Основная часть лекции

План лекции

Лекция № 4

Контрольные вопросы

Учебно-методические материалы

1) Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта: учеб.-практич. пособие / О. Ю. Грачева [и др.]. - М. : Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2009; 2008. - 276 с.

2) Егоренков, Л. И. Введение в технологию туризма [Текст] : учеб.-методич. пособие / Л. И. Егоренков. - М. : Финансы и статистика ; ИНФРА-М, 2009. - 304 с.

1) Каковы процессы потребительских решений о туристском продукте?

2) Перечислите этапы принятия решения о покупке туристского продукта;

3) Назовите технологию проектирования туров.

1 Тема лекции:комплексная характеристика вида туризма

1) характеристика основных и вспомогательных мотиваций;

2) место на международном рынке;

3) организационные особенности (на основе договорных обязательств) – визовое обслуживание, обеспечение проездными документами, размещение, питание, страхование, экскурсионное обслуживание, дополнительные услуги и т. д.;

4) понятие дестинаций.

Мотивационные основы формирования вида туризма

Туристская мотивация может быть определена как побуждение человека, направленная на удовлетворение рекреационных потребностей в зависимости от его индивидуальных физиологических и психологических особенностей, системных взглядов, ценностей, склонностей, образования и т.д.

В мире насчитывается более 300 видов и подвидов путешествия, которые постоянно дополняются новыми разновидностями, способными удовлетворять самые разнообразные желания и потребности туристов.

Классификация аспектов мотивации.

Мотивы в определенной степени предопределяют поведение человека в качестве покупателя тур продукта, влияя на выбор всех его составных элементов. Не все туристические мотивы могут быть четко сформулированы и определены, но их можно систематизировать.

Цели путешествия являются основой первоначального отличия туристических мотивов.

Среди целей путешествия можно выделить следующие:

· отдых, досуг и развлечения

· познание

· спорт и его сопровождение

· лечение

· паломничество

· деловые цели

· гостевые цели и т.д.

Виды отдыха позволяют составить условную классификацию туристских мотиваций при выборе путешествия:

· забота о здоровье - для реализации этого мотива предусмотрены туры культурно-оздоровительные, лечебные, спортивно-оздоровительные, а также некоторые экзотические туры

· занятие спортом - спортивные, экстремальные, приключенческие

· обучение - туры связанные с обучением или изучением иностранных языков и разговорной практикой, предусматривающая ежедневные занятия.

· возможность самовыражения и самоутверждения- приключенческие туры (различные походы, сафари, охота, рыбалка, экспедиции )

· возможность заняться любимым делом среди единомышленников - специальные туры для спортивных болельщиков, автолюбителей, туры на чемпионаты, олимпиады, туры для паломников, коллекционеров, гурманов

· решение деловых проблем - решение за счет делового туризма (ярмарки, семинары)

· развлечение и потребность в общении с людьми - это путешествия в праздничные дни и туры с развлекательно-познавательными программами

· удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня - этот туристический мотив реализовывается во всех выше перечисленных турах, но наиболее характерен для познавательных туров.

Специфические интересы различных туристических групп позволяет выделить 4 категории туристических мотивов, элементы которых определяют выбор туриста:

1) природные и климатические мотивы, рельеф местности, растительность, температура воздуха и т.д. Привлекательны для туристов и играют существенную роль в создании таких форм туризма, как спортивный, водный, горнолыжный, отражая психологические и биологические потребности населения урбанизированных городов, которые ищут в туризме отдых и смену окружающей обстановки.

2) культурные мотивы, потребности в изучении и осмотре исторических мест, музеев, посещение картинных галерей, выставок, археологических памятников и т.д., все то, что составляет культурное наследие различных стран.

