Реферат: Управление конфликтами в организации

МИНИСТЕРСТВО ОБЩЕГО И СРЕДНЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РФ

Курсовая работа

По Социальному управлению

На тему: Управление конфликтами в организации

Архангельск

1998

План:

I. Введение …………………………………………………………… 3

II. Основная часть:

1) природа конфликтов …………………………… 4

- объективные причины возникновения ……… 4

- личностные особенности конфликтующих … 5

2) два класса конфликтов …………………….…... 7

3) модели конфликтов: ………………………….. 10

- деловой спор ……………………………..….. 10

- формализация отношений ……………….…. 11

- психологический антагонизм ………….….... 12

4) разрешение конфликта: анализ и беседа ……. 13

III. Заключение: функции и эффективность конфликта ………….. 15

IV. Практическая часть ……………………………………………... 20

V. Список литературы ………………………………………………. 23

Приложение ………………………………………………………. 24

I. ВВЕДЕНИЕ

В ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, организация будет действовать как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие конфликта внутри организации – условие не только невозможное, но и не желательное.

Для того чтобы сформулировать основные принципы подхода, который позволит нам эффективно «работать» с конфликтами, нужно ответить, по меньшей мере, на несколько главных вопросов. Как возникают конфликтные ситуации в трудовых коллективах? Можно ли избежать их отрицательных последствий? Как выбрать правильную линию поведения в конфликте? От чего зависит его исход? Постараемся очертить некоторые принципы практического подхода к решению задачи управления конфликтными явлениями в коллективе.

Значительная часть конфликтов представляет собой продолжение, отображение вполне объективных, не зависящих от воли конфликтующих противоречий. Конечно, трудно обнаружить прямую связь между конфликтом и вызвавшим его противоречием, так как их разделяют иногда большая дистанция, множество «посредников». До превращения в конфликтное взаимодействие противоречие проходит определенные этапы (см. схему).

Один из центральных этапов – идентификация лиц, групп, организационных структур, блокирующих деятельность, движение к намеченным целям. Взаимная идентификация участников событий превращает объективно существующую проблемную ситуацию в ее субъективное отображение в форме конфликтной ситуации. Последняя может оказаться ложной, неверно осознанной. Конфликтные взаимодействия, начавшись, могут изменить всю обстановку, создать новую проблемную ситуацию или способствовать ее пониманию участниками. До тех пор пока не ликвидирована проблемная ситуация вместе с лежащими в ее основе целями участников, основа для конфл и ктов остается. Вступающ и е в противоборство участник и конфликта реагируют друг на друга как на препятствие, блокирующее достижен и е целей, т. е. оцен и вают цели друг друга как конкурирующ ие . С этой точк и зрения ко н фликт есть меха н изм, так или иначе устраняющий блокирование, препятствия. Следовательно, конфликт по свое й природе призван создавать необход и мые условия для удовлетворения потребностей его участников.

Здесь мы имеем дело исключ и тельно с человеческим и конфликтами - с конфл и ктами между отдельны ми людьми, группами людей, системами групп и т. п. Мы специально это подчеркиваем, чтобы акцентировать вниман и е на деятельностной природ е конфликтного взаимодействия. Поэтому же в анализе конфликтного взаимодействия присутству е т категория цели.

Попытка определен и я конфликта без категории ц е ли пр и водит к чрезмерно расш и ренному толкованию этого типа взаимодействия. Любые живые существа, начиная с простейших, так и ли иначе, борются за свое существование, в том числе и друг с другом, и, отказавшись от категории цел и , мы не и збежно будем вынуждены всякую такую борьбу объявить конфликтом. В то же время приписыван и е конфликтному взаимодействию категор ии цели позволя е т выделять в качестве конфликтующ их с торон только те, которые способны к целесообразному, сознат е льному пов е дению, т. е. к осознанию своей позиц и и, позиц и й других участников конфликта, планированию своих действи й , сознательному использованию средств.

Отсюда же следует, что конфл и ктующие стороны обязатель н о должны быть деятелями, субъ е ктами своего повед е ния. Это заставляет иногда отказывать в и менован ии «конфликтующ и е стороны» даже людям и группам людей, и рассматривать их в качестве о р удия, инструмента, средства чь и х-то конфликтных взаимод е йствий, если только подобные «инструменты », кроме то го, сам и не достраивают всю ситуацию до ко н фликтной и для с е бя сам и х.

Если соглас и ться с приведенными выше определениями и рассуждениями, то окажется, что конфликт - один и з самых древних способов вза и модействия сущ е ств, способных к самосоз н анию. У гроза конфликтом со стороны «своих» должна быть одним из самых древних и и нтимных механизмов стимулирования определенного поведения, так же как и поощрен и е. При этом и збеган и е конфликта, во многих случаях являющееся мотивом деятельности, может быть как прямым уходом в сторону, покиданием арены борьбы, так и конструкт и вным устранением самой конфликтной ситуаци и за счет ее перестройки или уничтожения. В первом случае ко н фликт оказывается неразрешенным, незавершенным, так как либо ситуация «замораживается», либо конфликт просто прерывается на какое-то время. Все множество мыслимых исходов во втором случае - пути разрешения данного конфликта.

