Тема 8. Конфликты в деловом общении
Конфликт (от лат. Conflictus – столкновение) – наличие противоречия, столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. Конфликтная ситуация содержит и субъект возможного конфликта и его объект. Но для развития конфликта необходим инцидент, при котором одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.
Причины возникновения конфликта. Конфликты возникают по разным причинам, но знание о конфликтах помогает управлять ими.
Информационными (ИФОРМ) причинами возникновения конфликта являются: искажения (слухи); невольная дезинформация; факты (неполные, неточные, посторонние, умышленное сокрытие); обнародование (нежелательное); репрезентативность (ненадежность экспертов, свидетелей, отсутствие кредита доверия к информации); многозначность смыслов.
К структурным причинам возникновения конфликта относятся: статус; традиции (традиционные привычки, ценности, взгляды); ресурсы; услуги и товары (столкновение по поводу качества или цены покупки); контакты (столкновение по предлогу контрактов, договоров, соглашений о покупке, меморандумов о взаимопонимании и обещаний).
Причины возникновения конфликта могут быть и ценности (ценностные), среди которых: ценности; этика; нужды; нормы (нарушение принятых профессиональных или организационных норм); опасения (страхи, отсутствие доверия); справедливость; традиции или нарушение принятых традиционных правил, обычно не писанных; идеология.
Причины возникновения конфликта выступают факторы отношений: баланс силы в отношениях; ожидания сторон; совместимость; стоимость вклада в отношения.
Конфликт вызывает поведение (поведенческие факторы возникновения конфликта), если оно: агрессивно, безответственно, властно, глухое, демонстративное, эгоистичное.
В таблице 8.1. описаны отдельные варианты конфликтов и возможные причины.
Таблица 8.1.
Варианты конфликтов
| Вариант конфликта | Возможные причины |
| Руководитель - коллектив | Новый руководитель, назначенный со стороны Стиль управления Низкая компетентность руководителя Сильное влияние отрицательно направленных микрогрупп и их лидеров |
| Рядовой член коллектива - коллектив | Конфликтная личность Нарушение групповых норм Неадекватность внутренней установки статусу |
| Лидер - группа | Низкая профессиональная подготовка Применение компромата против лидера Превышение полномочий лидерства Изменение группового сознания |
Конфликты могут выполнять позитивные и негативные функции, которые представлены в таблице 8.2.
Таблица 8.2.