Контрольная работа: Організація дистанційного обслуговування клієнтів банківськими установами

З дисципліни:

“Платіжні системи”

Організація дистанційного обслуговування клієнтів банківськими установами

Суми 2008

Організація дистанційного обслуговування клієнтів банківськими установами

Спосіб дистанційного надання фінансових послуг клієнтам у багатьох сферах фінансового обслуговування (особливо в банківському секторі) перетворився на цілком самостійну форму ведення бізнесу. Технологія дистанційного банківського обслуговування ("home banking" – "домашній банкинг" або "remote banking" – "віддалений банкинг"), що дає змогу клієнту отримувати банківські послуги, не відвідуючи офіс банку, існує вже майже двадцять років. Зараз це поняття часто прямо асоціюють з

Інтернетом, хоча тоді про широке комерційне використання Інтернету ще не було й мови. І нині Інтернет – не найбільш популярний засіб для здійснення віддаленого банкингу. Хоч саме за рахунок широкого впровадження інтернет-технологій спосіб дистанційного надання фінансових послуг клієнтам нині ніби отримав "друге дихання".

Технологія "home banking" була розроблена на початку 80-х років, коли банки Західної Європи розпочали активну конкуренцію за залучення нових клієнтів. У листопаді 1982 р. як новий фінансовий продукт була анонсована система Homelink, створена Банком Шотландії спільно з телефонною компанією British Telecom. Уперше послуга була впроваджена в будівельному товаристві Nottingam Building Society і стала застосовуватися з середини 1983 р. Як видно із самої назви, віддалений банкинг – це у загальному випадку надання банківських послуг не в банківському офісі при безпосередньому контакті клієнта і банківського службовця, а в офісі клієнта, в його будинку і скрізь, де це допускається системою і зручно клієнту. Необхідно додати, що ці системи, як правило, повністю автоматизовані і, частіше за все, вони доступні цілодобово й у будь-який день тижня, на відміну від самого банку, що працює за суворим розкладом. Відтоді послуга home banking зазнала істотної еволюції, пройшла ряд етапів у своєму розвитку, і нині можна виділити чотири основних різновиди віддаленого банкингу:

-     телефонний банкинг (telephon banking);

-     комп'ютерний банкинг (PC banking);

-     відеобанкинг (video banking);

-     інтернет-банкинг (Internet banking).

Телефонний банкинг, з'явившись на початку 80-х років, досить швидко набув широкого поширення, по-перше, завдяки високому попиту банківських послуг зі сторони як корпоративних, так і приватних клієнтів і, по-друге, внаслідок поширеності телефонних терміналів та їх доступності масовому клієнту. Сьогодні це банківський сервіс, що використовує телефонні інформаційно-платіжні системи, які гнучко настроюються (персоніфікуються) та мають широкі функціональні можливості – від автоматизованої довідкової служби до управління рахунками клієнтів. У сучасних системах телефонного банкингу, як правило, функціонує "розмовний" комп'ютер, який сприймає кожну сказану команду і може відповісти клієнту добре зрозумілою мовою. Він приймає дзвінки клієнтів і обробляє їх самостійно або, за бажанням клієнта, з'єднує його з диспетчером-операціоністом. При цьому розмовний комп'ютер може керуватися голосом (усне управління), введенням спеціальних команд на клавіатурі телефону (з імпульсним тоновим набором) або введенням цифрової команди через спеціальний невеликий прилад, який використовується для дистанційного опиту автовідповідача. Додаткові можливості відкриває використання факсимільних апаратів і телефонів з дисплеєм (screen-phone).

Під комп'ютерним банкингом, як правило, мається на увазі забезпечення клієнтові доступу до автоматизованої системи банку за допомогою персонального комп'ютера, здійснюване за допомогою прямого з'єднання з банківською мережею з використанням модему. Клієнту при цьому продається або надається (на правах оренди або безкоштовно) спеціальне програмне забезпечення для отримання інформаційних повідомлень і здійснення банківських операцій зі своїм рахунком, яке встановлюється на комп'ютері в офісі клієнта (як варіант, програмний продукт інтегрується з однією з популярних програм для управління особистими фінансами, наприклад Microsoft Money). У наш час системи типу "клієнт – банк" перетворилися в могутній засіб електронного документообігу між банком і його клієнтами, причому з великими сервісними й аналітичними можливостями.

Відеобанкинг вважається технологічно найскладнішою системою. По суті це своєрідна система інтерактивного спілкування клієнта з персоналом банку в режимі відеоконференції. Для відео-банкингу, як правило, використовуються спеціальні пристрої, що іноді називаються "відеокіосками". Ці апарати з сенсорним екраном дають змогу клієнтові отримати доступ до різної інформації в банку, а також поспілкуватися безпосередньо ("живцем") зі службовцем у банку і з його допомогою провести практично будь-які операції за власними рахунками. Ці пристрої встановлюються, зрозуміло, не вдома, а в багатолюдних місцях (вокзалах, поштамтах, супермаркетах, університетах тощо). "Відекіоски" часто поєднуються з АТМ-банкоматами (ATM-automatic teller machine).

