Статья: Профессиональное общение: особенности неформальных практик

Карлюкова Ольга Сергеевна - аспирантка Московского государственного университета им. М. В. Ломоносова

Систематическое общение между коллегами в организации объединяет их в сети или группы,  которые могут быть рассмотрены как неформальные профессиональные коллективы. В зарубежной литературе для обозначения таких коллективов введен специальный термин - "сообщества практики" (community of practice) [1]. В широком смысле под таким сообществом подразумевается группа работников, которые регулярно вступают друг с другом в коммуникацию, обмениваясь опытом, анализируя различные подходы к решению профессиональных задач. Основным свойством подобных сообществ является спонтанный характер их формирования. Его механизм основывается на личной заинтересованности в получении тех профессиональных сведений, которыми располагают другие участники сообщества. Автору не удалось обнаружить основанных на количественных данных эмпирических подтверждений высокой ценности таких сообществ как дополнительного ресурса развития организации: в зарубежных источниках описываются многочисленные примеры их деятельности, которые, как правило, носят характер кейс-стади и не могут стр. 115 быть экстраполированы на генеральную совокупность. Что же касается российских условий, остается неясным, насколько сообщества практики распространены в среде современных отечественных предприятий. Можно предположить, что они могут быть успешно использованы для усиления устойчивой деятельности организации, однако как именно и в какой мере они способствуют этому? На этот вопрос автор искал ответы в проведенном в 2008 г. исследовании1. В формировании выборки исследования2 мы исходили из представлений об основных характеристиках постиндустриального общества и общества знаний, рассматриваемых как модели прогрессивного социально-экономического развития. Известно, что одним из индикаторов их формирования является возрастание доли предприятий сферы услуг, или третичного сектора экономики, в структуре валового внутреннего продукта [2]. Исходя из этого, мы выделили предприятия третичного сектора как ключевого для экономики знаний. Наличие сообществ практики внутри них рассматривается нами как независимая переменная, предположительно влияющая на определенные параметры деятельности предприятия (организации), характеризующие ее устойчивость. Помимо специфических для каждой отрасли характеристик устойчивость деятельности организации, на наш взгляд, в целом может укрепляться следующими факторами: 1) степень лояльности клиентов; 2) уровень удовлетворенности работников своим трудом и 3) уровень и структура их трудовой мотивации. Мы полагаем, что рассматриваемые нами характеристики деятельности организации могут выступать общими факторами укрепления устойчивости позиции организации любой отрасли третичного сектора экономики. В проведенном исследовании перечисленные характеристики выступали как зависимые переменные. Другие весомые показатели успешности конкурентной позиции компании, например, финансовые, в исследовании не рассматривались. Уровень удовлетворенности клиентов оценивался на основании сведений, полученных непосредственно от сотрудника организации, напрямую взаимодействующего с ее клиентами в рамках своих должностных обязанностей.

Анкетный опрос методом самозаполнения был выбран инструментом формирования выборки, а для обеспечения соответствия ее элементов профилю целевой генеральной совокупности использовались вопросы-фильтры, которые не позволяли респонденту продолжать работу с анкетой в случае, если он не удовлетворял критериям отбора. Электронная анкета представляла собой программу, которая автоматически направляла респондентов к соответствующим разделам в результате использования вопросов-фильтров3. Так, закрытый вопрос о сфере деятельности компании использовался нами для формирования выборки, репрезентативной по этому параметру, а вопрос о должности респондента позволял выделить работников умственного труда в формируемой выборочной совокупности. Необходимость получить от сотрудника организации сведения о ее взаимодействии с клиентом и уровне его лояльности к компании определила требование включать в выборку тех сотрудников организации, которые в рамках своих обязанностей непосредственно взаимодействуют с клиентами. При этом технический персонал (секретари, офис-менеджеры) также исключались при помощи использования соответствующих фильтров. Последним критерием отбора респондентов был стаж их работы: в опросе приняли участие сотрудники, работающие на текущем месте не менее года.

Для измерения независимой и зависимых переменных нами была выбрана шкала Лайкерта4, которая, с одной стороны, позволяет получить данные на довольно высоком уровне измерения, а с другой стороны - весьма легко воспринимается респондентами. Отбор утверждений для шкал осуществлялся на основании анализа литературы, описывающей свойства сообществ практики, а также результатов качественной стадии исследования.

