Техника слушания

Типы вопросов

Применение вопросов

Цели вопросов

Техника вопросов

Жаргон

Стоимость товара

Ссылка на удачные продажи

Визуализация целей

Для успешной визуализации вашего предложения рекоменду­ется использовать следующие простейшие приемы:

подготовьте брошюру по вашей продукции и обращайтесь к ней во время беседы;

используйте прозрачные пленки для демонстрации;

применяйте блокнот для идей или персоналий;

приготовьте что-нибудь специальное, если это стоит того;

знайте, где найти ваши иллюстрации.

Выберите организации, которые могут вас рекомендовать. Составьте список референций (проведенных продаж вашего товара). Если информация не опубликована, то отметьте, что разрешаете ссылку. Выбирайте для референций удовлетворен­ных вашим товаром потребителей.

Данную продажу «на карандаш» Проведение простейших оценочных расчетов является сред­ством установления потенциальной выгоды для клиента. Он должен согласиться с вашими приближениями. Но не тре­буйте многого - используйте расчеты только как оценку при­были.

Не начинайте уступать слишком рано. Используйте верхний уровень стоимости товара как индикатор - помните, напри­мер, как трудно оценить полную стоимость вашей собствен­ности. Выжидайте до тех пор, пока потребности и интересы клиента не будут установлены. Апеллируйте к выгоде, кото­рая должна быть получена при покупке вашего товара.

Исключите жаргонные выражения, если вы не уверены в су­ществующей у клиента практике применимости подобных выражений. Помните, что некоторые менеджеры, принимаю­щие участие в окончательном решении по покупке, могут быть и не знакомы с техническими деталями вашего товара и не владеть вашей специализированной лексикой.

Поскольку в любом разговоре с глазу на глаз важнейши­ми элементами являются вопросы и слушание, то более под­робно рассмотрим технику вопросов и слушания.

Корректная техника вопросов включает три элемента: цели вопросов, применение вопросов, типы вопросов.

Вашими частными целями при вопросах клиенту могут быть:

усвоение фактов или мнений как базы для принятия озву­ченного решения;

помощь собеседнику думать конструктивно об объекте разговора;

передача ваших мыслей;

изменение вашего знания или понимания.

Сила вопросов заключается в том, что они побуждают к отве­ту. Правильно выбранные вопросы стимулируют творческое обсуждение проблемы. Существуют три основных фактора, которые увеличивают активность опрашиваемого и соответ­ственно эффективность ваших вопросов: выбор правильного типа вопроса; подчеркивание вопроса; естественность ваше­го поведения.

Выбор правильного типа вопроса означает целенаправлен­ное применение одного из восьми типов вопросов, решающее задачу развития дискуссии. Подчеркивание вопроса - это: быть кратким; задавать вопрос лишь по одному пункту обсужде­ния; развивать конструктивную точку зрения; использовать значимые для отвечающего вопросы; во всех случаях исклю­чить вопросы, требующие односложных ответов «да» или «нет». Быть естественным - это значит, что вопросы должны быть естественной частью обсуждения. Не доводите до «смер­тельного исхода» ваше желание получить ответы на все под­готовленные вами вопросы.

В настоящее время выделяют следующие типы вопросов:

1) фактические. Их цель - получить информацию и от­крыть обсуждение; они начинаются со слов кто, что, как, где, когда;

2) объясняющие. Надо установить проблему и получить дальнейшую информацию, например, «Какие другие аспекты товара должны быть рассмотрены?»;

3) выясняющие. Их цель - усвоение новых идей, например «Откуда вы это знаете?»;

4) руководящие. Их задача - внедрение новых идей, напри­мер, «Следует ли нам рассматривать это как возможное реше­ние проблемы?»;

5) гипотетические. Их цель - развитие новых идей, напри­мер, «Если другая компания делает это, то выполнимо ли это здесь?»;

6) альтернативные. Надо выбрать правильное решение, например, «Какое решение лучше - А или В?»;

7) координирующие. Их цель - достичь соглашения, напри­мер, «Можем ли мы считать, что это наш следующий шаг?»;

8) риторические. Их задача - поддержание процесса разго­вора, такие вопросы не требуют ответа, например, «По-види­мому, мы успешно решаем задачу?»

Так же, как с помощью вопросов можно регулировать про­цесс разговора, так и с помощью слушания может быть дос­тигнут положительный результат вашего визита к клиенту. Техника слушания в свою очередь включает три важных мо­мента: трудность процесса слушания, методику эффективно­го слушания, виды техники слушания.

Трудность процесса слушания связана с тем что: это не ак­тивное времяпровождение; мы думаем быстрее, чем говорим;

это физически тяжелая деятельность. Понимание этих момен­тов может психологически облегчить работу слушателя.

Методика эффективного слушания включает следующие приемы:

а) делайте пометки - спрашивая разрешения, не пряча их, переспрашивая для лучшего понимания;

б) стимулируйте интонации докладчика;

в) выглядите заинтересованным и бдительным;

г) не отвлекайте докладчика, например, взглядами в окно, скрипением, копанием в портфеле;

д) не перескакивайте к заключению темы разговора.

Техника слушания имеет следующие виды: поощряющая, узнавающая, отражающая, суммирующая (рис. 8.4).