II. 1. ПРИРОДА КОНФЛИКТОВ

Объективные причины возникновения

Итак, в общем виде в возникновении конфликтов можно выделить две стороны – объективную и субъективную. Объективное начало в возникновении конфликтов связано со сложной, противоречивой ситуацией, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности – такого рода проблемы относятся к числу потенциально конфликтогенных, т. е. объективно являются той возможной почвой, на которой легко возникают напряженные ситуации. Если люди поставлены в такие условия, то независимо от и х настроя, характеров, сложившихся в коллективе отношений и наших призы вов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения конфликтов довольно велика. Так, например, в одной организации мы столкнулись с недо статочной определенностью прав сотрудников отделов технического контроля ряда цехов. Это приводило к хронической напряженности в отношениях между рабочими цехов и работниками ОТК, на которых оказывалось систематическое давление. Примечательно, что неотрегулированность их взаимоотношений тянулась годами, столь же затяжными были и конфликты. Объективность этой конфликтной ситуации лишний раз подтверждалась тем, что работники отдела технического контроля, как и рабочие в цехах, за эти годы менялись, а конфликт оставался. Независимо от конкретных особенностей людей, в него втянутых, суть конфликта целиком опреде лялась той противоречивой ситуацией, в которой оказа лись его участники. Следует сказать, что ситуаций, где отчетливо проступает объективное происхождение конфликтов, в реальной производственной практике возникает не так уж мало. Недостаточно гласно осуществляется распределение отпусков, нарушается график их распределения - и возникают конфликты. Не продуман перевод коллектива на бригадные формы работы, нарушены их принципы - легко возникают конфликты и осложнения с руководством, да и в отношениях работников между собой.

Устранение конфликтов, вызванных такими причинами, может быть достигнуто только изменением объективной ситуации. В этих случаях конфликты выполняют своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива.

Теперь обратимся ко второй стороне возникновения конфликтов - субъективной, «человеческой».

Личностные особенности конфликтующих

Нередко конкретные ситуации создают своего рода преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний, интересов . Со многими из них мы спокойно миримся, считая их естественными и неизбежными. Проблема на чи нается тогда, когда эти преграды вызывают у нас пр о тест: принятое решение кажется ошибочным, поведение кого-то из коллег неприемлемым, оценка нашего труда неправильной и т.д.

В институте было решено начать исследовательские работы по новой перспективной тематике. В ходе предварительных обсуждений с руководством института заведующий одной и з лабораторий настаивал на включении этой т ематики в план работы именно ег о лаборатории, что не встретило серьезных возра жений. Однако окончате ль ное решение было принято в пользу другой лаборатории. Если руководитель, проанал изировав ситуацию, придет к выводу, что для такого решения есть основания и что дело от этого не проигра ет, а выиграет, то он оценит принятое решение как обос нованное и конфликт не возникнет. Если же он сочтет, что решение неправильное, принято по каким-то неясным или неделовым соображениям, то ситуация станет ко нфликтной.

Начало конфликта, как правило, связано с тем, что человек пытается доказать свою точку зр ен ия, приводит аргументы в пользу своей позиции, пер еубеждая оппонента.

Кто является этим оппонентом? Конкретный человек или - реже - группа людей протеста : руководитель, принявший соответствующее решение, работник, который подвел своих товарищей, и так далее. Оппо н ентом может также оказаться человек, на которого вступающий в конфликт возлагает ответственность за создавшую с я ситуацию, хотя мера его «вины» проблематич н а.

Р у ководителю часто приходится сталки в аться с конфликтами этого типа, когда подчиненный п р едъявляет ему претензии за какие-то не удовлетворяющие его обстоятельства: плохие условия труда, невозможность получить отпуск в удобное время, отсутствие перспектив продвижения и т. д. В этой ситуации у руководителя часто возникает ответная реакция протеста, связанная с тем, что речь идет об обстоятельствах, от него не зависящих, и он считает претензии подчиненного несправедливыми. Следует иметь в виду, однако, что руководитель в глазах подчиненных воспринимается не только как конкретный человек на конкретном рабочем месте, но и как представитель всей администрации. Именно поэтому он и выс т упает для своих подчиненных лицом, несущим ответственность за трудовую ситуацию в целом.

В свою очередь и руководитель за не удовлетворяю щую его ситуацию - плохую работу коллектива, нездоровую атмосферу - нередко возлагает ответственность на кого-то из своих подчиненных, видя в нем источник проблем, что определяет его поведение и действия по отношению к этому человеку, хотя, возможно, даже удаление его из коллектива с итуацию не изменит.

Конфликты такого типа потенциально чреваты серьезными осложнениями, так как оппонент воспринимает предъявляемые ему претензии как необоснованные обвинения, а это вызывает у него ответную конфликтную реакцию. В своем крайнем выражении ситуации такого типа могут напомнить поиск «козла отпущения », когда человек, попавший в тяжелую для него ситуацию, свои переживания по ее поводу реализует в том, что «срывает гнев» на первом попавшемся ему под руку.

Следует подчеркнуть, что в большинстве случаев человек пытается поначалу разрешить возникшую ситуацию «мирным путем». Умение разрешить трудную ситуацию, не доводя ее до конфликта, — признак социально-психологической культуры человека. В то же время, чисто личностные неблагоприятные проявления в сложной ситуации могут резко обострить ее, вызвав конфликт.

Среди этих личностных особенностей, осложняющих урегулирование сложных ситуаций и способствующих переходу взаимодействия в конфликтное, - склонность настаивать на своем, не считаться с доводами других, категоричность и безапелляционность суждений, импульсивность, необдуманность слов и поступков, склонность к обвинению партнера, приписывание ему злонамеренных и корыстных мотивов.

Так проводилось психологическое обследование работниц с выраженной склонностью к конфликтному поведению (по мнению экспертов из их окружения) и - в противоположность им - тех, кто характеризовался окружающими самым наилучшим образом.

