Неправильна реакція на критику

Досить часто у процесі ділового спілкування ми стаємо об'єкта­ми критики, часто не зовсім обґрунтованої. Неправильна реакція на критику впливає на психологічне самопочуття та підриває діловий імідж. Розглянемо основні способи неправильної реакції на критику.

1.Виправдання. У відповідь на критику людина починає гово­рити, що вона не винна, а зауваження несправедливі. Наводить численні докази на свій захист. «Чому виправдовуватися помил­ково?» - запитаєте Ви. По-перше, тому що, виправдовуючись, ми займаємо принижену позицію. По-друге, наші виправдання най­частіше нікому не потрібні, їх не хочуть слухати. Якщо у колеги через Ваше запізнення не відбулася важлива ділова зустріч, то Ваші виправдання йому вже не допоможуть.

2.Контратака. У відповідь на критику людина сама обру­шується з критикою. Багато хто відразу згадує приказку: «Кра­щий захист — напад». Проте контратака завжди провокує конфлікт. Що ж, якщо Ви прагнете конфлікту,— атакуйте. Тільки пам'ятаєте: розпалювати конфлікт можна тоді, коли упевнені, що справитеся з ним, коли знаєте і вмієте вирішити конфлікт так, щоб обидві сторони змогли отримати користь, вийти на новий творчий рівень.

Мовчання. Людина мовчки вислуховує критику і образи, думаючи при цьому: «Слово - срібло, а мовчання - золото».

Але мовчання теж неправильна реакція на критику. По-перше, мовчання у відповідь на бурхливі емоції дуже дратує деяких лю­дей і, отже, може призвести до бурхливого конфлікту. По-друге, мовчати, коли вас ображають, шкідливо для здоров'я. Бо, не відреагувавши, Ви як би «ковтаєте» образу і залишаєте її в собі. Треба хоча б «розрядитися» потім. В Японії, наприклад, підлеглі б'ють спеціально для цього зроблених ляльок, які імітують на­чальників.

Як же правильно реагувати на критику? Існує три типи крити­ки і, відповідно, три способи гідного реагування на неї.

Перший тип критики (повністю несправедлива)

До цього типу відносяться:

- обзивання і образи («некомпетентний», «нетямущий» і т. п.);

- узагальнена критика («неподобство», «що Ви собі дозволяєте»).

Людина, що вдається до образ, як правило, знаходиться під впливом емоцій, а не розуму. Значить, у першу чергу необхідно її заспокоїти і примусити думати, а не кричати. Іншими словами, ми повинні вибрати стратегію, що дає змогу розібратися в причині її гніву і скоріше вирішити цю ситуацію. Треба постаратися спокійно і доброзичливо поставити критикану декілька питань, щоб він конкретизував свої зауваження і перейшов від емоцій до роздумів. Фахівці пропонують ставити запитання таких типів.

— Уточнюючі. «Що саме Ви маєте на увазі?» або «Що Ви хоче­те цим сказати?» Необхідно змусити роздратовану людину заспо­коїтися і сформулювати свої зауваження чітко і ясно.

— Фактичні. «Назвіть, будь ласка, конкретні факти», «На­ведіть приклади». Змусити співрозмовника від безпідставних зви­нувачень перейти до конкретних фактів.

— Альтернативні. «Вам не подобається це, це або це?» Таким чином, за допомогою альтернативного питання Ви допомагаєте любителю критики сформулювати конкретні зауваження.

— Спустошувальні. «Вам не подобається, як я відповідаю клієнтам, як я розмовляю по телефону і як я одягаюся? Що ще Вам не подобається?» Ці питання необхідні для того, щоб людина висловила одразу все, чим вона незадоволена, і, таким чином, ви­черпати джерело конфлікту.

Використовуйте подібні питання тільки у разі дійсно неспра­ведливої критики.

Другий тип критики (частково справедлива)

Критичні зауваження цього типу спрямовані на оцінку ваших звичок, характеру. До них, зокрема, відносяться і суб'єктивні дум­ки: «Ви погано поводитеся (одягаєтеся, говорите, пишете і т. д.)».

Повністю визнати такі зауваження не можна, навіть якщо частка справедливості в них є.

Існують три способи гідного реагування на частково справед­ливу критику.

Перший - метод «торта». Він означає: відкуси шмато­чок, а інше хай лежить далі. Іншими словами, визнати тільки справедливу частину критики, а на інше не реагувати.

Другий метод застосовуйте в тих випадках, коли не згодні навіть з частиною критики. Наприклад, говорять: «У Вас погані манери» або «Ви погано одягаєтеся». А ви вважаєте, що манери правильні і одягаєтеся Ви добре. Думати про Вас як завгодно — право вашого співрозмовника. Почніть знову з твердження: «Так, Ви маєте право так думати».

Третій метод - це уміння обернути негативні моменти критики на позитивні. Відповідь почніть з «Так»: «Ви завжди зі мною сперечаєтеся» - «Так, у розмові з Вами вдається докопатися до істини».

Третій тип критики (повністю справедлива)

Вам указують на Ваші слова або провину, тобто говорять, що Ви щось неправильно сказали або зробили. Одразу визнайте це: «Так, Ви маєте рацію» або «Так, це правда, я жалкую». Багато хто додає: «Вибачте мене». Не радимо вибачатися часто, якщо в цьо­му немає особливої необхідності. Людина, що вибачається, не має впевненого вигляду.

Існують правила, яких обов'язково необхідно дотримуватися при відповіді на будь-який тип критики.

Тон голосу при відповіді на критику повинен бути спокійним, доброзичливим.

Фраза відповіді повинна бути короткою. Стислість потрібна для того, щоб не дати опоненту нового приводу для зауважень.