Нарушения заявок.

I Группы нарушений

1.Нарушения сроков выполнения;

- «Невыполнение заявки в установленный регламентом срок». Выполнение заявки мастером производилось свыше 24 часов.

- «Нарушение сроков выполнения, установленных/согласованных с абонентом». Выполнение заявки мастером производилось с нарушением согласованных с абонентом сроков.

2.Нарушение технологии;

- «Фактическое невыполнение заявки». Выполнение или невыполнение заявки мастером не привело к получению абонентом желаемого результата.

- «Завышение тарифов компании при выполнении заявки». При выполнении заявки мастер завысил стоимость своих услуг.

- «Не выдан пакет документов по требованию абонента». При выполнении заявки мастер отказался или был не в состоянии выдать пакет документов (договор/акт выполненных работ).

- «Отсутствие фактической деактивации услуги». При выполнении заявки на деактивацию, мастер не приостановил подачу сигнала по потребляемым абонентом услугам.

- «Отсутствие/несвоевременная регистрация абонента». При выполнении заявки мастер не произвел необходимых изменений в сервисе в установленные сроки.

- «Несоответствие услуг или их количества». При выполнении заявки мастером было предоставлен объем услуг, не соответствующий выбранному абонентом пакету.

- «Неаккуратный монтаж оборудования». При выполнении заявки мастер не уделил должного внимания монтажу оборудования, кабеля в 100ПАБ, ДРМ, у абонента.

3.Нарушение контакта с абонентом;

- «Не предложена рекламная продукция». При выполнении заявки с выходом на местность, мастером не предложена установленная по Дирекции рекламная продукция;

- «Отсутствие контакта с абонентом». Перед выполнением заявки с выходом на местность с абонентом не согласовано точное время исполнения заявки;

- «Не оповещение абонента об изменении времени выполнения». Отсутствие уведомления абонента об изменении времени выполнения заявки по инициативе Мастера.

- «Перенос заявки». Перенос заявки на время/дату без согласования с абонентом.

- «Некорректное общение». Некорректное общение мастера с абонентом в ходе выполнения заявки.

4.Нарушение отчетности.

- «Несоответствие отчетности по заявке». Отчет по заявке (статус) мастера или старшего мастера не соответствует действительности.

- «Несоответствие объема/стоимости работ». Неверное указание в отчете полученных средств, затраченных материалов при выполнении заявки.

- «Не внесена заявка». Отсутствие выполненной заявки в сервисе.

Лекция № 11. Работа с абонентами – 2 часа

1. Абонент.

2. Прием абонентов

3. Жалобы. Обращения.

4. Правила ведения диалога с абонентом.

5. Работа с негативными замечаниями абонента.