Рассмотрим корреляции утверждений, вошедших в использованные шкалы, с суммой баллов по каждой из них. Для шкалы "наличие сообщества практики в организации" в анкете нами использовались 9 утверждений. Значения коэффициента стр. 116 Таблица 1 Утверждение для измерения степени развития профессиональной коммуникации N Утверждение Коэффициент корреляции Спирмена*

1 Я обсуждаю с коллегами из других отделов вопросы о том, как лучше решать профессиональные задачи 0, 65 2 Коллеги из других отделов обращаются ко мне, чтобы посоветоваться о том, как лучше решать профессиональные задачи 0, 53 3 Я считаю, что информация, которую я получаю от коллег из других отделов, полезна для меня в профессиональном плане 0, 71 4 Информацию, которую я получаю от коллег из других отделов, я использую в своей работе 0, 74 5 Информация, которую я получаю от коллег из других отделов, помогает мне быстрее выполнять мою работу 0, 73 6 Информация, которую я получаю от коллег из других отделов, помогает мне более качественно выполнять свою работу 0, 76 7 Я испытываю моральное удовлетворение от получения новых знаний в результате общения со своими коллегами 0, 63 8 Меня и моих коллег из других отделов объединяют общие профессиональные интересы 0, 57 9 Меня и моих коллег из других отделов объединяют дружеские отношения 0, 46 * Коэффициент ранговой корреляции Спирмена используется для измерения связи между порядковыми признаками. Значения этого коэффициента, как и других коэффициентов корреляции, колеблются в диапазоне 0; 1, и чем ближе значение коэффициента к 1, тем сильнее корреляция между признаками. Поскольку исходные данные для шкалы Лайкерта (уровень согласия респондента с каждым из утверждений шкалы) отвечает порядковому уровню измерения, этот коэффициент использовался нами для проверки валидности шкалы. ранговой корреляции Спирмена с суммой баллов по шкале в целом представлены в табл. 1. Все коэффициенты являются значимыми с доверительной вероятностью 95%.

Как можно видеть, уровень корреляции каждого из утверждений с суммой баллов по шкале различен. В то же время утверждения 3 - 6 демонстрируют более высокую корреляцию и могут быть использованы для последующего анализа. Смысловое содержание утверждений 1, 2 и 7 - 9 не ассоциируется в сознании респондентов с измеряемой нами переменной "сообщество практики". Например, общение на дружеской основе (утверждение 9) может осуществляться и без активного вовлечения обоих участников в профессиональную практику. Чтобы избежать неопределенных результатов при дальнейшем анализе данных, оценки по утверждениям 1, 2 и 7 - 9 были исключены из массива данных.

Смысловое содержание утверждений 3 - 6 отражает такие свойства сообществ практики, как обеспечение получения новых сведений, которые полезны в непосредственной профессиональной деятельности, применимы в ней и приносят наблюдаемые результаты, проявляющиеся в повышении качества и скорости выполнения работы. Возможные сомнения в валидности результирующей шкалы могут быть устранены при помощи проверки коэффициентов корреляции оценок по утверждениям 3 - 6 после исключения прочих утверждений. Как видно из данных табл. 2, утверждения 4 - 6 имеют коэффициент корреляции r > 0, 8, что говорит о сильной и устойчивой связи.

На наш взгляд, высокая корреляция представленных утверждений с суммой баллов по шкале говорит не только о применимости инструмента измерения к решению поставленной исследовательской задачи, но и о существовании в генеральной совокупности и в сознании респондента явления, которое описывается при помощи разработанной шкалы. Дополнительным доказательством выступает смысловая нагрузка стр. 117 Таблица 2 Окончательный вид шкалы Лайкерта для измерения степени развития сообществ практики в организации N Считаю, что информация, которую я получаю от коллег из других отделов...

Коэффициент корреляции Спирмена 3 полезна для меня в профессиональном плане 0, 77 4 я использую ее в своей работе 0, 85 5 помогает мне быстрее выполнять работу 0, 86 6 помогает более качественно выполнять свою работу 0, 88 выбранных утверждений, отражающая суть профессиональной коммуникации в сообществах практики.

