Место встречи продавца и покупателя
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ ГОСТ Р 50690-2000
| Требование к офису (помещению) | Характеристика |
| Внешний вид | Наличие вывески, содержащей следующие сведения: полное фирменное наименование туроператора / турагента, юридический адрес, график работы Удобные подходы к офису (помещению) |
| Наличие документа на право пользования офисом (помещением) | Документ, подтверждающий право пользования служебным помещением |
| Микроклимат | Поддержание оптимальных параметров температуры и влажности |
| Оформление помещений для посетителей и персонала | Наличие оборудованных рабочих мест для персонала Техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную и множительную технику, технические средства для осуществления банковских и кассовых операций) Наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности Рекламные проспекты, каталоги и пр. должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам Наличие стульев (кресел) для обслуживаемых посетителей Наличие мест для ожидающих посетителей |
| Информация для потребителей (в доступном для обозрения месте) СТЕНД | Копия свидетельства о государственной регистрации Копия лицензии на право осуществления туристской деятельности Копия сертификата соответствия Копия лицензии на применение знака соответствия Общие правила реализации туристского продукта Бланки документов, оформляемые при реализации туристского продукта |
Особенностью обслуживания в турфирме является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.
Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее "прокрутить" несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.
1. Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности.
2. Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.
3. Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.
4. Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда жестко атакуете позиции противника.
5. Если у вас есть заведомо слабые места, расскажите о них до того, как клиент их обнаружит сам.
6. Будьте готовы ответить на любой вопрос, даже если это будет перефразирование только что сказанного.
7. Не игнорируйте убеждения собеседника в ходе встречных убеждений. Уважительно относитесь к нему.
8. Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей.
9. Ссылайтесь на чужой опыт.
10. Умейте слушать.
11. Если переговоры зашли в тупик, рассмотрите проблему с другой стороны.
12. Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем.
Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность всей работы туристского предприятия.
Этика поведения с посетителями:
1. персонал должен быть приветливым и доброжелательным:
2. начинать диалог с приветствия;
3. приветливо улыбаться;
4. быть терпеливым и вежливым;
5. проявлять уважение к посетителю;
6. обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;
7. иметь располагающий внешний вид;
8. в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;
9. уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);
10. сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).
Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан знать должностные инструкции.
В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи.
Методы продаж туристского продукта можно классифицировать по различным признакам, например:
Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.
В сответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы.
1. Оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь:
· оборудованные рабочие места для персонала;
· техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику);
· оборудование для хранения ценных бумаг;
· сидячие места для посетителей.
2. Наличие информации для потребителей.
5. Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха).
6. Удобные подходы к офису (помещению).