3) экономические мотивы, охватывают стоимость жизни в месте туристского назначения, а так же стоимость путешествия и играют существенную роль в формировании недорогостоющих туров, оказывают существенное влияние на количество туристов со среднем доходом

4)психологические мотивы, побуждают человека путешествовать, отвечают психологическим потребностям туриста

При выборе тур продукта турист, как правило руководствуется целой гаммой мотивов, из которых лишь определенные имеют существенную значимость. Эти мотивы часто объединяются в комплексы ощущений и желаний. В значительной мере усиливающие свое влияние на механизм и результат принятия окончательного решения о выборе путешествия соответствующего одновременно нескольким мотивационным исходом.

Основные факторы туристской мотивации

Существует ряд факторов оказывающих влияние на тур мотивы, которые необходимо учитывать при изучении спроса на туристском предприятии и при формировании программ обслуживания.

Принято выделять доминирующие и побочные факторы тур мотивации, которые обладают определенными возможностями усиливать свое внимание на поведение потребителя и процесс принятия им решения о путешествии и выбора тур продукта.

14 мотивационных факторов:

1) возраст – мотивация выбора путешествия в значительной степени зависит от возраста и самостоятельности в принятии решения или возможности влиять на его выбор:

· Дети до 2х лет (очень сильно влияет на выбор);

· Дети до 7 лет (не выбирают, но влияют);

· Школьники до 18 лет (финансово зависимы от родителей, путешествуют с родителями или в составе группы)

· Молодежь до 25 лет (высокий уровень потребностей, но недостаток финансов, как правило эконом туры и автобусные туры);

· Туристы 25-35 лет (молодые семьи с маленькими детьми, почти не путешествуют - карьера);

· Туристы 35-50 лет (предпочитают более спокойный отдых, путешествуют без детей и обычно без второй половины);

· Туристы от 50 и старше (туры межсезонье и низкий сезон).

2) образование – интегрирует позывы увидеть достопримечательности, культурно-зрелещное событие и т. д. Выделяют начальное, среднее, средне-специальное, высшее и т. д.при формировании группы сотрудникам тур фирмы желательно учитывать уровень образования. Это позволит выделить общность интересов при посещении культурных и развлекательных центров, упростит обслуживание и сопровождение.

3) социальная принадлежность – оказывает существенное влияние на мотивацию. Выделяют следующие группы: рабочие и служащие; учащиеся и студенты; пенсионеры.

4) менталитет – определяется в основном воздействием общества, в котором человек проводит большую часть времени. При выборе отдыха этот фактор имеет большое значение, особенно для туристов старше 18 лет (в период становления личности).

5) конфессия – влияние этого фактора проявляется в том, что верующие отвергают всю развлекательную программу. Представители религиозных групп выбирают туры, которые отвечают их убеждениям и удовлетворяют их познавательные и духовные интересы, соответствующие образу жизни, вере, возможность совершать обряды и молитвы.

6) доход – играет существенную роль. Туристы выбирают уровень обслуживания и вид путешествия исходя из их стоимости и своих материальных возможностей.

7) семейное положение – выделяют:

· семьи с детьми (дошкольного и школьного возраста, способные оказывать влияние на родителей в выборе путешествия, стремление обеспечить отдых ребенку);

· молодежь (свободны от семьи, выбирают активные путешествия);

· семейная пара 35-50 лет (как правило располагают средствами для предпочтительного им вида отдыха, реже познавательные туры, чаще пляж).

8) работа – ее вид, характер, напряженность и т. д. оказывает влияние на формирование мотивов выбора путешествия, т. к. на работе человек проводит большую часть своего времени.

9) отпуск – его наличие, продолжительность, а также дотация влияет на мотивацию. Отсутствие отпуска лишает человека возможности путешествовать на длительный период, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.

10) здоровье – физическая подготовка, иммунитет, спортивные навыки в значительной мере определяют выбор путешествия. Существует ряд неявно выраженных физ недостатков, которые ограничивают тур активность, но редко учитываются работниками туризма (диабет, хронические заболевания, фобии).

11) численность туристской группы – выделяют:

· индивидуальные (до 3х человек);

· малая (до 10 человек);

· средняя (10-30 человек);

· большая (30 и выше, слабо управляемая группа с существенными отличиями в организации отдыха).

