Інформаційні технології у забезпеченні дотримання підприємствами готельно-ресторанного господарства комплексу вимог, що формують якість туристичних послуг
Готельно-рестораних послуг
Інформаційні технології у реалізації комплексу взаємодіючих і взаємодоповнюючих вимог, що формують якість
Наведемо модель використання ІТ у процесі забезпечення якості готельних послуг (рис. 5) [2].
 |
Рисунок 5 - Модель використання ІТ у процесі забезпечення якості готельних послуг
Комплекс вимог, що формують якість туристичних послуг [2,52]:
1. Формування політики якості з використанням IT полягає в документальному оформленні вироблених керівництвом підприємств цілей, завдань і основних напрямів у цій сфері.
2. Організація роботи з якості з використанням IT полягає у визначенні повноважень, відповідальності й взаємодії персоналу підприємств готельно-ресторанного господарства, надання послуг, контроль діяльності, яка впливає на якість послуг.
3. Аналіз керівництвом функціонування системи якості з використанням IT включає оцінку отриманих результатів внутрішніх перевірок.
4. Документальне оформлення системи якості з використанням IT полягає в розробленні й постійному підтриманні в робочому стані відповідним чином оформленої системи якості, яка на підприємстві представлена: планами, правилами, інструкціями, протоколами, звітами; внутрішніми стандартами якості; національними та міжнародними нормативними документами.
5. Взаємодія зі споживачем туристичних послуг з використанням IT включає інформацію щодо: її доступності, очікуваної вартості; відповідності якості ціні; затрат часу на її надання; сучасних засобів для ефективного спілкування споживачів з працівниками підприємства; можливості впливу споживачів на якість послуги та отримання ними результатів оцінки якості послуг.
6. Розробка і ведення документації є вимогою, що встановлює процедури
формування, затвердження, ведення і забезпечення всіма документами у сфері якості працівників підприємства особливо тих, які беруть безпосередню участь в наданні послуг і обслуговуванні клієнтів.
7. Управління процесами з використанням IT полягає у виробленні управлінських рішень та реалізації передбачених цими рішеннями управлінських дій щодо процесів, від яких залежить якість послуг.
8. Контроль і оцінювання якості готельно-ресторанних послуг з використанням IT спрямовані на порівняння оцінок споживачів щодо отриманої послуги і спеціалістів, які її надали.
Переваги проведення Інтернет-опитування:
- економією часу на проходження анкети від інтерв'юера до опитуваного та введення анкети в базу даних - аналіз анкети і до подання результатів у табличному або графічному виглядах;
- максимальним віртуальним зближенням інтерв'юера з респондентом;
- невисокою вартістю проведення опитування та аналізу його результатів;
- можливістю зосередження на цільовій аудиторії.
Визначення ставлення споживачів до отриманої послуги:
Рз=Ко-Кв, (1)
де Рз - рівень задоволеності;
Ко - кількість балів, якими клієнт оцінює отриману послугу;
Кв - кількість балів, якими клієнт оцінює важливість послуги.
Якщо, Р3 > 0, то сподівання клієнта справдилися, він отримав додаткове задоволення від споживання послуги;
Р3 = 0 - рівень якості наданої та спожитої послуги відповідає сподіванням;
Р3 < 0 - послуга не відповідає вимогам клієнта.
Аналіз відповідності якості послуг вимогам споживачів з використанням IT передбачає від підприємств готельно-ресторанного господарства розроблення процедур отримання інформації від споживачів послуг і підтримки їх дієвості.
Здійснення корегувального впливу з використанням IT відбувається, коли виявлено неналежну якість послуг.
Підготовка кадрів передбачає наявність відповідної кваліфікації, знань та досвіду персоналу, який виконує функції, що впливають на якість послуг.
Інформаційні технології як основа створення нових процесів для сфери послуг забезпечують оперативне формування послуги і швидку її реалізацію.
Питання для самоконтролю
1. Організація роботи з якості готельних та ресторанних послуг за допомогою IT.
2. Спеціалізовані та універсальні програмні продукти у документальному оформленні системи якості.
3. Формування електронної бази щодо розробки і ведення документації з систем якості.
4. Використання інформаційних технологій для збору та аналізу інформації, отриманої від споживача щодо якості послуг.
5. Основні підходи щодо впровадження новітніх інформаційних технологій у діяльність підприємств готельно-ресторанного бізнесу.
Тест за темою:
1. Якість послуг підприємств готельно-ресторанного господарства це:
а) сукупність характеристик, властивостей послуг, пов'язаних з розміщенням споживача шляхом надання номера / місця для тимчасового проживання у засобі розміщенняі;
b) сукупність характеристик, властивостей та ознак послуг, пов'язаних з розміщенням споживача шляхом надання номера / місця для тимчасового проживання у засобі розміщення, організацію харчування, відпочинку, праці;
с) сукупність характеристик, властивостей та ознак послуг, пов'язаних з розміщенням споживача та проживання у засобі розміщення, організацію харчування, відпочинку;
2. Система якості підприємства готельно-ресторанного господарства це:
а) сукупність організаційної структури, відповідальності, процесів, методик, заходів, ресурсів підприємства, спрямованих на встановлення, забезпечення та підтримання високої якості готельно-ресторанних послуг на всіх етапах її життєвого циклу;
b) сукупність організаційної структури, відповідальності, процесів, методик, заходів, ресурсів управління, спрямованих на встановлення, забезпечення та підтримання високої якості готельно-ресторанних послуг на всіх етапах її життєвого циклу;
с) сукупність організаційної структури, відповідальності, процесів, методик, заходів, ресурсів споживача, спрямованих на встановлення, забезпечення та підтримання високої якості готельно-ресторанних послуг на всіх етапах її життєвого циклу.
3. Принципи управління якістю готельно-ресторанних послуг:
а) забезпечення прибутковості діяльності, благополуччя працівників підприємства, науковий підхід до проблем управління якістю, наукова організація праці, розподіл відповідальності за якісне обслуговування відвідувачів між керівником і підлеглими, відповідність якості та ціни послуг;
b) забезпечення прибутковості діяльності, благополуччя працівників підприємства, науковий підхід до проблем управління якістю, наукова організація праці, розподіл відповідальності за якісне обслуговування відвідувачів між керівником і підлеглими, відповідність якості та ціни послуг;
с) забезпечення прибутковості діяльності, благополуччя працівників підприємства, наукова організація праці, розподіл відповідальності за якісне обслуговування відвідувачів між керівником і підлеглими, відповідність якості та ціни послуг, швидкість та зручність обслуговування.
4. Комплекс вимог, що формують якість туристичних послуг:
а) формування політики якості, організація роботи з якості, аналіз функціонування системи якості, документальне оформлення системи якості, взаємодія зі споживачем туристичних послуг, розробка і ведення документації, управління процесами, контроль і оцінювання якості;
b) формування політики якості, організація роботи з якості, аналіз функціонування системи якості, документальне оформлення системи якості, взаємодія зі споживачем туристичних послуг, управління процесами, контроль і оцінювання якості.