Як бачимо, в назвах двох різновидів віддаленого банкингу – телефонного та відео – прямо не згадується про комп'ютери, але ці послуги стали можливими саме завдяки розвитку комп'ютерних технологій: у телефонному банкингу застосовуються системи комп'ютерної телефонії, а у відеобанкингу – інтерактивні та мультимедійні комп'ютерні технології. Для четвертого різновиду віддаленого банкингу – інтернет-банкингу – використання інформаційних технологій також є визначальним фактором.

Період становлення нової технології дистанційного надання фінансових послуг клієнтам збігся з початком комерціалізації Інтернету, що привело до революції у сфері інформаційного обслуговування. Повною мірою це належить і до фінансово-банківського сервісу, який на основі використання можливостей інтер-нет-технологій отримав новий імпульс для свого розвитку. Банки, повною мірою використавши комунікаційні і сервісні можливості Інтернету, по суті запропонували своїм клієнтам РС-банкинг на якісно новому рівні – інтернет-банкинг (або мережевий, електронний, internet banking, on-line banking, netbanking).

На Заході інтернет-банкинг потрапив на благодатний, підготовлений ґрунт – використання банками Інтернету для обслуговування клієнтів стало логічним розвитком технології home banking. Системи інтернет-банкингу вважаються найбільш перспективними, оскільки використання інфраструктури Інтернету (яка, до речі, вже склалася і не вимагає надмірних інвестицій для кожного конкретного випадку) для віддаленого банкингу потенційно є найбільш перспективним внаслідок універсальності середовища. Адже саме інтернет-технології дають змогу максимально ефективно використати найбільш зручні для людини способи обробки різноманітної інформації (числові дані, текст, графіка, звук, відео), забезпечуючи при цьому високу надійність і швидкодію, прийнятну мобільність і живучість, доступність послуг і гарантованість їх виконання. Так, ті ж відеоконференції зі службовцями банків можна успішно провести і в Мережі. А, наприклад, телефон з самого початку був засобом усного спілкування і для здійснення банківських операцій (особливо їх документування) пристосований погано.

Перший у світі банк, що почав обслуговувати клієнтів лише в мережі Інтернет, з'явився 18 жовтня 1995 р. у США – ера інтернет-банкингу розпочалася зі створення Security First Network Bank (http://www.sfnb.com). За перші півтора року існування середньомісячний приріст капіталу банку склав 20 %, активи виросли до 40 млн дол. США, а кількість клієнтських рахунків – до 10 тис. Із серпня 2001 p. SFNB став частиною Centura Bank (http://www.centura.com), що входить до RBC Financial Group, створеної нещодавно Royal Bank of Canada. В Європі першим віртуальним банком був Advance Bank (http://www.advance-bank.de), дочірня структура Дрезденської банківської групи (Німеччина), який розпочав свою діяльність у 1996 р. А нині це портал комплексного фінансового обслуговування.

Зрозуміло, що одним із найважливіших показників розвитку ринку є кількість банків, що розвивають фінансові послуги в Інтернеті. Так, нині вже 91 % провідних банків США, які входять до так званої групи "top 100", надають послуги з інтернет-банкингу (www.onlinebankingreport.com). Інформацію про першу десятку (станом на кінець 2000 р. – щодо активів, та на 15.10.2001 р. – щодо інтернет-сервісів) наведено у табл.2.

Таблиця 2.

Провідні банки США, які надають послуги інтернет-банкингу

Як бачимо, фінансові послуги в Інтернеті надають усі лідери американського банківського бізнесу – Citicorp, Chase, Bank of America, Wachovia / First Union, Wells Fargo та ін. У середині 2001 p., за даними On-linebankingreport, у світі нараховувалося 1556 банків та інших кредитних організацій, які пропонували своїм клієнтам послуги інтернет-банкингу. Правда, їх кількість значно більша за дослідженнями маркетингової служби Qualis-team (www.qualisteam.com), яка інформує, що розподіл кількості інтернет-банків по регіонах на початок 2001 р. мав такий вигляд: Північна Америка – 1415 (у т. ч. США – 1383, Канада – 32), Європа – 1205 (у т. ч. Німеччина – 355, Італія – 228, Франція – 172, інші країни – 450), Латинська Америка – 258, Азія – 174, Азіатсько-Тихоокеанський регіон – 32, Африка – 23. Значні розходження в кількості інтернет-банків пояснюються не лише різними методиками включення фінансової установи до цієї групи (у Qualisteam критерії трохи простіші), а й стрімким розвитком цього напрямку бізнесу в фінансово-банківській системі. Як бачимо, європейські банки не тільки не відстають від американських колег за кількістю банків і оборотами в цій сфері, але й зуміли випередити їх у деяких напрямках. Так, за дослідженнями, проведеними CapGemini / Ernst & Young (http://www.cgey.com), на початку 2000 р. в Європі 4 % всіх банківських операцій здійснювалося через Інтернет, а у США – 3 %. Так, інтерес до Інтернету як середовища для оплати рахунків продовжує зростати: за дослідженнями Yankee Group, проведеними в жовтні 2001 p., 5,1 % усіх користувачів використовували Мережу для цих цілей. За дослідженнями Gartner, виконаними вже після трагедії 11 вересня 2001 p., кількість клієнтів, які зареєстрували он-лайн-рахунки в банках, зросла у 2001 р. на 20%. У жовтні такі рахунки мали 32 млн осіб у США, а на кінець 2003 р. прогнозується 64 млн осіб. Компанія Forrester Research опублікувала в кінці грудня 2001 р. новий прогноз розвитку електронного банкингу в Європі, згідно з яким кількість користувачів подібних систем зростатиме швидкими темпами і до 2005 р. досягне 110 млн осіб. Нині послугами таких систем користуються 42 млн європейців, або 14 % дорослого населення.