Проверка валидности шкал для измерения зависимых переменных осуществлялась тем же способом, что и проверка валидности шкалы для измерения уровня развития сообществ практики. С целью разделения изучаемой генеральной совокупности на группы был использован кластерный анализ методом k-средних5. Затем значения зависимых переменных сопоставлялись со значениями независимой переменной в соответствующих кластерах.

По результатам исследования в генеральной совокупности организаций из сферы услуг можно выделить три сегмента, различающихся уровнем развития неформальных профессиональных коллективов: сегмент с высокоразвитыми сообществами практики (далее СоП); 2) с низкоразвитыми СоП; 3) сегмент, в котором СоП отсутствуют. Первый сегмент, для которого характерен высокий уровень развития сообществ практики в организации, составляет 20% изучаемых организаций, два других одинаковы по размеру (по 40% изучаемой совокупности). В попавших в него организациях сообщества практики развиты сильнее, чем в среднем по выборке. Уровень развития сообществ практики оценивается нами по пятибалльной шкале Лайкерта, включающей в себя четыре утверждения, таким образом, в абсолютных значениях эта переменная может колебаться в диапазоне от 4 (минимальное значение) до 20 (максимальное значение). В первом сегменте организаций с высокоразвитыми сообществами практики среднее значение этой переменной равно 12, 5 баллов, а во втором - всего 4, 5 балла (разница является статистически значимой с доверительной вероятностью 99%). В то же время, среднее значение переменной "сообщества практики в организации" в первом сегменте весьма невысоко по сравнению с максимальным значением шкалы. Это дает нам основания полагать, что сообщества практики в среде организаций сферы услуг развиты довольно слабо. Вторым основанием для такого вывода служит незначительный размер первого сегмента, составляющий всего одну пятую выборки. Высокоразвитые сообщества практики присутствуют в организациях, работающих в сферах банковской и финансовой деятельности, информационных технологий, СМИ. В таких видах экономической деятельности, как маркетинг и реклама, телекоммуникации, искусство и культура, сообщества практики существуют, но развиты слабо. В кластере организаций, демонстрирующих отсутствие сообществ практики, существенно чаще, чем в целом по выборке, встречаются организации образования и науки, проектирования и инженерного дела, социальных служб (вывод является статистически значимым с доверительной вероятностью 95%).

В наибольшей степени сообщества практики способствуют повышению лояльности клиентов организации, увеличивая ее в среднем на 90%6 (см. табл. 3). Этот эффект достигается за счет более гибкого удовлетворения требований клиента и сокращения времени на выполнение производственного задания. И то, и другое становится возможным за счет доступа к профессиональному опыту коллег, своего рода коллективной памяти организации [5; 6]. стр. 118 Таблица 3 Сопряженность наличия сообществ практики с прочими параметрами деятельности организаций*

Кластеры организаций Зависимые переменные 1-й кластер Высокоразвитые СоП (а) 2-й кластер Высокоразвитые СоП (b) 3-й кластер Высокоразвитые СоП (c) Легитимация СоП в организации 14, 1b, c 11, 3a, c 4, 4a, b Лояльность клиента организации 11, 3e 11, 4e 6, 0a, b Материальная мотивация сотрудников 10, 7o, c 8, 5a, c 5, 7a, b Содержательная мотивация сотрудников 6, 5 4, 9a, c 6, 2 * В таблице отражены средние значения зависимых переменных в выделенных нами кластерах организаций. Поскольку значения средних величин не во всех кластерах отличаются значимо, мы использовали тест Дункана для определения значимых различий и отметили их соответствующими буквенными индексами. Колонкам таблицы присвоены соответственно обозначения a, b и c; наличие индекса говорит о том, что среднее отличается значимо (доверительная вероятность 95%), отсутствие - о том, что значимого различия нет; буква в индексе позволяет определить, по отношению к какой колонке проверялась гипотеза о равенстве средних. Так, значение переменной "Легитимация СоП в организации" значимо выше в первом кластере по сравнению со вторым (индекс b) и третьим (индекс c), а в третьем - значимо ниже по сравнению с первыми двумя. В свою очередь, уровень содержательной мотивации сотрудников одинаков в первом и третьем кластере (отсутствие индексов), но во втором кластере он отличается значимо и по сравнению с первым (индекс а), и по сравнению с третьим кластером (индекс с). Следующим аспектом деятельности, на который сообщества практики оказывают положительное влияние, является трудовая мотивация работников умственного труда. Данные исследования позволяют выделить в структуре трудовой мотивации две составляющие - материальную и содержательную. Под материальной мотивацией нами понимается уровень заработной платы, ее повышение в течение последнего года и возможность продвижения по карьерной лестнице. Содержательная составляющая трудовой мотивации складывается из таких факторов, как моральное удовлетворение от трудовой деятельности, получение новых знаний в ее процессе и положительное эмоциональное отношение к ней. По сравнению с кластером организаций, в которых неформальные профессиональные коллективы развиты слабо, уровень содержательной мотивации сотрудников в кластере с высокоразвитыми сообществами практики в среднем выше на 34%. Уровень материальной мотивации также выше в кластере организаций с высокоразвитыми СоП (на 85% по сравнению с кластером без СоП и на 47% по сравнению с кластером с низкоразвитыми СоП).

