Любые отхождения от правил при выборе времени или оформлении заявки только с разрешения и при уведомлении СО.
Оформления комментария.
Отмена заявок.
Определение и оформление повторной заявки
Заявка считается повторной, если абонент обратился повторно (в течение 14 дней от даты оформления предыдущей заявке) по той же услуге по аналогичной причине. Повторные заявки фиксируются в контроле заявок - http://triolan.org/Service/Lists/List35/AllItems.aspx
При оформлении заявку в базу, не забываем в начале указать: Повторная. Под повторной заявкой подразумеваем вторую или третью заявку на ремонт одной услуги в течение 14 дней только по вине мастера (мастер не пришел или некачественно выполнил ремонт, проблема с оборудованием компании).
Также туда вносим заявки на расторжение договора по причине плохого обслуживания (мастер не пришел на заявку, нахамил и т.д.)
Отмена и перенос заявок
Заявка отменяется только в определенных случаях. Причина отмены должна быть обязательно указана в примечании. Заявка может быть отменена по причинам:
· ошибочная заявка
· по желанию абонента
· при переносе заявки, если это по желанию абонента. Сначала необходимо зарегистрировать новую заявку. При отмене предыдущей, в причине указать номер новой заявки.
· задвоенная заявка, в причине указать номер заявки, которая будет выполняться.
Отмену заявки оператор/СО/ГО может выполнить, только по требованию абонента. Ставит статус заявки «Отменена» с указанием в комментарии причины отмены (перенесена по просьбе абонента, оформлена заявка№; отменена по просьбе абонента, услуга заработала; передумали подключаться/отключаться; задвоенная заявка - верная заявка №)
При отмене заявки уже назначенной на исполнителя, отменяющий оператор/СО обязан предупредить исполнителя об отмене заявки (если заявку отменяет абонент) телефонным звонком. Если телефон исполнителя недоступен – уведомить диспетчера по дирекции об отмене заявки
ЗАПРЕЩЕНО!!!
· Отменять заявки по общей поломке, если общая поломка не устранена.
· Отменять заявку без подтверждения от абонента.
В комментарии к заявке необходимо указывать информацию, которая поможет мастеру в выполнении данной заявки.
Также обязательно к заполнению поле Контакт. Контактный телефон указывать абонента либо лица, которое будет ожидать по указанному адресу визита или звонка мастера. Если данный телефон не зарегистрирован в карточке абонента, то при разрешении абонента необходимо его туда внести и сохранить.
Нашим абонентам стало доступно читать комментарии к заявкам, которые пишет оператор при их принятии!!!
Вследствие этого возникла необходимость пояснить правильность написания часто встречающихся слов, а также принять некоторые сокращения, чтобы они были у всех одинаковыми. Это связано с тем, что операторы часто пишут с грубыми ошибками, которые не являются обычными опечатками, пишут все слова настолько сокращенными, что невозможно понять смысл.
Несколько понятий написания комментария к заявке:
1. Комментарий должен быть кратким и не содержать лишней информации, только по существу.
2. Сокращать все слова в комментарии запрещено!
3. В комментарии к заявке обязательно должен присутствовать номер телефона абонента, а также желаемое время прихода мастера.
Запрещено использовать такие слова:
АБОНЕНТКА
АБОН
БАЗА
ПЛАТНЫЙ ВЫЗОВ
Если вы пишите в комментарии, что «Отключила компания Воля» или «Абонент, скорее всего, подключен к Воле», то обязательно должно присутствовать слово ПРОВЕРИТЬ, но лучше такие комментарии не писать вообще!
Принятые сокращения:
КТВ – кабельное телевидение
ЦТВ – цифровое телевидение
Инет – интернет
ПА – повторная активация
Тех.возможность – техническая возможность
Сетев. кабель – сетевой кабель
Нет линка или не подключен сетев. кабель – не подключен сетевой кабель
Айпитв – IPTV(можно писать любое из двух слов)
Айпи адрес – IP адрес (можно писать любое из двух слов)
Доп. – дополнительный (в словосочетании дополнительный IP адрес)
Wi-Fi или вай-фай(можно писать любое из двух слов, можно писать просто роутер)
ОС - операционная система
1Гб порт -гигабитный порт
Абонплата - абонентская плата
ПКВС - ОРТ, Первый Канал Всемирная Сеть
Если у вас есть предложения о введении еще каких-либо сокращений, присылайте их своим СО, а они, в свою очередь, передадут ГО