Цікаво, що на першому етапі розвиток інтернет-банкингу відбувався в основному шляхом створення нових структур – так званих "чистих" он-лайнових банків. До того ж, такі банки надавали клієнтам більш високі процентні ставки за депозитами і низькі ставки за обслуговування рахунків. Так, за середньої ставки 3,43 % річних у традиційних банках США, в інтернет-банках вона сягала 4,53 % річних, а показники вартості річного обслуговування – відповідно 3,08 і 1,3 %.

На ринок надання банківських послуг почали активно виходити корпорації традиційного бізнесу. Технологічні компанії, які досягли певних успіхів на ринку інтернет-послуг (телекомунікаційні компанії, провайдери послуг Інтернету, центри електронної торгівлі тощо), також почали надавати послуги інтернет-банкингу.

Так, першою нефінансовою компанією Японії, яка одержала ліцензію на проведення повного спектра банківських операцій стала корпорація Sony. У кінці червня 2001 р. стартував новий он-лайновий проект Sony Corp, у якому також взяли участь Sumitomo Mitsui Banking Corp (16 % акцій) та компанія J.P. Morgan (4 % акцій та фінансовий контроль за операціями банку). Японські банки в особі Sony Bank отримали серйозного конкурента, який крім поточних операцій, послуг у широкій мережі банкоматів та через 25-тисячну мережу автоматичних пристроїв у поштових відділеннях по всій Японії мав надавати довгострокові кредити, проводити консалтинг з управління грошовими потоками тощо. А головна бізнес-ідея полягала в розрахунку на масове залучення клієнтів за рахунок надзвичайно високих (як для Японії) ставок на залишки на поточних рахунках – 0,05 % річних проти 0,02 % у традиційних банках (такі низькі річні змушували японців – лідерів за обсягами накопичень, що досягли 21 млрд дол. США, досі розміщувати кошти на фондовому ринку). Це вже другий он-лайновий банк в Японії; першим був Japan Net Bank, створений у жовтні 2000 р. групою підприємств на чолі з Sakura Bank. На черзі ряд нових проектів за участю дистриб'юторської компанії Ito-Yokado Co Ltd, брокерської контори Itochu Corp та ін.

Один із найбільших он-лайнових брокерів E-Trade (має понад 100 тис. торговельних місць), об'єднавшись з он-лайновим банком Telebank, створив новий E-Trade Bank, який станом на кінець 2001 р. вийшов на 13-те місце серед найбільших банків США. Ще один лідер Інтернету - Yahoo! - купив компанію он-лайнових платежів Arthas (відому як dotBank.com), щоб використовувати її технології для здійснення взаєморозрахунків прямо в Інтернеті (це дуже актуально для он-лайнових аукціонів, де після укладання угоди користувачі пересилають чеки один одному поштою).

Тенденція активного виходу багатьох небанківських корпорацій традиційного бізнесу у співдружності з фінансовими і технологічними компаніями, що володіють новітніми інформаційними технологіями, на ринок банківських послуг стала досить . стійкою і потребувала всебічного аналізу. Тому за кордоном розпочалися досить серйозні дискусії з цієї цікавої проблеми, яку умовно назвали "проблемою виживання традиційних банків та їх філій".

Але провідні традиційні банки досить швидко зрозуміли реальні перспективи втрати частини клієнтів. Тому, інвестувавши значні кошти в новітні інформаційні технології, вони почали розширювати спектр своїх послуг завдяки використанню можливостей мережі Інтернет (так, за дослідженням IDC, лише в 1999 р. понад 7200 банків і кредитних спілок вклали значні кошти в розробку електронних банківських систем). До речі, за рахунок переходу від традиційної банківської системи обслуговування до розвитку інтернет-послуг ряд банків провели реструктуризацію та закрили немало своїх відділень і скоротили чисельність персоналу. Так, англійський Barclays Bank закрив 171 відділення, або кожне десяте. У результаті провідні позиції, наприклад, на європейському роздрібному ринку он-лайнових банківських послуг нині, як і в традиційному секторі, займають швейцарські банки – Union Bank of Switzerland та Credit Suisse (дані Forrester Research). А молоді он-лайнові банки у свою чергу також зрозуміли неможливість обслуговування клієнтів виключно без безпосереднього спілкування з ними. Нині банківські установи всіх типів уже розуміють, що ефективність нового каналу послуг клієнтам потребує скоординованих зусиль. Представники банківської індустрії США, що завжди тримали свої технологічні ініціативи в секреті, сьогодні співробітничають принаймні в одній ключовій області – створенні технологічних стандартів електронних банківських операцій. Для цього у 1996 р. було створено Технологічний секретаріат банківської індустрії (Banking Industry Technology Secretariat, BITS) як інформаційно-технологічний підрозділ організації "Круглий стіл з проблем фінансових послуг", до складу ради директорів якої входять керівники 14 найбільших національних банків.

