ТРЕБОВАНИЯ К РАБОТНИКАМ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

Персонал в индустрии туризма и гостеприимства является важной составной частью конечного продукта, и, следовательно, качество обслуживания в организациях гостиничного и туристского бизнеса зависит от мастерства и сознательности их служащих. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций менеджмента предприятия гостиничного и туристского комплекса - в функцию управления персоналом. Многие организации в индустрии туризма и гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным компонентом. Это неверный подход, так как люди являются по меньшей мере частью предприятия и большей частью самого туристского продукта, за который туркомпании и гостиницы получают свой основной доход. В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления конкретной компанией с целью повышения качества оказываемых услуг. Поэтому передовые гостиничные и туристские организации в мире уже в настоящее время признают, что для того, чтобы стать более привлекательными для клиентов и, как следствие, коммерчески более эффективными, необходимо постоянно улучшать финансовое положение персонала, осуществлять грамотные программы по его подбору и развитию, воспитанию внутрифирменного патриотизма. Мировой опыт показывает, что все успешно работающие организации на рынке туруслуг имеют и активно внедряют различные методики мотивационных программ для персонала с целью развития личностных и профессиональных способностей работников, а также сформирования их карьерного роста. Например, гостиничный продукт, обладая рядом особенностей, во многом оценивается с точки зрения реализующего его персонала. Или другими словами, персонал гостиниц должен быть в достаточной мере обучен, мотивирован и ориентирован на реализацию главной цели - удовлетворение клиента качеством предоставляемых услуг. Такой подход к персоналу, как к части реализуемого продукта, выделяет его в одну из важнейших составляющих, как гостиничного продукта, так и туристской индустрии в целом (см рисунок).

Такое понятие составляющих гостиничного продукта вполне соответствует экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленной в материально-вещественной (материальный продукт), духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и точке зрения маркетинга, где в термине "продукт" совмещаются такие понятия, как "товары" и "услуги". Все это позволяет рассматривать персонал гостиниц как один из важнейших составляющих предлагаемых ею продуктов. В настоящее время по России в целом общая численность работников, занятых в гостиничной индустрии примерно составляет 150 тыс. человек. Средняя численность работников, обслуживающих одну гостиницу - 19 человек. В городской местности на одну гостиницу приходится, в среднем, 29 человек обслуживающего персонала, а в сельской местности - 3 человека. Если рассматривать по формам собственности, то наибольшая численность обслуживающего персонала приходится на гостиницы с иностранным участием - 152 человека, а наименьшая - на муниципальные и частные - 10-15 человек.

Согласно данным английской консалтинговой компании PKF, Москва и Санкт-Петербург занимают первые места "из 30 крупнейших городов Европы по количеству обслуживающего персонала на один номер: в Москве - 1,42 человека, в Санкт-Петербурге - 1,68, в Лондоне - 0,83, в Париже - 0,82 человека. Это говорит о том, что вопросам рационального управления персоналом необходимо уделять значительно большее внимание. Стоит подчерк-путь, что люди - самая большая ценность в любой организации, но в то же время - наименее предсказуемая для управления. Именно люди являются фактором, определяющим характер индустрии гостеприимства. Реальная ситуация показывает, что организации действуют не на основе логики, а руководятся убежденными людьми, действующими в определенном культурном и историческом контексте. То есть организации управляются не столько системами и технологиями, сколько человеком, который следует своим путем, применяя умственные способности, инстинкты, эмоции. Любой менеджер действует в окружающей его деловой среде. Для того, чтобы его действия были эффективны, необходимо данного специалиста не только готовить, но и формировать и развивать необходимые качества. Этот процесс может происходить во многих местах: в вузе, внутри и за пределами организации, в своей стране и за рубежом. Это может быть обучение, передача опыта, тренинг, наблюдение - главное, чтобы данный процесс не прерывался на протяжении всего активного периода жизни человека.