С другими клиентами, в других ситуациях, с коллегами, начальником, домашние проблемы
Обслуживают
Внимание
-Праздных сотрудников +Когда все делается для их удобства
-Не получать результатов +Получать позитивные результаты
-Не получать того, за что заплатили +Хорошую услугу и вложение своих денег
-Когда их не полностью информируют +Когда им предлагают различные
варианты
-Когда с ними говорят командным
тоном +Когда им уделяют внимание и отлично
-Когда не чувствуют свою важность +Знать, что их ценят
-Долгого ожидания +Слова «спасибо», «пожалуйста»
ЧТО ТАКОЕ КОММУНИКАЦИЯ?
НАВЫКИ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ ВКЛЮЧАЮТ В СЕБЯ:
-Знание того,ЧТО вы хотите сказать;
-РешитьКОГДА иГДЕнаиболее подходящее место и время сказать это;
-Взвесить и определить, КАК необходимо это сказать;
-Придерживайтесь простоты ,применяйте короткие предложения простой структуры;
-Предоставляйте одну порцию информации за один раз;
-Не давайте излишнюю или озадачивающую информацию;
-Говорите ясно и в более медленном темпе, чем обычно, если это необходимо;
-Используйте символы и картинки, фотографии и карты. Изображайте то, что хотите объяснить;
-Повторяйте сказанное, если это необходимо, но не громко. Избегайте двойных отрицаний;
-Не начинайте фразы со слов «Извините, но…», «К сожалению, нет…». Избегайте профессионального жаргона;
-Установите контакт глаз - предоставьте собеседнику всё ваше внимание;
-Следите за реакцией собеседника - понимайте сигналы ваших клиентов (радость, смущение и т.д.);
-Убедитесь, что то, ЧТОвы сказали, соответствует тому, КАКвы это сказали
НАВЫКИ ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ ОТ ГОСТЕЙ ИЛИ КОЛЛЕГ ВКЛЮЧАЮТ В СЕБЯ:
Оставьте прошлое в прошлом: мысли и чувства о том, что происходило до:
-Выясните имена гостей и их правильное произношение;
-Слушайте внимательно и активно. Наблюдайте, чтобы получить невербальные и др. подсказки;
-Уточните детали - переспросите, если не уверены. Задавайте дополнительные и открытые вопросы;
-Догадывайтесь о смысле из контекста, прислушивайтесь к чувствам и ощущениям, которые спрятаны за словами. Выясняйте мнение гостя о том, насколько были удовлетворены его ожидания.
ПОМНИТЕ:когда мы слышим что-либо, с чем мы не согласны и то, что нас раздражает, мы легче всего «выключаемся» из разговора или начинаем возражать и планировать нашу контратаку. Мы перестаём слушать и получать правильную информацию.
КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ:
ВЕРБАЛЬНЫЙ – 7%
ВОКАЛЬНЫЙ – 38%
ВИЗУАЛЬНЫЙ – 55 %
§ Вербальные компоненты:вежливость, информация, факты, условия
§ Паралингвистические компоненты:интонация, высота голоса, темп и тембр речи, ударение
§ Невербальные компоненты:отношение, язык тела, контакт глазами, внешность
УПРАЖНЕНИЕ«Вербальные компоненты»:
| НЕГАТИВНЫЕ ВЫРАЖЕНИЯ | ПОЗИТИВНЫЕ ВЫРАЖЕНИЯ | |
| Я с Вами не согласна … | Думаю / По моему мнению | |
| Вы меня неправильно поняли … | Я неправильно выразилась | |
| Боюсь, мы сможем ответить не раньше 1-ого марта | Надеюсь, мы Вам ответим уже 1-ого марта | |
| Конкурент/ Соперник | Коллега | |
| Ссора | ||
| Я не могу Вам ничего обещать | ||
| Я не знаю | ||
| Как Вас зовут? | ||
| Мы не сможем это сделать | ||
| Мы не сможем это сделать это до тех пор, пока … | ||
| Извините, что не смогла Вам помочь | ||
| Вы не поняли | ||
| Вы ошибаетесь | ||
| Простите, что побеспокоила | ||
| Не беспокойтесь | ||
| Не раньше, чем… | ||
| Сейчас я посмотрю, можно ли его побеспокоить | ||
| Будете ждать или перезвоните? | ||
| Объясните мне, в чём дело Что Вы хотите? По какому вопросу? | ||
| Что? Вы меня слышите? | ||
| Простите, что заставила Вас ждать | ||
| Это Вы уже звонили / обращались раза? | ||
| Все ушли Никого нет Все обедают | ||
| Он Вас знает? | ||
| Сейчас я узнаю, можно ли его побеспокоить? | ||
| Не кладите трубку Не вешайте трубку | ||
| Показывайте карту гостя | ||
| Вы должны… Вы обязаны… Вам нельзя…. | ||
| Всё нормально, не беспокойтесь | ||
| Да, но… / Однако, ….. | ||
| Заполняйте анкету | ||
| Я с Вами не согласна | ||
| Похоже, Вы не в курсе, что … | ||
| Не уверена, но … | ||
| Понимаете, что я имею в виду ? | ||
| Не ранее, чем ….. | ||
| Может быть/Возможно/ Наверное Я могу / Я обязана / Я должна | ||
| Дешево | ||
| Я полагаю, никаких проблем, наверное, не будет | ||
| Я тут всего лишь стажер. Так что точно ничего сказать не могу | ||
| Я за это ответственности не несу | ||
| Не понимаю, почему у Вас с этим проблема | ||
| Подтверждение должно было прийти на Ваш адрес еще вчера | ||
| Можно Вас спросить | ||
| Вообще-то это работает |
Ошибки, которых необходимо избегать:
1.Обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег перед клиентом; перекладывать ответственность на других.