Зараз у світі склалися дві бізнес-моделі інтернет-банкингу: традиційні банки доповнюють свої послуги он-лайновим бізнесом, а так звані віртуальні банки працюють тільки через Інтернет (хоча останнім часом вони вже розпочали відкривати й традиційні банківські офіси). Спочатку інтернет-банкинг (як, до речі, й інші різновиди віддаленого банкингу) передбачав лише ознайомлення з інформацією про сам банк та його послуги, здійснювані ним операції та загальні умови їх проведення, отримання балансу свого рахунка тощо. Тобто інтернет-банкинг, по суті, виконував функції інформаційно-довідкової системи, але доступної клієнту з будь-якого місця перебування. Потім у клієнта з'явилася можливість управління своїм рахунком. У наш час віддалений клієнт банку може отримати практично весь спектр послуг, що надаються банком, включаючи й отримання кредиту, й операції з цінними паперами тощо. Інтернет-банкинг зараз розвивається саме у цьому напрямку – диверсифікації банківських послуг: іноді через Інтернет надаються навіть такі послуги, які не доступні в офісі. Крім того, банки йдуть шляхом інтеграції банківських продуктів і послуг – до традиційно банківських додаються інші фінансові (страхові, інвестиційні, дилерські), юридичні, консультаційні послуги тощо. Причому тенденція створення на основі банків своєрідних компаній з надання універсальних фінансових послуг останнім часом стала досить помітною і цілий ряд провідних банків світу вважають таку політику стратегічною (прикладом можуть бути могутні Wells Fargo та ING Group). Характерною є також тенденція зниження вартості обслуговування за операціями, що здійснюються через Інтернет. Часом вони стають просто символічними або навіть безкоштовними.

Як бачимо, більшість сучасних електронних банківських сервісів, за своєю суттю, є продовженням "домашнього банкингу" – дистанційного фінансового обслуговування, яке дає змогу клієнтам управляти рахунком, не відвідуючи офіс банку. Кожний із цих каналів дистанційного обслуговування розрахований на різні потреби клієнтів: вони не замінюють, а доповнюють один одного. Щоб повністю задовольнити вимоги всіх груп клієнтів, банки прагнуть мати всі ці канали обслуговування.

З погляду мобільності до цього часу найбільш довершеною системою є телефонний банкинг: якщо у розпорядженні клієнта банку є телефон, значить йому доступні банківські послуги. Згідно з дослідженнями у 1997 р. в США по телефону було здійснено майже 24 % банківських трансакцій, у той час як за допомогою інших способів віддаленого банкингу – лише 2 % . Тому не дивно, що найпопулярнішим різновидом віддаленого банкингу і сьогодні залишається саме обслуговування по телефону. З іншого боку, телефонний банкинг обмежує потенційну клієнтську базу банку, оскільки вимагає від клієнтів, що перебувають поза регіоном банку, витрат на міжміські телефонні дзвінки для доступу до власних рахунків. А з поширенням Інтернету клієнти, щоб отримати доступ до банківської мережі, можуть використовувати цю технологію в будь-якій точці світу. Так, дослідження, проведене асоціацією British bank Nationwide, показує, що 11 % усіх поточних банківських рахунків у березні 2001 р. вже оброблялося в он-лайні, тобто 4,3 млн англійців здійснюють частину своїх фінансових операцій через Інтернет (в 2000 р. цей показник становив лише 5 %). Хоча лише 17 % усіх власників цих банківських рахунків працювали з ними виключно через Інтернет (62 % спілкуються зі своїм банком також і по телефону, а 80 % за необхідності безпосередньо відвідують кредитні установи).

Незалежно від типів віддаленого банкингу, які використовуються різними банками, всі ці фінансові послуги мають ряд очевидних переваг перед традиційними банківськими методами обслуговування:

-     клієнти можуть зв'язатися з банком з будинку або з будь-якого іншого місця, де є доступ до комп'ютера (телефону, відео-кіоску);

-     сервіс доступний 7 днів на тиждень, 24 години на добу;

-     трансакції (операції) виконуються і підтверджуються майже миттєво – час обробки даних приблизно дорівнює терміну обробки даних в банкоматі;

-     діапазон здійснюваних операцій досить широкий – клієнти можуть виконувати практично всі операції – від контролю руху коштів на рахунку (отримання виписки) до подачі заявки на надання кредиту чи проведення активних операцій.

Правда, перелік доступних електронних послуг, що пропонується різними банками, не однаковий. Всіма банками клієнту надається можливість перевіряти стан поточного рахунка, здійснювати грошові перекази, отримувати (замовляти) електронні рахунки для їх оплати. Більш розвинені системи дають змогу клієнтам подати заявку на отримання кредиту, отримати на власний комп'ютер оперативну інформацію про стан своїх рахунків, торгувати цінними паперами компаній або довірчих фондів, переглядати операції за своїми чековими і депозитними книжками. За оцінками експертів, найбільш популярними операціями у користувачів інтернет-банків є перекази коштів і купівля-продаж валюти, далі йдуть комунальні платежі, міжфілійні та міжбанківські операції, а на останньому місці – відкриття депозитів.

