Лабораторная работа: Качество работы продавцов и кассиров сети магазинов "Эконта"
Отчет
Магазин «Эконта» № 27
Наблюдение за работой кассиров
Наблюдение за работой кассиров в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05г.
Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
|
№ |
ФИО кассира |
Дата |
Баллы |
| 1 | Галанина | 01.04.05г | 7 |
| 2 | Думина | 03.04.05г | 6 |
| 3 | Кустова | 02.04.05г | 6 |
| 4 | Сапарова | 07.04.05г | 5 |
| 5 | Тихонова | 01.04.05г | 5 |
| 6 | Анисимова С. | 07.04.05г | 5 |
| 7 | Чижова | 06.04.05 | 6 |
| 8 | Иванова | 04.04.05 | 6 |
| 9 | Тимошина | 05.04.05 | 6 |
| 10 | Соболева | 06.04.05 | 5 |
| 11 | Анисимова М. | 05.04.05 | 5 |
| 12 | Галкина | 04.04.05 | 5 |
Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):
v 
100-90% -высокий уровень обслуживания
v 
80-60% - допустимый уровень обслуживания
v 
50-35% -низкий уровень обслуживания
v 
30-0% - недопустимый уровень обслуживания
Уровни |
ФИО кассира |
Баллы |
| Допустимый | Кустова | 6 |
| Думина | 6 | |
| Галанина | 7 | |
| Низкий | Анисимова С. | 5 |
| Сапарова | 5 | |
| Тихонова | 5 |
|
Уровни |
ФИО кассира |
Баллы |
| Допустимый | Иванова | 6 |
| Тимошина | 6 | |
| Чижова | 6 | |
| Низкий | Анисимова М. | 5 |
| Галкина | 5 | |
| Соболева | 5 |
Минусы в работе кассиров:
· не устанавливают контакта с покупателем (не приветствуют, нет контакта глаз)
· редко спрашивают о наличии карты
· не рассказывают о преимуществах владения картой
· проговаривают только фразу «С Вас … рублей», а фразы « Ваши … рублей», «Ваша сдача...» не произносятся
Плюсы в работе кассиров:
· высокая скорость обслуживания
· спокойная, доброжелательная интонация
· полученные купюры всегда кладутся на кассу
Сравнение уровня работы кассиров с идеальной моделью (стандарты)
| Категории | Полученный результат (%) | Стандартный вариант(%) |
| 1. Отсутствие раздражительной речи | 100 | 100 |
| 2. Спокойная, доброжелательная интонация | 100 | 100 |
|
3. Полученные купюры кладутся на кассу |
100 | |
| 3. Высокая скорость обслуживания | 90 | 100 |
| 4. Доброжелательное выражение лица | 90 | 100 |
| 5. Спрашивает о наличии карты и намерениях о начислении | 30 | 100 |
| 6. Громко проговаривает фразы «С Вас...», « Ваши … рублей», «Ваша сдача...» | 30 | 100 |
| 7. Установление контакта с покупателем | 20 | 100 |
| 8. При отсутствии карты рассказывает о преимуществах, предлагает завести | 5 | 100 |
Наблюдение за работой продавцов прилавка
Наблюдение за работой продавцов прилавка в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05г.
Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
|
№ |
ФИО продавца прилавка |
Дата |
Баллы |
| 1 | Гордяева (колбаса, сыр) | 07.04.05г | 9 |
| 2 | Господчикова (колбаса, сыр) | 01.04.05г | 8 |
| 3 | Пряхина (колбаса, сыр) | 07.04.05г | 7 |
| 4 | Ичетовкина (охлажденка) | 06.04.05г | 7 |
| 5 | Докина (колбаса, сыр) | 01.04.05г | 6 |
| 6 | Суслова (охлажденка) | 04.04.05г | 5 |
Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):
v 100-90% -высокий уровень обслуживания
v 80-60% - допустимый уровень обслуживания
v 50-35% -низкий уровень обслуживания
v 30-0% - недопустимый уровень обслуживания
|
Уровни |
ФИО продавца прилавка |
Баллы |
| Высокий | Гордяева (сыр, колбаса) | 9 |
| Допустимый | Господчикова (сыр, колбаса) | 8 |
| Пряхина (сыр, колбаса) | 7 | |
| Ичетовкина (охлажденка) | 7 | |
| Докина (сыр, колбаса) | 6 | |
| Низкий | Суслова (охлажденка) | 5 |
Плюсы в работе продавцов прилавка:
· отсутствие раздражительной речи
· высокая скорость обслуживания
· доброжелательное выражение лица
Минусы в работе продавцов прилавка:
· не достаточно хорошо знают ассортимент
· не проявляют активности в общении с клиентом (например, не подходят, если покупатель долго стоит у витрины)
Сравнение уровня работы продавцов с идеальной моделью (стандарты):
| Категории | Полученный результат (%) | Стандартный вариант(%) |
| 1. Спокойная, ровная интонация | 100 | 100 |
| 2. Скорость обслуживания клиента – от 1 мин до 3 мин | 100 | 100 |
| 3. Доброжелательное выражение лица | 100 | 100 |
| 4. Отсутствие раздражительной речи | 100 | 100 |
| 5. Установление контакта с покупателем | 40 | 100 |
| 6. Общение с покупателем | 40 | 100 |
| 7.Продавец не стоит к покупателю спиной | 33 | 100 |
| 8. Прояснение потребностей покупателя | 15 | 100 |
Наблюдение за работой продавцов зала
Наблюдение за работой продавцов зала в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.03.05 по 10.03.05г.
Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
100-90% -высокий уровень обслуживания 