Участие в групповом туре характеризуется следующими мотивационными исходами:

· подавление индивидуальных требований с целью приспособления к общественным интересам;

· подавление негативных моментов при посещении незнакомого места (незнание языка, культуры и обычаев посещаемой страны, страх потеряться и подвергнуться нападению);

· возможность обрести новых друзей;

· наличие компаньона во время путешествия.

12) географическое направление –может привлекать:

· местом расположения (природные или искусственные факторы, культурные элементы и т. д.);

· событиями (фестивали, спортивные игры, национальные праздники);

· возможности для определенной деятельности (занятие спортом);

· состояние материальной базы, транспортной инфраструктуры.

13) сезонность – туристские ресурсы в силу их географического положения и климатических особенностей обладают сезонной привлекательностью. Выделяют высокий, средний и низкий. Путешествуют в основном в высокий сезон.

14) активность – туризм предполагает активный и пассивный отдых. Мотивация выбора привлекательного для туриста вида отдыха зависит от возраста, характера, образа жизни, устоявшихся принципов, здоровья.

Туристские мотивы как существенный элемент спроса являются объектом целого ряда влияний, которые могут быть не связаны на прямую с туристом, но при этом воздействуют как на объем, так и на форму спроса и выбор туристского продукта. Одни из них могут доминировать, другие – побочные, однако все они обладают определенной возможностью усиливать свое влияние на принятие решения о путешествии и выборе тур продукта.

Формирование пакета документов для туриста

Важной составляющей в деятельности менеджера туристского агентства является умение быстро и грамотно оформить все необходимые для совершения поездки документы. Их перечень невелик, а содержание имеет стандартные формы, корректирующиеся в зависимости от специфики и условий тура. Основными документами, остающимися у туристов после совершения покупки остаются:

· договор о туристском обслуживании (контракт) между турфирмой и клиентом;

· турпутевка формы ТУР-1 (в случае, если в фирме не установлена контрольно-кассовая машина) или иного образца при наличии последней;

· в случае необходимости - туристский ваучер;

· проездные документы;

· расписка о получении документов и памятка туриста.

Договор о туристском обслуживании

Договор о туристском обслуживании - соглашение между потребителем туристской услуги (туристом) и туроператором или турагентом, реализующим пакет услуг. Договор заключается в письменной форме и содержит существенные условия договора, в том числе достоверную информацию о реализуемом пакете услуг, розничной цене и порядке оплаты, а также определяет взаимные права и обязанности сторон при организации и проведении поездки (путешествия).

Настоящий договор содержит: 1. Предмет договора. 2. Права и обязанности сторон. 3. Порядок расчетов. 4. Условия отмены поручения и аннулирования туристской поездки. 5. Ответственность сторон. 6. Транспортные услуги. 7. Прочие условия. 8. Порядок разрешения споров. 9. Срок действия договора. 10. Адреса и реквизиты сторон.

Так же к договору о туристском обслуживании должны быть приложения например: Приложение 1 Заявка, которая содержит лист бронирования; информацию о туристах; авиаперелет; размещение по маршруту; трансфер; стоимость тура; дополнительные условия; сумму к оплате и вид платежа.

Приложение 2: Условия, предусматривающие возможность осуществления выплат туристам страхового возмещения по договору страхования ответственности Туроператора.

Приложение 3: Расписка туриста об отказе от страховки от невыезда.

Турпутевка

Факт передачи туристу заказанного и оплаченного тура оформляется турпутевкой в соответствии с правилами туристической фирмы. При заказе туристом дополнительных туристических услуг, не вошедших в состав тура, оформляется письменное дополнение к договору.

Турпутевка выдается туристу после полной оплаты договора. Турпутевка выдается туристу под его личную роспись на корешке турпутевки, остающейся у турфирмы. В отдельных согласованных туристом и тур фирмой случаях позднего бронирования, когда поступление оплаты невозможно до начала осуществления туристом турпоездки, но обязанность оплаты обеспечена тем или иным образом, выдача турпутевок допускается до полной оплаты стоимости заказа. В случае частичной оплаты тура (предоплаты) возможна выдача турпутевки в качестве платежного приходного документа с последующей выдачей турпутевки на полную оплату тура.