Можно было предположить, что лицам с благоприятным стилем общения свойственна склонность избегать конфликтных ситуаций, что они скорее готовы уступить и т. д. Ничего подобного. Он и так же попадали в конфликтные ситуации, обнаруживали свои рассуждения и разно гласия с другими, выясняли отношения и так далее. Но в одном они явно отличались от «конфликторасположенных»: в сложн о й ситуации столкновения интересов они были на ст рое н ы на разрешение ситуации с учетом не только своих интересов, но и интересов партнера, стремились к поиску решения, которое по возможности удовлетворяло бы интересы обеих сторон. «Конфликторасположенные » же в сложных ситуациях проявляли выраженную склонность к разрешению ситуации только в свою пользу, причем любой ценой, пренебрегая интересами партнера.

На этом примере хорошо видно, что дело не в том, чтобы избежать любых противоречий, борьбы мнений, столкновений точек зрения (это и невозможно) , не в бегстве от противоречий, а в умении правильно вести себя в конфл и ктной ситуации.

Навыки анализа сложных ситуаций и выработка решения предполагают определенный уровень социально-психологической культуры руководителя. Исследования показывают, что ориентация руководителя исключительно на производственные аспекты, пренебрежение сферой межличностного взаимодействия приводят к неудовлетворенности и напряженности в отношениях с подчиненными. Это не только осложняет процесс руководства коллективом, но и может стать причиной серьезных психологических проблем для самого руководителя. Невысокий уровень психологической компетентности нередко ст а новится причиной неадекватного поведения, приводит к «повышенной стрессоуязвимости » руководителей.

Что значит психологическая подготовленность к управлению конфликтными явлениями в коллективе? Это прежде всего готовность к конструктивному разрешению конфликтов. Это навыки анализа ситуации, управления ее развитием, прогнозирования последствий, принятия оптимального решения, устранения отрицательных ее последствий, извлечения по возможности положительного ее эффекта.

2. ДВА КЛАССА КОНФЛИКТОВ

Конфликты можно подразделить на две большие группы, два класса. Способы разрешения конфликтов первого класса обусловлены или обязательным разрушением структур всех конфл и ктующих сторон, кроме одной, или, по меньше й мере, полным отказом всех конфликтующих сторон, кроме одной, от стремления достичь своих целей. Эта од н а сторона и выигрывает конфликт. Главная характеристика такого способа ра з решения конфликта - отсутствие компромиссного исхода, пр и котором конфликтующие стороны либо примиряются с частичным удовлетворением своих и нтересов, л и бо как-то согласуют свои цели, либо, наконец, полностью отказываются от конфликтного взаимодействия. Иногда, по-видимому, характер самих целей таков, что, с одной стороны, их достижение является жизненно важным, а с другой - они достижимы лишь в соответствии с принципом «все или н и чего». К подобному взаимодейств и ю может приводить и установка, которо й следует в своем поведении хотя бы одна конфликтующая сторона. Все такие конфликты - антагонистические.

На макросоциальном уровне антагонистическим является, н апример, классовый конфликт, который может то разгораться, то з атухать, но компромиссом между классами не з акончится. На примере классового конфликта, кстати, особенно от четливо видно различие между конфликтующими сто ронами и составляющим и их индивидами. Конкретный владелец предприятия нер е дко имеет друзей среди наемных работн и ков даже своего предприятия, и эти друзья не и спытывают какой-то л ич но й вражды по отношению к н ему. Но, тем не менее, и тот, и друг и е - части антагонистически конфликтующ и х сторон.

Антагон и стические конфликты не редкость и в обществе без антагон и стическ и х общесоциальных конфликтов, но здесь они происходят на микросоциальном ур о вне. Победа в таком конфликте не требует обязательного разрушения всех конфликтующ и х сторон. Но в этом случае главная характер и стика конфл и ктного взаимодействия заключается в том, что любое продвиже н ие к своей цели одной и з конфликтующ и х сторон создаст абсолютное препятствие для продвижения к сво и м целям остальных, н езависимо от того, является ли это препятств и е объективным ил и входит в структуру мотивов деятельности.

Способы разрешения конфликта и на микросоциальном уровне при антагонист и ческом взаимодейств и и не включают компром и ссные исходы. Конечно, это придает особую остроту и напряженность такому взаимоде й ств и ю. На время конфл и кта вовлеченные в него противны е стороны становятся антагон и стами, но не обязат е ль н о «вечным и » врагам и . Наиболее ярким и пр и мерами подобных конфл и ктов являются любые спортивные и гры с выбыванием про и гравшего. Более сложный, но также оч е видный случай - борьба общества с наруш и телями закона. Антагон и стич е ский характер может пр и обрести взаимодейств и е отдельных организаций и организационных структур, выполняющих п ре дписанные им функции, например санитарно-эпидемической станции и завода, когда санитарно-эпидемическое учреждение требует немедленного прекращения функционирования предприятия, осуществляющего вредные выбросы в окружающую среду. При любо м исходе данного конфликта: отказе от требования пре к ратить работу предпр и ятия или ее прекращении - одна и з конфликтующих сторон не дост и гает своих целей. Антагонист и ческий характ е р могут пр и обрести и конфл и кты между группами или индивидами внутр и од н ой орга низации.

