1) установление факта и обстоятельств повреждения (утраты, гибели) имущества, финансовых потерь, наступления ответственности;

2) определение причины возникновения ущерба (вреда);

3) определение размера ущерба (вреда) и расчет суммы страхового возмещения;

4) проверка отсутствия попытки страхового мошенничества;

5) составление страхового акта;

6) выплата страхового возмещения.

Все более серьезной проблемой страховщиков становятся страховые мошенниче­ства.