Туристская путевка - письменный акцент оферты туроператора или турагента на продажу пакета услуг, представляющий собой неотъемлемую часть договора на туристское обслуживание, а также документ первичного учета деятельности туроператора или турагента. Путевка, являясь бланком строгой отчетности туроператора на туристского, служит подтверждением факта заключения договора обслуживание и его оплату.

Туристский ваучер

Ваучер (туристский ваучер) - документ - распоряжение туроператора своему контрагенту (принимающей стороне) о предоставлении туристу (в соответствии с заключенным договором) туристского обслуживания с гарантией его оплаты последним в установленном порядке. Ваучер содержит полный и конкретный перечень оплаченных туристом услуг, которые должны быть ему предоставлены. На основании ваучера проводится урегулирование взаиморасчетов между принимающей и направляющей сторонами. Форма ваучера определяется указанными выше сторонами. Ваучер устанавливает право туриста на услуги, входящие в турпакет, и подтверждает факт их оказания.

Перечень (комплекс) услуг, входящих в тур турфирмы, так же указывается в туристском ваучере (ваучерах) - документе, выдаваемом туристу и устанавливающем право туриста на указанные в нем услуги. ваучер служит основанием для оказания туристических услуг во время турпоездки.

Проездные документы

Компания от имени и по поручению Клиента заключает договор перевозки между Клиентом и Перевозчиком путем приобретения авиабилетов к месту туристско-экскурсионного обслуживания и обратно по маршруту, указанному в Заявке.

Компания предупреждает Клиента о необходимости явиться в аэропорт за 3 часа до вылета самолета.

При наличии поручения на бронирование авиабилетов на стыковочный рейс, Компания осуществляет поручение с минимально возможной стыковкой, исходя из наличия билетов в системе бронирования.

Проездные документы на все виды транспорта должны быть выписаны на ту же фамилию, которая указана в паспорте. Проверьте, чтобы Ваш маршрут следования и даты въезда-выезда полностью соответствовали тому, что записано в билетах.

Проездные документы (билеты) устанавливают право на перевозку туриста, сопровождающих его лиц и их багажа и выдаются туристу под роспись. В случае включения услуги по перевозке в состав тура билеты могут быть выданы на основании туристского ваучера, устанавливающего, в частности, право на данную услугу.

Памятка для туриста

Претензии туристов фирмам приходится выслушивать не так уж редко. Иногда все это может довести до суда. И здесь многое зависит от доказательств, представленных турфирмой, которые подтверждают, что она не только выполнила все свои обязательства, но и предоставила клиенту полную информацию о поездке перед ее началом. Причем такую информацию лучше оформлять в виде памятки.

Федеральный закон от 24 ноября1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" обязывает турфирму предоставлять клиенту информацию о туре, стране, куда он отправляется, ее обычаях, о правилах поведения на время поездки, необходимых прививках. Как мы уже сказали в начале нашей статьи, такую информацию можно оформить в виде памятки для туриста, которая будет являться приложением к договору. Не забудьте указать в договоре, что к нему прилагается памятка. Тогда в случае судебного разбирательства фирма сможет доказать, что она предоставила клиенту полную информацию о туре.

Памятка составляется в произвольной форме. Можно указать следующие пункты:

1. Документы для поездки

2. Правила вылета

3. Правила прилета

4. Язык страны пребывания

5. Обмен валюты

6. Чаевые

7. Заболевание во время поездки

8. Меры предосторожности и некоторые рекомендации

9. Адреса и телефоны российских консульств.