Характер конфликтов второго класса иной. Хотя и в эт и х слу чаях продвижен и е одной из конфл и ктующих сторон к своей цел и препятствует продв и жен и ю осталь ных, но здесь существует мера продвижения, мера удовлетворен и я интересов, потребностей. Сама цель формулируется в терминах этой меры, а иногда - и как направление движения. В данном случае можно говорить о противоречивост и целей как главном, необход и м ом пр и з н аке конфликта, так как продв и жение к каждой цели связано с и нтересами различных групп людей, являющихся работниками одной или разных организац и й.

Например, взаимопротиворечивы такие цели завода: выпускать больше приборов, обладающих максимальной надеж н остью, затрач и вая при этом как можно меньше живого и овеществленного труда в условия х неизмен н ой технологии, неизменной организации труда и производства. При н аличии резервов в течение некоторого времени удастся двигаться в сторону всех целей одновременно. Но как только резервы буду т исчерпаны, продвижение в каждом из направле н ий окажется воз можным только при «жертвах» на остальных. Если управление организовано так, что за отде л ьные н а правления ответстве н ны различ н ые подразделения (например, отделы заводоуправления ), противоречивость целей воплотится в конфликтное взаимодействие специализированных групп работников: успех любой из них будет означать неуспех остальных.

Од н ако так ие конфликты допускают не столь драматические исходы, как конфликты первого типа. Здесь возможны более разнообразные разрешения: компромиссы (временные ил и постоянные) , иногда - конструирован и е общей (глобальной) цели. Эт и ко н фликты в отлич и е от первых будем называть к омпромиссными .

В то же время в силу разных обстояте л ьств, и не в последнюю очере д ь и з-за плохо й информированности и «н еобразованности» оппонентов, компромиссные ко н фликты могут протекать острее антагонистических и даже перерастать в них. Конфликтное вз аим оде й ствие людей н евозможно без эмоционально й вовлеченности его участ ни ков. Несомненно, долгий, застойный конфл и кт без п е рспект и в разрешен и я приобретает, независ и мо от своего начального характера, черты антагони стического, оппоненты могут постепенно преврат и ться в антагон и стов. Обратный переход - от а н тагонистического конфл и кта к компром и ссному - по-видимому, тоже возможен, но наверняка более сложен и не протекает стихийно.

Итак, необходимыми признаками конфликта являются наличие противоречивых целей, направлений дв и жения или намерений и наличие конфликтующих сторон, т. е. субъектов, способных к деятельности, а не просто к поведе н ию. Собственно ко н фликтная деятельность состоит в таком преобразова ни и среды (воздей ств ии на нее), которое позволяет одной из конфл и ктующих сторон дост и чь своей цели или двигат ь ся в избранном ею направлени и . Среда деятельност и каждой из сторон, естестве н но, включает другие стороны, но не огран и чивается им и .

3. М ОДЕЛИ КОНФЛИКТОВ

Итак, не избегать конфликтов, а эффективно разрешать их.

Попробуем проследить, как на основе одной и той же ситуации могут развиться разные конфликтные модели.

Изменен и я технико-технологического процесса в цехе привели к тому, что, по мнению начальника цеха, суще ствование одного из участков в качестве самостоятель ного подразделения стало нецелесообразным. На одном из совещаний была выдвинута идея слияния небольшого участка с другим, смежным по технологической линии. Однако его начальник категорически возражал против этого, утверждая, что такое объединение ничем не оправдано с технико-организационной точки зрения, отрица тельно скажется на качестве продукции, приведет к снижению производительности труда, осложнению ситуации на его участке, ухудшению отношений между людьми.

Столкнулись две точки зрения. Можно ли, основываясь на этом, предсказать развитие ситуации и ее последствия? Очевидно, нет. Для ответа на этот вопрос мы должны, помимо непосредственной причины конфликта, обратиться к другим составляющим конфликтной ситуации.

Принципиальными для развития конфликта являются такие чисто психологические моменты, как восприятие ситуации ее участниками, их отношение к ней, стратегии их поведения. Именно они приводят к тому, что на основе одной и той же причины возникают конфликты совершенно разных психологических типов, с разными моделями развития, разными последствиями для их участников.

Рассмотрим на конкретных примерах, как указанные психологические характеристики варьируют в разных типах конфликтов.

Деловой спор

В ситуациях этого типа между участниками возникают разногласия по какому - то определенному вопросу, как правило, конкретному, связанному с их совместной деятельностью. Это может быть столкновение точек зрения по поводу того, какое техническое или организационное решение является лучшим, как реализовать принятое решение, какова оптимальная последовательность организационных действий и т. д. Так или иначе, область разногласий предметна и определена. «Противники» верят в возможность прийти к соглашению и ищут пути его достижения. Общение их становится интенсивным, они обсуждают ситуацию, достоинства и недостатки обеих точек зрения, используют аргументы, пытаются обосновать для партнера свою позицию. Для отношений участников ситуации характерна доброжелательность, сохраняютс я элементы благоприятных отношений. В целом их взаимодействие можно охарактеризовать как товарищеск ое , основанное на взаимной заинтересованности.

Если описанная нами выше ситуация разногласий между начальником цеха и начальником участка будет развиваться в соответствии с этой схемой, то это означает, что они предметом своей «борьбы» сделают конкретное обстояте л ьство, вызвавшее разногласия, - решение о целесообразности или нецелесообразности слияния двух участков, не п еренося эти разногласия на другие аспекты своей рабо т ы. Можно надеяться, что в этой ситуации будет принято действительно лучшее из предлагаемых решений или же будет найден третий вариант, удовлетворяющ и й обе стороны.