При реалізації систем інтернет-банкингу банки застосовують в основному дві технологічні моделі. Більш ранні і традиційні системи вимагають від клієнтів використання спеціального програмного забезпечення, встановленого на їхніх власних комп'ютерах (модель Client-based), а сучасні системи на базі Інтернету (модель Internet-based) дають змогу просто встановити віддалене з'єднання з інтернет-системою і користуватися банківським програмним забезпеченням або програмним забезпеченням, що надається провайдером інтернет-послуг. Ці два підходи мають як переваги, так і недоліки для клієнтів.

В основі систем Client-based лежить використання так званого персонального фінансового менеджера – спеціальної комп'ютерної програми, яка допомагає клієнтові виконувати різноманітні банківські операції (найбільш популярні Quicken фірми Intuit, Microsoft Money і Managing Your Money фірми МЕСА). Багато банків пропонують (безкоштовно або за невелику плату) власні версії з розширеними можливостями, адаптовані до цих систем. Ця технологічна модель є простим розвитком систем РС-банкингу, коли в ролі транспортного засобу використовується мережа Інтернет. Подібні програми дають змогу клієнтові виконати основну частину роботи в автономному режимі (off-line) на своєму комп'ютері, а потім, встановивши з'єднання з інтернет-системою банку, завершити банківську операцію. Такі системи допомагають клієнтові об'єднувати їх банківську інформацію з іншими фінансовими даними, використовуючи при цьому нескладну програму. Однак ця перевага перетворюється в недолік при переході в інший банк, оскільки при цьому також може змінитися програмне забезпечення і клієнту доведеться витратити якийсь час (а можливо і гроші) на придбання та освоєння нової програми. До того ж, щоб здійснити такий перехід, необхідно буде перенести накопичену інформацію з однієї програми в іншу (а це часто буває складним завданням).

Системи Internet-based дають змогу клієнтові, який має відповідні права, без установки спеціального прикладного програмного забезпечення отримати віддалений доступ до інтернет-системи банку з будь-якого комп'ютера, що задовольняє мінімальним технічним вимогам. Після з'єднання з системою клієнт, скориставшись програмним забезпеченням банку (або інтернет-провайдера) для розв'язання свого завдання, отримає результати на своєму комп'ютері і за необхідності може застосовувати їх уже для розв'язання інших завдань. Багато клієнтів (особливо ті, хто хоче отримувати електронні послуги банків, але не виконує інших фінансових розрахунків) знайдуть їх більш простими в експлуатації порівняно зі старими системами.

Використання систем Internet-based дешевше як для клієнта (фактично, йому потрібні лише простий комп'ютер та операційна система), так і для банку. Адже операційні витрати банку скорочуються, якщо банк забезпечує просте електронне банківське обслуговування за допомогою свого представництва в Інтернеті. При цьому банк підтримує нескладну комп'ютерну систему замість адаптації безлічі персональних фінансових програм, якими можуть користуватися клієнти. До того ж, вся процедура внесення змін в банківську інтернет-систему полягає в коректуванні програмного забезпечення лише на інтернет-сервері, а для моделі client-based потрібно переустановити програмне забезпечення на комп'ютерах усіх клієнтів (зрозуміло, що для цього потрібен не лише час, а й штат спеціалістів). Зниження витрат дає змогу банкам стягувати більш низьку плату за послугу. Деякі великі банки, де встановлені системи Internet-based, взагалі не беруть місячну плату за електронні послуги.

Нині ряд банків надають клієнтові можливість вибирати між технологічними системами. Однак очікується, що такий перехідний етап збережеться доти, поки всі споживачі не перейдуть на технології Internet-based. Тоді банки для доставки електронних послуг на масовий ринок просто матимуть свою "філію" в Інтернеті. На думку експертів, інтернет-банкинг згодом стане для банків низькозатратною статтею (у т. ч. й тому, що їм не доведеться підтримувати традиційну філію або представництво для забезпечення обслуговування клієнтів).

Правда, ряд експертів вважають, що системи типу Internet-based менш універсальні (не дають можливості консолідувати інформацію про особисті фінанси в одній програмі), а інші, навпаки, вважають їх більш універсальними (клієнт має необмежені можливості санкціонованого доступу до своїх рахунків). Ще одним доказом переваги моделей типу Internet-based можуть слугувати системи мобільного банкингу (м-банкингу), які почали розвиватися банками у співдружності з операторами стільникового зв'язку – технічні характеристики ні мобільних телефонів, ні, навіть, більш потужних (та перспективних) мобільних кишенькових комп'ютерів не дадуть можливості побудувати реальні банківські системи на основі застарілих та громіздких технологічних моделей.