Стоит упомянуть, что характер распределения данных не позволяет констатировать наблюдаемую зависимость какой-либо формы между деятельностью СоП и каким-либо параметром деятельности организации (уровнем лояльности клиентов организации, уровнем содержательной трудовой мотивации сотрудников и пр.): мы не можем выделить однозначного и непосредственного влияния одной переменной на другую, скажем, в форме линейной или нелинейной зависимости. Результаты проведенного исследования дают убедительные доказательства того, что в определенной степени профессиональное общение между коллегами представляет собой дополнительный ресурс организации.

Принимая во внимание спонтанный самоорганизующийся характер формирования и неформальную структуру сообществ практики в организации, может ли руководство организации в какой-либо степени управлять процессом их формирования? Результаты исследования дают основания полагать, что отношение руководства к деятельности неформальных профессиональных коллективов оказывает на их развитие существенное влияние. Более высокая степень развития СоП в организации отвечает и стр. 119 более лояльному отношению руководства организации7 к деятельности такого рода. В кластере организаций с низкоразвитыми сообществами практики в среднем уровень лояльности руководства организации к неформальным профессиональным коллективам в 1, 6 раз выше по сравнению с кластером организаций, в которых сообществ практики нет. А в кластере с высокоразвитыми сообществами практики уровень лояльности руководства к ним еще выше (в 2, 2 раза) по сравнению с тем, где СоП развиты незначительно. В связи с этим можно утверждать, что, несмотря на спонтанный характер возникновения сообществ практики, управленческие меры по отношению к ним в организациях определяют степень их развития. Таким образом, руководство организаций может способствовать как развитию деятельности сообществ практики, так и практически полному прекращению активности такого рода.

Сформулируем следующий вывод: небольшие неформальные профессиональные коллективы, существующие в части организаций сферы услуг (согласно данным исследования, около одной пятой), значимо способствуют росту лояльности клиентов этих организаций и повышению трудовой мотивации специалистов. Это свидетельствует о возможности управлять этим видом организационного ресурса и использовать его в целях развития организации. В то же время участие в таких сообществах формируется, на наш взгляд, позицией работников в отношении к своей профессиональной деятельности, уровнем их трудовой мотивации.

ПРИМЕЧАНИЯ 1 Исследование включает серию полуформализованных интервью с работниками умственного труда (N = 15) и формализованный опрос (N = 556) в Москве. В качественной части исследования приняли участие мужчины и женщины в возрасте от 18 до 60 лет, имеющие среднее специальное, высшее образование или ученую степень и работающие в таких областях деятельности, как финансовый сектор, медицина, образование и наука, маркетинг. Количественный опрос проведен при помощи Интернет-панели респондентов, предоставленной независимым агентством маркетинговых исследований МАСМИ-Россия.