Формализация отношений

Для конфликтных ситуаций, развивающихся по этой схеме, характерно увеличение зоны разногласий, они не относятся уже к какому-то одному вопросу, а распространяются на более широкий круг вопросов. Так, могут предъявляться претензии в отношении основ деловой политики, проводимой кем-то из участников ситуации, общего стиля его поведения, взаимоотношений с членами коллектива и т. д. Придя к признанию такого широкого круга имеющихся между ними разногласий (даже если это признание не имеет явного, открытого характера, возникло не в рез у льтате предварительных обсуждений, а просто как результат внутреннего убежд е ния), оппоненты, как правило, сомневаются в возможности соглашения, а иногда просто не желают обсуждать спорные вопросы. В случае же необходимости принятия какого-то решения (например, выбора из двух предлагаемых ими альтернатив) они стремятся обратиться к каким-то внешним, оф и циальным способам решения («как решит руководство », «пусть решают члены коллектива »). Если один из оппонентов выше по должностному положению, он использует данные ему права окончательного решения. Взаимодействие участников ситуации уже не имеет характера товарищества, его скорее можно охарактеризовать просто как партнерство, когда люди связаны чисто служебным взаимодействием.

Как разовьются события в избранной нами для примера ситуации в соответствии с этой схемой? Обнару жив разногласия между собой по конкретному вопросу реорганизации в цехе, участники ситуации могут вместо ограничения зоны своих разногласий перейти, напротив, к ее расширению, т. е. начнут предъявлять друг другу претензи и и в отношении других аспектов взаимодействия («В ы всегда принимаете решение, н и с кем не советуясь...», «Легко вам принимать решения, выполнять-то другим придется ...», и т. д.). Обсуждение переходит на стиль работы, вспоминаются прошлые ошибки, допускаются даже личные выпады, которые быстро приводят участни ков дискуссии к убеждению, что изменить позицию друг друга им не удастся. Придя к этому, партнеры могут отказаться от обсуждения возникшей проблемы, избрав официальные способы принятия решения («Вы начальство - вам виднее », «Я вижу, что нам не договориться, поэтому считайте, что это приказ » ). Отказавшись от совместного принятия решения, констатировав взаимные разногласия и претензии, невозможность договориться, партнеры наносят, как правило, серьезный урон своим будущим отношениям. Их общение становится сугубо официальным, они не стремятся к контактам, напротив, предпочитают по возможности ограничивать свое общение. Из их взаимоотношений уходит все личное, а поэтому такое развитие конфликтной ситуации мы назвали формализацией отношений.

Психологический антагонизм

Когда конфликтная ситуация между людьми развивается по такому типу, как «психологический антагонизм», то реальная зона рассогласований между ними неопределенна, с субъективной тенденцией к увеличению. Это означает, что участники ситуации подчас затрудняются четко определить, в чем именно состоят их разногласия, однако они явно склонны их преувеличивать («У нас не может быть ничего общего ...» ). Это связано с тем, что отношения между «противниками» принимают форму взаимного отталкивания, любой их контакт или предмет обсуждения может стать источником разногласий. Оппоненты не стараются прийти к соглашению, их общение вынужденное и соответственно ограничено неизбежным минимумом. Психологически участники ситуации откровенно не приемлют друг друга, попытки воздействия друг на друга если и осуществляются, то скорее в духе откровенно враждебных действий.

Если начальники цеха и участка и в прошлом неоднократно обнаруживали какие-то разногласия между собой, если у них накопились взаимные претензии и обиды, если они относятся друг к другу с настороженностью и подозрительностью, то новое столкновение точек зрения может подорвать основы их отношений. Для этого достаточ н о посмотреть на ситуацию предвзято и увидеть в поведении друг друга лишь намерение нанести вред. Тогда нача л ьник участка будет считать, что своим решением начальник цеха просто под него «копает», что вообще он затеял это все лишь для того, чтобы создать для него дополнительные трудности. А начальник цеха также увидит в противодействии начальника участка реакцию по отношению к себе лично: « Он противодействует мне во всех начинаниях », «Он настраивает против меня коллектив » .

Таким образом, не сам предмет, не сам факт разногласий в конфликтной ситуации оказывается решающим, а скорее развитие этой ситуации, характер общения и отношений ее участников.

4. РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА: АНАЛИЗ И БЕСЕДА

То значение, которое имеет общение участников конфликтной ситуации для ее исхода, делает понятным, почему многие специалисты считают центральным моментом конфликта переговоры. В ходе переговоров уточняется пр е дмет конфликта, выяс няются позиции участников, заклад ываютс я основ ы решения конфликтной ситуации. Успешное проведение переговоров может способс т вовать быстрому и оптимальному разрешению конфликта, напротив, неудачи в их проведении осложняют ситуацию, нагнетают напряженность в отношениях сторон.

Предполагая провести беседу со своим оппонентом (если сам руководитель является одной из сторон конфликта) или с участниками конфликта (если перед ним стоит задача разрешения конфликта между членами коллектива), руководитель должен предварительно, по возможности полно, проанализировать создавшуюся ситуацию. Именно поэтому не рекомендуется идти на сложный разговор, повинуясь внезапному решению, без предварительной подготовки. Пре д варительный ана лиз ситуации является необходи м ым компонентом эффективного проведе н ия беседы. Он предполагает в ыяснение того, кто яв л яется участником конфликтной ситуации, чьи интересы и каким образом затронуты в конфликте, кто является его инициатором и какую цель он преследует, какова реакция других членов коллектива , на создавшуюся ситуацию и т. д. Помимо уточнения основных объективных обстоятельств конфликтной ситуации, стоит попытаться составить своеобразный психологический портрет участников конфликта, т. е. по возможности уяснить себе, какие особенности их личности, их характеров сыграли роль в возникновении конфликта, что вообще характерно для их поведения в трудовом коллективе. Это необходимо, чтобы найти те «то ч ки», где может быть достигнуто сближение позиций участников конфликтной ситуации, чтобы учесть их психологические особенности, которые могут нежелательно обострить конфликт.