Аналіз уже впроваджених масштабних проектів інтернет-банкингу й побудови банківського бізнесу нового покоління свідчить, що тут простежується цілком логічний сценарій модернізації бізнесу, основні сюжети якого – націленість на перспективу, комплексність послуг, вкладення коштів у високотехнологічні рішення, партнерство з провідними інтернет-компаніями і технологічними фірмами. Класичними прикладами нині вважаються проекти освоєння інтернет-простору та мобільних технологій американською корпорацією Citigroup, англійською Barclays, німецькою Deutsche Bank або нідерландською ING Group. Вони є яскравим свідченням того, що структурна основа розвитку нової економіки базується на партнерстві: великі проекти, як правило, реалізовуються тільки у співпраці з досвідченими і досить могутніми (з погляду на ресурси) компаніями або фондами. Так, запуск проекту м-банкингу банком Barclays здійснювався за підтримки Accenture (до 2001 р. підрозділ Andersen Consulting), її технологічних партнерів і лідера мобільного зв'язку Vodafone. А стратегія он-лайнового фінансового обслуговування Citigroup реалізовується у співпраці з корпораціями AOL і Oracle. Тому не дивно, що аналітики пророкують і подальше стрімке зростання цього бізнесу.

В Європі інтернет-банкинг отримав найбільше поширення у Швеції (наприклад, ще у кінці 1999 р. 380 тис. осіб – 25 % від загальної кількості клієнтів SE Banken користувалися такими послугами). Цікаве дослідження проведено у вересні 2001 р. компаніями Conseil National du Credit et du Titre (CNCT) і Taylor Nelson Sofres. За їхніми оцінками, клієнтура "чисто" он-лайно-вих банків Франції становить усього 450 тис. осіб (1 % населення). Проте он-лайнові послуги традиційних банків більш поширені: 8 % французів старших за 15 років (тобто 3,6 млн осіб) вже зверталися до них. При цьому 52 % користувачів уже здійснювали через Інтернет різні банківські операції, в основному перекази. А 96 % французів, що відвідували банківські сайти, зверталися до них за консультаціями або в пошуках інформації, що свідчить про надзвичайну перспективність розвитку інформаційно-консалтингових послуг у загальному пакеті послуг банків.

Активна політика Citigroup на ринку фінансових інтернет-послуг заслуговує окремої уваги. Citigroup з часу свого створення, після злиття Citibank і Travelers у 1998 p., цілеспрямовано утверджується як фінансова компанія нового рівня. У листопаді 2000 р. група здійснила кардинальний перегляд своєї присутності в Інтернеті, запустивши фінансовий портал, де клієнтам пропонувалося не тільки купувати акції та інші цінні папери, але й отримувати фінансову аналітику від Salomon Smith Barney. Крім того, новий банківський сервіс призначався для перегляду рахунків, їх оплати і надання інших послуг он-лайнового банкингу тим клієнтам, які вже користувалися послугами звичайних відділень Citibank. Потім користувачам були запропоновані дослідження та аналіз ситуації на страховому ринку, ринку нерухомості та у сфері освіти. До того ж, за рахунок партнерства з AOL Citigroup змогла добитися максимальної присутності на сайтах цього провідного американського провайдера послуг та інформації. Згідно з угодою між Citigroup і AOL системи переказу грошей фінансової компанії охоплять сторінки всіх проектів America On-line, включаючи A0L.com, CompuServe, Digital City i AOL TV. Крім того, Citigroup запропонує користувачам он-лайнові кредити і стане привілейованим провайдером комплексу фінансових продуктів і послуг (серед яких банківські операції, заставні, кредитні карти та інвестиції), інформація про які буде розміщена на сайті America On-line. Іншими словами, Citigroup стане своєрідною "розрахунковою палатою" для електронних комерційних трансакцій, які проводяться на A0L. За умовами угоди користувачі отримають можливість переказувати кошти один одному і на різні рахунки, включаючи використання електронних (або віртуальних) грошей. Угода AOL і Citigroup також передбачає взаємну рекламу партнерів: фінансова компанія буде рекламувати послуги AOL серед своїх клієнтів, a AOL, у свою чергу, представлятиме Citigroup в розділі "Фінанси" на своєму сайті.

Перспективні плани розвитку технологій та фінансових послуг, опубліковані Citigroup, передбачають збільшення кількості клієнтів до одного мільярда до 2012 р. На їх виконання у 2001 р. запущено проект з мобільного банкингу і бездротової доставки банківських документів покупцям. Клієнтам у Сінгапурі та Гонконгу Citigroup запропонувала послуги, засновані на використанні мобільного зв'язку (для цього клієнти в цих регіонах повинні користуватися спеціальною послугою мобільного зв'язку). До речі, на думку експертів, для Citigroup здійснення цих операцій буде досить складним, оскільки в різних країнах її представництва та оператори мобільного зв'язку мають різне технічне оснащення, більшість стільникових телефонів, що використовуються в США, вже дещо застаріли і не придатні для прийому або передачі текстових повідомлень. Але все це не впливає на стратегію розвитку Citigroup – тут розуміють перспективи освоєння такого широкого ринку. Тому не дивно, що Citibank продовжує очолювати список банків Америки, інтернет-послуги яких є найбільш привабливими.

На ринку з'являються також інші комплексні системи надання фінансових послуг. Наприклад, компанії FutureTV і Mondex (дочірнє підприємство компанії MasterCard International) наприкінці 2000 p. представили систему для здійснення фінансових трансакцій через інтерактивне телебачення. Кожну телевізійну приставку передбачається перетворити в "домашній банкомат", що дасть змогу глядачам за допомогою телевізора робити покупки, здійснювати банківські операції та поповнювати свої мікропроцесорні картки безпосередньо зі свого будинку, в т. ч.:

-     здійснювати безпечні платежі через Інтернет;

-     проводити банківські операції з використанням дебетових і мікропроцесорних карток;

-     купувати товари (у т. ч. відеофільми і продукти, що продаються за допомогою інтерактивної реклами) і оплачувати їх кредитними картками MasterCard;

-     використовувати системи знижок і електронних купонів, що інтерактивно надаються торговцями і рекламодавцями;

-     здійснювати миттєві електронні платежі за перегляд передач і за замовлені відеофільми або музичні передачі тощо.

