Шаги по работе с жалобой гостя.

Во время выражения недовольства гость часто эмоционален, раздражителен, сердит и не стоит решать проблему гостя в присутствии других гостей отеля. Пригласите его в кабинет для решения всех вопросов.

1. Внимательно выслушайте гостя: не перебивайте, не спорьте, проявите понимание. Покажите гостю, что вы его вниматеотно слушаете, периодически произносите «да», « я вас понимаю». Переспрашивайте гостя и записывайте. Уточняйте, верно ли были поняты его слова («Если я правильно поняла, Вас не устраивает…», «секунду, я запишу»).

2. Поблагодарите гостя за возможность исправить ситуацию.

Затем примените технику отражения. Это важный момент. До сих пор вы были «врагом» и вы стояли с гостем на «разных берегах реки». Покажите, что вас также огорчило сообщение гостя. Согласитесь с гостем («Я совершенно с вами согласна, когда шумно, спать невозможно», «Да, это ужасно, когда душ не работает»). Гость говорит, что случившееся ужасно, и вы соглашаетесь с ним. Получается, что в конфликтной ситуации произошел перелом.

3. Извинитесь, но не оправдывайтесь и не обвиняйте других.

4. Предложите решение. Лучше, если у гостя будет выбор («За время вашей прогулки мы отремонтируем душ или вы желаете переехать в другой номер?») Решение должен принять гость.

5. Получите согласие.

6. Действуйте!

В знак извинения за причиненные неудобства, в зависимости от ситуации, можно предложить гостю номер более высокой категории (по цене прежнего номера), сделать небольшой подарок (цветы, шампанское, сувенир), предложить ваучер на посещение ресторана и др.

7. Проверьте, удовлетворен ли гость, до того, как он покинет отель. Позвоните гостю в тот же вечер и поинтересуйтесь, все ли у него в порядке, работает ли душ.

8. Проинформируйте руководство.

В крупных отелях есть служба Guest reiations, сотрудники которой общаются с гостями, организуют встречу VIP гостей, решают конфликтные ситуации. Можно в гостинице организовать специальную телефонную линию для приема претензий от гостей, связанных с качеством обслуживания.

Внешний аудит. Независимая оценка качества услуг.

Аудиты (проверки) третьей стороной проводятся внешними независимыми организациями - аудиторскими фирмами. Внешний аудит организуют как по заявке руководителей гостиниц, так и владельцев сети отелей. Внешний аудит организуют с целью получения сертификата на категорию (звезды), для получения сертификата «Зеленый ключ» и т.п.

Гостиница, выступающая в роли заказчика внешнего аудита, сама определяет цели аудита и документ, на соответствие которому аудит должен проводиться.