Помимо общего анализа ситуации и обрисовки характеров ее участников, предварительная подготовка к проведению беседы с участниками конфликта предполагает формулировку цели беседы и ее основной схемы. Если руководитель не до конца уяснил позиции сторон, то целью беседы может быть уточнение позиций оппонентов. Если они ему ясны, и он видит конструктивный выход, то целью беседы может быть обсуждение предлагаемого руководителем ре ш ения конфликта. Цель переговоров может состоять и в устранении напряженности между участниками конфликта, в создании основ их делового сотрудничества в дальнейшем. Не следует ставить перед собой все цели сразу: и разобраться в ситуации, и тут же попытаться договориться, снять напряженность и разрешить ситуацию. Такое «одномоментное» решение конфликта возможно только в относительно простых ситуациях. Чем сложнее конфликт, тем рискованнее пытаться решить все проблемы сразу, ибо непродуманное решение может нанести серь езный вред возникшей ситуации.

Начиная беседу, необходимо продемонстрировать собеседникам свое доброжелательное и искреннее желание разобраться в ситуации и понять ее участников. Если руковод и тель сразу обнаружит свое недовольство возникшей проблемой и желание поскорее устранить ее, то участники конфликта не почувствуют интереса к себе и своим проблемам и беседа может не получиться. Полезно в начале беседы вслух сформулировать ее цель, чтобы пр и дать разговору более целенаправленный характер. На п ример: «Мне хотелось бы еще раз услышать ваши токи зрения по поводу создавшейся ситуации и тех в ариантов решения, которые вы считаете приемлемым и».

Проводя беседу с участниками конфликта, руководитель дол же н сохранять контроль над ситуацией, т. е. управлять ходом разговора, направляя его в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы.

Ученым С. Кратохвилом разработана так называемая «техника конструктивного» спора, направленная, на овладение участниками переговоров эффективными приемами их проведения. Конструктивный стиль спора, по мнению а в тора, характеризуют конкретность (обсуждение конкретного п редм е та к онфликта, отс утст вие обобщений, переноса разговора на другие области взаимодействия , ссылок на про ш лые, не им е ющие отношения к делу неудачи или ошибк и партнёра ) ; активность обеих сторон, их вовлеченность в си т уацию, заинтересованность в разговоре; четкое, открытое изложение своей позиции и внимание к позиции и доводам собеседника, желание понять их; соблюдение эстетических принципов поведения сторон по отношению друг к другу, испол ь зование только деловых аргументов, избегание всего, что может задеть личность партнера.

Переговоры должны протекать динамично. Сложность беседы, ее эмоциональная значимость для собеседников нередко быстро вызывает у них своеобразное чувство психологической усталости. Надо стремиться закончить беседу до того, как кто-то из участников беседы начинает ею тяготиться, даже если для этого придется отложить завершение разговора. Это вытекает из общего требования к окончанию переговоров, связанного с их завершением на позитивной ноте. Собеседник должен уйти с чувством готовности к дальнейшим контактам. Важно также обяз а тельно подчеркнуть достигнутое при обсуждении (даже если вам и не удалось достичь своей цели и вы в целом не удовлетворены результатом), чтобы собеседник чувствовал, что переговоры не прошли впустую («Я рад, что мы поговорили, теперь я гораздо лучше представляю себе создавшуюся ситуацию») и т. д. Ощущение бесплодности проведенного разговора настраивает его участников на пессимистический лад и создает у них негативные установки по отношению к продолжению переговоров.

С. Крахотвил предлагает использовать следующие критерии оценки результатов спора: беседу следует считать удавшейся, если в результате нее:

1) партнеры получили какую-то новую информацию, что-то уточнили в своем видении ситуации или позициях партнеров;

2) смогли хотя бы частично снять напряженность в отношениях, проявления взаимной недоброжелательности;

3) пришли к большему взаимопониманию и сближению своих позиций;

4) смогли установить проблему, разрешить ситуацию.

Конечно, именно последнее является наилучшим результатом, но даже любого другого исхода достаточно, чтобы считать проведение переговоров хотя бы частично удавшимися. Если же в результате спора партнеры не узнали для себя ничего нового, напряженность между ними сохранилась или даже усилилась, они чувствуют свою разобщенность, невозможность или нежелание изменить ситуацию, то переговоры следует оценить отрицательно.

Итак, анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками способны превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблем, поиска наилучшего решения и даже средство улучшения отношений людей.

III. ФУНКЦИИ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОНФЛИКТА

Со времени выхода в свет основного труда Л. Козера «Функции социального конфликта», по-видимому, не было описано ни одной новой функции конфликта. Козер насчитал не менее тринадцати функций. Однако все они являются предметом скорее социальной психологии, чем социологии и тем более организационной науки. Тем не менее, имеет смысл, вначале хотя бы перечислить эти функции, предварительно объединив однотипные. Функциями конфликта являются:

4 группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ;

4 установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений, ин теграц и я и идентификация, соц и ализация и адаптация, как индивидов, так и групп;

4 получение информации об окружающей с о циал ь ной ср еде;

4 создание и поддержание бала н са сил, и в част н ости власти, социал ьный контрол ь ;

4 нормотворчество ;

4 созда ни е новых социальных институтов.

