Статус оператора.
Табель присутствия.
Смены, график.
Установлены:
- дневные восьмичасовые смены с 8:00 до 17:00; с 11:00 до 20:00; с 13:00 до 22:00, перерыв - 1 час;
- разрывные дневные смены 7/18, 8/19, 9/17 (такие смены разделены на 2 четырехчасовых рабочих блока, между которыми имеется «разрыв» в рабочем процессе.)
- ночная десяти часовая смена с 21:00 до 9:00, перерыв 2 часа;
Чередуются три рабочие смены и один выходной день.
Оператор обязан занять свое рабочее место раньше указанного времени ровно на столько, сколько будет достаточно для ознакомления с новой информацией на рабочих сайтах и своевременного начала сессии – принятия статуса «Прием звонков».
На начало месяца согласно с графика «три через один» устанавливается определенное количество рабочих смен. При наличии вакансий (смены, которые по каким либо причинам не распределены, либо на закрепленные смены не выходят операторы по болезни) оператор имеет возможность дополнить свой основной график, тем самым увеличить количество смен в месяце.
Если оператор не может выйти на закрепленную смену (заболевает, сессия и др.), он обязан найти себе замену, в первую очередь из операторов своей бригады, самостоятельно, либо при помощи СО. Сообщить СО, кто и когда будет заменять. В случае если замену не удается найти (опросив всех потенциально свободных операторов), оператор обязан уведомить старшего оператора о данной ситуации и впоследствии написать объяснительную записку. Если СО не будет оповещен, то фиксируется нарушение. Пропущенные смены оператор должен отработать (при условии наличия смен, на которые можно выйти).
График работы оператора отражается в «Табеле присутствия» на сайте triolan.org
Старший оператор вносит в табель следующие данные по своему подчиненному оператору:
Подразделение;
Сотрудник (Сотрудник, на которого выписывается смена);
Должность (Оператор, Старший оператор, Главный оператор)
Дата/время начала смены или дежурства.
Дата/время окончания смены или дежурства.
Статус (Текущий актуальный статус исполнения):
Назначено - предварительно назначена смена;
Оператор – «Да» (что означает операторскую смену)
Далее оператор меняет статус в соответствии с ситуацией:
Исполняется – смена в данный момент исполняется;
Исполнено - смена отработана;
Не исполнено – смена не отработана по какой-либо причине.
По окончании смены оператор вносит:
Звонки - количество состоявшихся диалогов за выполненную смену.
Часы - суммарное количество отработанных часов за смену/дежурство.
В течение рабочей смены оператор меняет статусы в зависимости от вида деятельности.
Для того чтобы изменить статус оператор должен войти в базу http://service.triolan.com выбрать меню «КЦ», пункт «Сессии» выбрать соответствующий статус и нажать кнопку «Изменить»
В позиции «Ваше текущее состояние» появится соответствующий статус.
Перед началом смены за 10-15 минут (либо столько, сколько будет необходимо) оператор становится в статус «Неопределенный» при котором не поступают звонки, он не учитывается в рабочее время, но в этом статусе оператор изучает новую информацию в извещениях, в новостях на сайтах http://goodnet.tv/, triolan.com, проверяет почту.
Далее без опоздания за 1-2 минуты до начала смены переходит в статус «Прием»,- в котором принимает звонки. (Рекомендуется переходить в статус прием на 1-2 минуту раньше смены, чтоб избежать опоздания, поскольку часы могут быть не синхронизированы с базой).
Для того чтобы совершить исходящий звонок необходимо стать в статус «Обзвон».
Если Оператор выходит на перерыв, обязан стать в статус «Перерыв» (звонки не будут поступать).
Для диспетчеризации округов есть статус «Диспетчеризация».
Для стажировки – статус «Стажировка».
При завершении смены Оператор должен«Завершить» сессию – при этом «ваше текущее состояние» будет соответствовать - «отсутствует».