2 Формирование выборки происходило на основании панели респондентов г. Москвы, насчитывающей 10000 электронных адресов, по которым было разослано приглашение принять участие в нашем исследовании. Основным критерием отбора служила сфера деятельности компании-работодателя, а также род занятий респондента (технический персонал не опрашивался). Структура распределения предприятий сферы услуг по видам экономической деятельности (за исключением предприятий торговли) определялась на основе данных Общероссийского классификатора видов экономической деятельности на конец 2007 г. (открытые данные Росстата). В соответствии с ней были получены следующие пропорции по данному критерию: банковские, финансовые, страховые организации - 10, 6%; здравоохранение, фармацевтика - 4, 8%; искусство и культура - 5%; компьютеры / информационные технологии - 20, 8%; маркетинг, реклама - 7, 2%; масс-медиа, журналистика - 4, 8%; образование и наука - 10%; проектирование, инженерное дело - 5, 6%; социальные службы - 1, 2%; телекоммуникации и связь - 9, 2%; транспорт, логистика - 16, 4%; юриспруденция - 4, 4%. Следующим существенным критерием отбора респондентов являлось их непосредственное взаимодействие с клиентами организации в рамках непосредственных должностных обязанностей. Репрезентативность выборки по признаку сферы деятельности организации достигается при помощи использования вопросов-фильтров и корректирующих весовых коэффициентов.

3 Вопросы-фильтры в электронной анкете представляют собой разделы программного кода, когда при ответах на закрытые вопросы респонденты в зависимости от выбора варианта ответа автоматически направляются программой к следующему вопросу в соответствии с логикой анкеты. Реализация анкетного опроса в такой форме, с одной стороны, исключает ошибки интервьюеров (ошибки регистрации), а с другой, не требует от респондентов изучения инструкций к анкете.

4 В соответствии с методикой Лайкерта, респонденту предлагается выразить степень своего согласия / несогласия с рядом утверждений, описывающих измеряемую латентную переменную. Для этого используются порядковые шкалы с нечетным числом градаций (5, 7, 9) от "полностью согласен" до "абсолютно не согласен", а искомым значением латентной переменной для каждого респондента выступает сумма баллов, поставленная им для каждого утверждения шкалы. Так, если шкала, измеряющая удовлетворенность трудом, состоит из 5 утверждений, измеряемых по пятибалльной шкале, то минимальным значением переменной "удовлетворенность трудом" будет число 5, означающее, что респондент абсолютно не согласен с каждым из высказываний, входящих в шкалу. стр. 120 5 Основанием для анализа выступали значения стандартизированной независимой переменной "наличие сообществ практики в организации"; достаточно большой объем выборки определил выбор метода k-средних. Подробнее о выбранном нами подходе см. [3], рекомендации относительно реализации метода кластерного анализа на исходных данных описаны в [4]. 6 Результат получен на основании сопоставления средних значений зависимых переменных в полученных кластерах. Мы понимаем опасность отождествления статистической и причинноследственной связи, а также то, что использованный нами метод сбора данных не позволяет точно фиксировать последнюю. Вывод о наличии такой связи делается нами исходя из содержательных соображений - описанных в зарубежной литературе свойств сообществ практики. Здесь и далее все описанные результаты являются статистически значимыми с доверительной вероятностью 95%.

7 В целях корректного сопоставления зависимых и независимой переменной все они были получены с использованием шкал Лайкерта. Так, для оценки уровня лояльности руководства организации к неформальному профессиональному взаимодействию между ее сотрудниками нами использована шкала с такими утверждениями, как "руководство настаивает на дополнительном профессиональном общении между сотрудниками", "сотрудники участвуют в принятии решений", "профессиональные группы существуют наравне с официальными подразделениями".

Список литературы

1. Wenger E. Communities of practile. Learning, meaning and identity. Cambridge University press, 1998 (reprint 2004).

2. Уэбстер Ф. Теория информационного общества / Пер. с англ. M.S. Арапова, Н. В. Малыхиной; под ред. ЕЛ. Вартановой. М.: Аспект Пресс, 2004.

3. Петрунин Ю. Ю. Информационные технологии анализа данных. М. КДУ, 2008.

4. Крыштановский А. О. "Кластеры на факторах": об одном распространенном заблуждении // Социология 4М. 2005. N 21. С. 172 - 187.

5. Сообщества практики для инновационных компаний / Под ред. Ю. М. Плотинского. СПб.: Издво Политех. ун-та, 2007.

6. Fontaine M.A., Millen D.R. Understanding the beneёts and impact of communities of practice // Hildreth P., Kimble C. Knowledge networks: innovation through communities of practice. Hershy, PA: Idea group publishing, 2004. стр. 121