Конфл и кты, развивающиеся в организации, могут выполнять любые из п риведенных функций, возможно кроме последней. Хотя гран и цы ме ж ду организац и онными и неспецифическими ко н фликтами неопределен н ы, представляется, что первые две группы фу н кций и меют наиболе е отдале н ное отношен и е к орга н изации, если их специально не уточн и ть. В некотором уточ н ении ну жда ютс я и другие функции, так как в приведенном выше вар и анте они неспецифичны. Все перечисленные выше функци и характерны для конфликта вооб щ е.

Образование групп через конфликт может быть следствием н е только внеорганизационных причин. Когда инструкции не закрепляют жестко отд е ль н ых функц и й за индивидуальными рабочими местам и , допускают ту ил и иную свободу в тех н ологии выпол н е ни я предписанной р а боты, группообразование в рамках о р ганизации в значительно й степе н и будет подчинено ее н уждам. Сам же процесс группообразования, сопровождаемый нормотворчеством и имеющи й ц е лью создание боле е или менее стабильных межгрупповых и внутригрупповых отношений, з ачастую конфликтен. Адаптация к организационным нормам, в особенности новичков, во многих случаях не достигается никакими иным и путями, кроме конфл ик т н ых взаимодействий. Действ и тельно, просто невозможно рассказать обо всех неформал и зованных организационных нормах, которым следуют работники и целые подраздел е ния. Далеко не ка ж дый оказывается способным к получению информации и усвоению норм через отстраненное наблюдение, и лишь положительные санкци и . Выражение «на ошибках учатся», когда работник реагирует н а отрицательные санкции, как раз и свидетельствует о распространенности «обучающего» конфликта. Функции адаптации к организационным нормам и нормотворчества имеют несомненное отношение к организациям. И все же особый интерес представляют те функции конфликтов, которые органически связаны с главными признаками производствен н ой организации. Центральными признаками производственной организации и всех ее подразделений, как уже отмечалось, являются внешняя нацеленность и формальная институализированность. Именно эти признаки и определяют ведущую функцию организационного конфликта.

Организация как инструмент является аналогом овеществленного труда, а организация как субъект воплощает в себе живой труд. Поэтому функции конфликтных взаимодействий, имеет смысл рассматр и вать с точки зрения субъекта, для которого данная организация - по преимуществу организационный инструмент его собственной деятельности. Таким субъектом может быть владелец предприятия или группа держателей основной части пакета акций.

Сразу ж е надо оговориться, что, во-первых, не всякая вышестоящая организация может быть субъектом по отношен и ю к данной и, во вторых, такая организация может быть не единственной. Таким образом, каждая из них оказывается субъектом деятельности для данной орга н изации в различ н ых областях - в снабжении и сбыте, финансовых операциях, взаимодействии с партнерами и т. д. Каждую из таких организаций, являющихся полным и ли частичным (функциональным) субъектом для данной, будем называть надорганизацией. С этой точки зрения всякая организация является одновременно надорганизацией для своих относительно самостоятельных подразделений, выполняющих функции ее инструмента.

Надорганизация по своему формальному статусу должна быть расположена вне и над конфликтующими организационными структурами и, следовательно, не принимать участ и я непосредственно в конфликте. Зачастую в практике наблюдается противоположное: руководитель надорганизации, а значит, и надорганизация в целом вовлекаются в конфликт на стороне одного из оппонентов. Такое участие выравнивает фактические статусы надорганизации и подчиненной ей организации или подразделения, что в любом случае обнаруживает какую-то дисфункцию.

Верт и кальные конфликты, т. е. конфликты по линии руководитель - подчиненный, выполняют для надорганизации в первую очередь диагностическую функцию: возникновение вертикального конфликта может быть следствием дисфункций. Горизонтальные конфликты, т. е. конфликты между соподчиненными структурами, также могут быть следствием дисфункций, если, например, их основу составляют ненадлежащие личные качества работников (в том ч и сле и руководителей) или специфические межличностные и групповые взаимодействия, не являющиеся организационными, но развивающиеся в рамках организации. Однако значительная часть горизонтальных конфликтов в организации не дисфункциональна, т. е. происходит не из-за дисфункций и не ведет к ним.

Конечно, диагностика дисфункций в организации очень важна, но она может проводиться и без конфликта. Конфликт - это остро е проявление д и сфункции. Способ обнаружения орга н изационных неполадок, рассч и тан н ый лишь на критич е скую, острую стадию их развития, - вряд ли хорошая ос н ова для суждения о конфликте и тем более для поиска в н ем позитивных для орга н изации свойств. Далее мы обратимся только к горизонтальным конфликтам, поскольку лишь они и могут вы п олнять некую ведущую для организации функцию.

Из всех свойств организации как субъекта своей деятельности стоит выделить главное - способность хотя бы частично определять цели своей деятельности на основе предоставленного организации и институционально гарантированного права. С этой точки зрения конфликт предстает перед надорганизацией как взаимодействие целеполагателей.

Когда мы говорим о целеполагателях, мы всегда имеем в виду людей, так как формулирование целей организации производится людьми. Организационные конфликты, как и сами организации, эмпирически предстают перед исследователем в действиях и самосознании составляющих их и участвующих во взаимодействиях людей, и в частности тех, которые берут на себя функции целеполагателей либо в соответствии со своим организационным статусом, либо в противоречие ему. В любом случае необходимым условием целеполагания является наличие опережающего самосознания индивида или коллектива.