Але компанії FutureTV і Mondex планують не лише створити інтерфейси з операторськими системами інтерактивного телебачення і відео, а й здійснювати трансакції для забезпечення необхідного взаємозв'язку з банківськими системами і системами кредитних карток. В основі такого рішення – операційна система MULTOS і прикладне програмне забезпечення Mondex, яке є частиною картки і записане в мікросхемі. А мікросхема може знаходитися в різних пристроях – у платіжних картках, мобільних телефонах, персональних комп'ютерах і телевізійних приставках. (Потрібно зазначити, що картки Mondex і операційна система MULTOS – єдині комерційні продукти цього типу, що дістали від британського урядового агентства CESG найвищу оцінку безпеки, яка визнається у всьому світі.)

Багато банківських установ з моменту появи Інтернет об'єктивно вбачають у Мережі можливість зниження операційних витрат на обробку платежів. За статистикою, понад 80 % усіх банківських операцій можна зробити, сидячи за комп'ютером в будинку чи офісі. Вигода для банкірів та їх клієнтів цілком зрозуміла: перші значно скорочують витрати на розвиток мережі філій і значно підвищують ефективність банківських операцій, а другі отримують додаткові зручності. Згідно з даними Internet Banking Report кожний клієнт, що користується в США послугами он-лайнового банкингу, в середньому скорочує витрати банку на 565,3 дол. США в рік. Отже, Інтернет вигідний банкам передусім завдяки тому, що до мінімуму знижуються витрати банку, пов'язані зі здійсненням операцій. За оцінками, витрати банку на одну трансакцію в системі інтернет-банкингу можна знизити навіть до 1 цента, що у 100 разів менше порівняно з собівартістю обслуговування у звичайному відділенні банку (за оцінками експертів, вартість однієї інтернет-операції для банку може становити 1 –13 центів США). Але зручність не єдина причина зростання популярності банківського інтернет-сервісу. Про це свідчать регулярні опитування споживачів (наприклад, http://www.gvu.gatech.edu). До чинників, які є найбільш значущими для клієнтів, передусім належать: можливість отримувати різноманітні послуги і привабливі процентні ставки при невисокій вартості послуг. Чим краще банк забезпечує виконання цих двох умов, тим швидше клієнт починає розуміти, навіщо йому потрібен інтернет-банкинг.

Для ефективного використання Інтернету в переліку інших завдань була поставлена мета розробити технологію, яка дала б змогу клієнтам переглядати чеки, поточні та закриті рахунки, а також оплачувати їх в он-лайновому режимі. Застосування так званих ЕВРР (electronic bill presentment and payment) технологій повинно різко скоротити вартість обробки рахунків. Така економія, за оцінками дослідницької фірми Giga Information Group, може становити 50–90 %. Серед компаній, що вже приступили до розгортання систем ЕВРР, багато також постачальників і продавців товарів широкого вжитку. Однак донедавна було два чинники, які серйозно перешкоджали розгортанню платформ ЕВРР. На ринку пропонувалися дві несумісні між собою платформи, одна з яких була розроблена фірмою TransPoint LLC, а інша – компанією CheckFree. Ця проблема вирішилася лише злиттям компаній. Але ще й досі не вироблені і не затверджені стандарти для проведення фінансових трансакцій, організації документообігу і виконання інших процедур. Та незважаючи на ці проблеми, ЕВРР перетворюється в необхідний елемент бізнесу. Адже електронні платежі – перший елемент ЕВРР – проводяться протягом майже двох десятків років. Інша справа, другий елемент ЕВРР – надання рахунків до оплати. Тут необхідно забезпечити електронну генерацію і автоматичний облік рахунків, тісно пов'язавши їх із внутрішніми фінансовими та бухгалтерськими системами компанії. Вирішення цих проблем, на думку деяких аналітиків, поки що перебуває на початковому етапі. Розробка і реалізація платформ ЕВРР, як і управління ними, має не одні технічні труднощі. Для того щоб така модель запрацювала, необхідно набрати критичну масу тим, хто здатний генерувати електронні рахунки, і тим, хто готовий їх оплачувати. В іншому випадку процес впровадження платформ ЕВРР йтиме повільно. Та запропонована система електронних платежів досить швидко довела свої переваги й отримала багато клієнтів: нині компанія CheckFree надає ці послуги багатьом банкам, використовуючи web-сайти популярних компаній. Але домінуванню в цій ринковій ніші компанії CheckFree, напевно, приходить кінець: влітку 2001р. такі фінансові гіганти як First Union, J.P. Morgan Chase і Wells Fargo почали випробовувати для електронного обміну платіжними документами свою систему Spectrum, яка має забезпечити пересилання між ними рахунків за допомогою електронної пошти. Очікується, що до мережі приєднається і Citibank.