Туристская дестинация

Туристская дестинация решающий элемент туристской системы. Ее можно охарактеризовать как центр (территорию) со всевозможными удобствами, средствами обслуживания и услугами для обеспечения всевозможных нужд туристов. Другими словами, туристская дестинация включает в себя наиболее важные и решающие элементы туризма, необходимые для туристов. Регион туристской дестинации является одним из самых важных в туристской системе, так как сами туристские дестинации и их имидж привлекают туристов, мотивируют визит, таким образом активизируют всю туристскую систему. Сейчас дестинация это географическая территория, имеющая определенные границы, которая может привлекать и удовлетворять потребности достаточно широкой группы туристов.

Для того чтобы территория была дестинацией, необходимо выполнение следующих условий:

· наличие на этой территории мест размещения, питания, развлечений и высокоразвитой транспортной системы;

· наличие достопримечательностей, интересующих туристов (наличие фактора привлекательности является одним из главных факторов конкуренции между дестинациями, следовательно, должна быть определенная изюминка для привлечения туриста на территорию дестинации);

· наличие информационных (например, глобальных информационных систем "Amadeus", "Galileo", "Worldspan", "Sabre") и коммуникационных систем, так как это необходимый инструмент информирования туристского рынка о дестинации.

Четыре основные черты дестинации:

1. Дестинация представляет собой совокупность следующих компонентов: достопримечательность (природные богатства или созданные человеком, т.е. то, что побуждает туриста совершать путешествие); удобства (размещение, питание, развлечения, а также розничная торговля и другие предприятия сферы услуг, такие как банки, обменные пункты, парикмахерские, медицинские предприятия, т.е. все то, что не только обеспечивает приют и пищу, но и создает общее ощущение радушного приема туристов данной дестинацией); доступность (удаленность дестинации от туристских рынков делает их уязвимыми к понижениям спроса, так как до подобной дестинации можно добраться только путем длительных поездок.

2. Дестинация представляет собой культурную ценность: посетители должны считать дестинацию привлекательной и заслуживающей времени и денег, потраченных на путешествие. Таким образом, важно поддерживать отличие условий дестинации от обычных "домашних" условий с помощью хорошего дизайна и управления, чтобы избежать разработки "унифицированного туристского ландшафта".

3. Дестинация неразделима, т.е. туристский продукт потребляется там, где он непосредственно производится, и, чтобы его испытать, туристы должны физически присутствовать в дестинации. Следует отметить, что процессы производства и потребления туристского продукта совпадают не только в пространстве, но и во времени, т.е. дестинации не могут быть запасены впрок (номера в гостиницах, театральные билеты и т.д. не могут быть отложены в "межсезонье" для последующей их продажи во время, например, театрального сезона). Таким образом, сезонность дестинации является наиболее важной проблемой, так как снижает их доходность и делает неэффективными с точки зрения использования основных средств дестинации.

4. Услугами и удобствами дестинации пользуются не только туристы, но и другие люди: местные жители и работники данной дестинации. Таким образом, предприятия дестинации не могут быть ориентированы только на местных жителей или только на туристов, они должны ориентироваться на тех и других.

Выделяют три типа дестинации:

1) это крупные столичные города или приравненные к ним (столицы или города типа Санкт-Петербурга), которые привлекают туристов своими достопримечательностями (познавательный туризм), хорошими возможностями для решения проблем бизнеса (конгрессы, бизнес-туризм, семинары, выставки). Существенную роль играет туризм с целью посещения знакомых и родственников, а также административных центров для решения задач управления. Поэтому в крупных городах существуют исторические, административные, торговые, бизнес-центры и рекреационные зоны.

2) Второй тип делится на две подгруппы:

· центры целенаправленного развития туризма деревни, города, в которых сохраняются обычаи, история, культура (например, музей деревянного зодчества в Суздале). Для привлечения туристов отели строят на небольшом расстоянии от этих городов и деревень;

· притягательные для туристов центры не столицы, но города, имеющие высокую степень привлекательности благодаря своей истории, культуре, науке (например, академгородок под Новосибирском).

3) это центры, специально построенные для туристов ("Disneyland" в Калифорнии и во Франции; "Naturebornholm" на о. Борнхольм, Дания).