Правила делового общения

Этика и мораль

Этика – это система норм нравственного поведения людей, их обязанностей по отношению другу к другу и обществу в целом.

Различают корпоративную, деловую и профессиональную этику. Этические нормы поведения фирмы во взаимоотношениях с государством, покупателями, поставщиками, работниками изучает корпоративная этика. Многие фирмы имеют собственные этические кодексы. При этом они исходят из того, что высокие этические стандарты обеспечивают стабильную прибыль.

Деловая этика определяет методы ведения бизнеса.

Профессиональная этика отражает особенность нравственного сознания, поведения и взаимоотношения людей, обусловленные спецификой профессиональной деятельности.

Мораль – это форма общественного сознания, общественный институт, выполняющий функцию регулирования поведения человека.

К моральным и этическим нормам жизни общества относят:

- право на человеческое достоинство;

- право на достойные условия труда;

- право на здоровую окружающую среду;

- право на свободу личности;

- право на справедливость;

- сведение к минимуму конфликтов внутри общества;

- право гражданина на участие в принятии решений.

Деловое общение ведется по определенным правилам, к которым относятся: этикет, согласование взаимодействия и правила самоподачи.

1. Правила этикета.

Определяют порядок общения и предоставления, способы именования, выбор формы обращения и т.д. Каждая деталь этих правил обработана и выверена годами. Выполнение правил этикета является обязательным, так как нарушивший теряет статус полноправного участника общения.

Этикет предпринимателя включает:

- нормы обращения, приветствия и знакомства;

- субординацию деловых отношений;

- организацию деловых контактов;

- деловую переписку;

- культуру телефонного разговора;

- деловой протокол;

- культуру речи предпринимателя;

- внешний облик и манеры;

- деловую одежду.

В процессе делового общения выделяют следующие этапы:

а) установление контакта;

б) ориентация в ситуации;

в) обсуждение вопроса или проблемы;

г) принятие решения;

д) выход из контакта

Задача контактной фазы состоит в том, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для обсуждения проблем. Для этого, прежде всего, важно продемонстрировать собеседнику доброжелательность и открытость для общения.

Джен Ягер формирует 6 важнейших принципов этикета:

1. Делайте все вовремя.

2. Не болтайте лишнего.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

4. Думайте о других, а не только о себе.

5. Одевайтесь, как положено. Главный принцип – необходимо вписаться в ваше окружение на службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня.

6. Говорите и пишите хорошим языком.

2. Правила согласования взаимодействия

Предполагают, что, вступая в деловой разговор необходимо соблюдать определенные требования (высказываться не больше и не меньше, чем требуется в данный момент), не отклоняться от темы, выражаться четко, стараться, чтобы высказывание соответствовало истине.

3. Правила самоподачи. Связаны с индивидуальным успехом участников.

Техника общения – это совокупность средств и приемов используемых людьми для достижения желаемого эффекта в общении.

Они бывают словесные (вербальные) и не словесные (невербальные). В том числе: мимика, позы, жесты, тон, контакт глаз, интонация речи и пространственно временная организация.

Технику общения разделяют на технику поведения и технику слушания. Критерием коммуникабельности является умение слушать и задавать вопросы.