Однак деякі навіть невеликі банки вже використовують послуги з обробки чеків як елемент політики залучення клієнтів та їхніх коштів. Так, система візуалізації чеків банку Republic Bank & Trust's (США, http://www.republicbank.com), що об'єднала "паперовий" і "електронний" банкинги, може бути яскравим прикладом досягнення максимальної оперативності і надійності банківських операцій за рахунок забезпечення доступу до інформації через Інтернет. З листопада 2000 р. банк, встановивши web-орієнтовану систему обробки зображень чеків, запровадив для своїх клієнтів нову безкоштовну послугу перегляду оплачених і депонованих чеків на окремому web-сайті банку. Послуга візуалізації чеків надає власникам можливість переглядати чеки ще до того, як вони будуть прийняті до виконання, що допомагає уникнути чекового шахрайства. Нова послуга не лише зменшила витрати банку (до впровадження інтернет-системи банк розсилав поштою щомісячні звіти з копіями проплачених чеків), а й дала змогу значно збільшити кількість клієнтів та обсяг залучених депозитів. Подібна система навіть у режимі РС-банкингу практично не можлива, адже передати зображення через телефонну лінію досить важко.

Системи інтернет-банкингу поступово почали розвиватися і в країнах Східної Європи (в першу чергу в Польщі, Чехії) та Прибалтики. Банки Росії та країн СНД (Казахстан, Білорусь, Молдова) вже також впроваджують подібні системи. Серед банків Росії, які активно працюють у новій ніші бізнесу, потрібно виділити "Автобанк", "Альфа-Банк", "Гута-банк", "Менатеп-Санкт-Петер-бург", "Росбанк", "Спутник", "НИКойл", "БИН-банк", "Атон", "Злипс-банк". Більшість банків, що використовують системи інтернет-банкингу, знаходяться в Москві і Санкт-Петербурзі, однак і регіональні банки все частіше використовують Інтернет для обслуговування клієнтів. Інтернет-банкинг більшою мірою націлений на юридичних осіб, однак намітилася і тенденція істотного зростання пропозиції такого сервісу для фізичних осіб. За оцінками, після впровадження системи інтернет-банкингу сума середньомісячного залишку на рахунках 36 % клієнтів не змінюється. Водночас, оборот по рахунках 47 % клієнтів збільшується. Нині більшість споживачів послуг інтернет-банкингу – бухгалтери підприємств, які ведуть розрахунки, отримують виписки, відправляють платіжні доручення через Інтернет тощо. Надалі очікується більш широке застосування інтернет-банкингу за рахунок фінансового обслуговування функціонування систем "В2В" та більшого використання послуг топ-менеджментом різних компаній.

Ринок інтернет-банкингу нині перебуває в стадії активного формування і, за оцінками експертів, потреба в цих послугах швидко зростатиме. Аналітики вважають, що головна мета освоєння Інтернету як ще одного каналу надання фінансових послуг банками – створення універсального середовища управління фінансами, яким клієнти зможуть користуватися будь-коли і скрізь. При цьому важливо зазначити, що клієнти не втрачатимуть зв'язок зі своїм банком і завжди матимуть можливість отримати весь пакет послуг. Іншими словами, нова стратегія боротьби за клієнтів полягає в тому, що фінансова інфраструктура цього тисячоліття поєднуватиме в собі прагнення надати максимальний обсяг персонально-орієнтованих на конкретного клієнта послуг та зберегти у клієнтів відчуття постійної готовності фінансової компанії надати підтримку бізнесу своїх клієнтів.

Список використаної літератури

1.         А.Н.Романов, Б.Е.Одинцов „Советующие информационные системы в экономике „ ЮНИТИ, Москва, 2000 г.

2.         В.М.Гужва „Інформаційні системи і технології на підприємствах”, навчальний посібник, Київ, 2001 р.

3.         В.Ф.Ситник, Т.А.Писаревська, Н.В.Єрьоміна, О.С.Краєва „Основи інформаційних систем”, навчальний посібник, Київ, 2001 р.

4.         Єрьоміна Н.В., Банківські інформаційні системи.-К.: КНЕУ, 2000.-220с.

5.         І.Ф.Рогач, М.А.Сендзюк, В.А.Антонюк „Інформаційні системи у фінансово-кредитних установах”, навчальний посібник, Київ, 1999 р.

6.         Маслов В.П. Інформаційні системи і технології в економіці: Навч.посібник-Київ: „Слово”, 2003.-264с.

7.         Міщенко В.І. та ін. Електронний бізнес на ринку фінансових послуг: Практ.посібник. – К.: Т-во „Знання”, КОО, 2003. – 278с.

8.         Персональні ЕОМ в інженерній практиці. Т.З.Кренкель, А.Г.Коган, А.М.Тараторин, вид. Москва "Радіо і звязок", 1989р.

9.         Под ред. Д.є.н. професора В.В.Евдокимова «Экономическая информатика», Учебник для вузов, Питер, 1997, - 592 с.

10.       Рогач І.Ф., Сендзюк М.А., Антонюк В.А., Інформаційні системи у фінансово- кредитних установах. - К.: ІСНЕУ, 2001.-239с.

11.       Система автоматизации банковской деятельности ProFIX/BANK - http://www.profix.com.ua