С различными, и особенно несовместными, целями непосредственно связаны возможные траектории развития, альтернатив н ые состояния организации. Поэтому в конфликтных взаимодействиях организация должна придавать и придает принципиальное, главное значение тому будущему, которое как бы прорисовывает, демонстрирует конфликт. Конфликт целеполагателей - это ко н фликт возможных целей и линий развития организации, детерминанты же конфликта – представления несовместных целей. Но речь не идет о том, что все будущие состояния в каком-либо смысле более прогрессивны, чем настоящие. Например, организация может ставить своей главной целью сохранение существующего состояния независимо от его общественной оценки или объективной прогрессивности.

Для надоргацизации конфликтные взаимодействия подчиненных ей организаций или подразделений, являющихся частичными целеполагателями своей деятельности, оказываются индикатором не столько предшествующей истории развившихся дисфункций, сколько того, что может произойти в будущем с целями организации и ее отдельными частями, со средствами и другими составляющими деятельности. Индикация будущего и есть ведущая функция организационного конфликта, ее удобно назвать проспективной. Если данное обстоятельство осознается руководителями надорганизации и если в их распоряжении есть необходимые организационные средства, эти руководители получают возможность такого управления конфликтом или конфликтными ситуациями, которое обеспечит движе н ие подчиненных им организаций и подразделений в нужном направлении.

Провозглашение проспективной функции организационного конфликта в качество ведущей и признание возможности управления со стороны надорганизации конфликтными взаимодействиями с помощью организационных средств даст основу для выявления и других функций организационн ого конфликта, связанных с этой главной. Во-первых, конфлик т позволяет увидеть не только возможное будущее орга н изации, но и пути дв и жения к н ему как в сознании люд е й, так и в объективно существующей среде - физической и организационной. Во-вторых, организационны й ко н фликт сам ока зы ваетс я непосредственным созида т елем будущего, и в первую очередь - орга н изац и онных н орм. Сюда же примыкают со ци ализиру ю щие и адаптац и онные функ ции конфликта. В-третьих, поскольку проспективная функция отделяет будущее от настоящего, о н а делает организац и онный конфликт и разрушителем существующей организационно й действ и тельности, т. е. суще ствующих организационных отношений, норм, ценносте й . В этом своем качестве независимо от тех выгод, которые сулит конфликт в будущем, он вызывает отр и цательное отношение подавляющего большинства людей, оказавшихся под угрозой его деструктивных воздействий.

Име нн о деструктивные свойства, разрушительные способности конфликта делают бессмысленной попытку определения универсаль н ой эффективности конфликта, безотносительно к оппо н ентам и к надорганизации. Победа в конфликте од н ого из оппонентов всегда делает взаимодействие неэффектив н ым для другого. Вообще говоря, надорганизации безразлично, какие именно из подчиненных ей организаций или подразделений выйдут победителями в конфликте. С организационной точки зрения для нее выгоден тот исход, который приводит к достижению ее целей, к повышению эффективности ее деятельности. Поэтому определе н ие эффективности конфликта ситуативно по своему характеру и имеет смысл только по отношению к конкретному взаимодействию.

Таким образом, убеждение многих руководителей в том, что ко н фликты в производственном коллективе необходимо глушить, что работа идет тем лучше, чем меньше конфликтов в организации, имеет под собой лишь эмоциональные основания, характерные для любого напуган н ого конфликтами человека.

IV. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

В коммерческом банке (где я проходил практику), как и в любой другой организации, существуют различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным показателем какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно почерпнуть что-то положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.

Итак, рассмотрим несколько примеров конфликтов, действительно имевших место в данной организации. Один из них – конфликт, возникший из-за неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения, то есть чисто производственный конфликт.

Пример 1.

Банк является сложным механизмом, все части (отделы) которого должны четко и отлажено работать. Один из отделов – операционный. В нем особенно тесно переплетается работа всех сотрудников: сведения, вовремя поданные одним «операционистом», обеспечивают своевременность и правильность выполнения своих функций вторым «операционистом».

На начальной стадии деятельности банка, именно тогда, когда не было четкой устоявшейся системы организации труда, происходили нарушения сроков и порядкоочередности проведения банковских операций по счетам клиентов, что вызывало их справедливые нарекания. Такие ситуации периодически имели место, а в некоторых случаях при проведении проверок эти недочеты (не вовремя производились отчисления со счета клиента в федеральный бюджет, пенсионный фонд и т. п.) обнаруживались государственными органами, и банку начислялись пени, штрафы. В такой ситуации каждый из «операционистов» видел причину этих нарушений в недостаточно четкой работе другого. Выявить действительно виновного работника в каждом конкретном случае не всегда удавалось, и это, безусловно, не способствовало нормальному климату в отделе, соответственно и его работе в целом.

В итоге, для нормализации работы «операционистов» руководство банка приняло следующие меры:

¶ Был проведен тщательный анализ всех случаев допущения «операционистами» ошибок.

· На основании проведенного анализа детально распределены и расписаны должностные обязанности каждого «операциониста». Разработан график документооборота в целом по банку, строго регламентирующий время передачи информации внутри банка (между его отделами) и четко указывающий ответственных за выполнение каждого пункта.

¸ Введен жесткий ежедневный контроль за всеми выполняемыми операциями.

В результате предпринятых мер удалось стабилизировать работу банка, полностью исключить нарушения сроков выполнения банковских операций, так же улучшился климат в данном отделе, а значит и его производительность.

В общем, такого рода конфликты являются указателем неблагополучной работы коллектива, то есть организации его работы, и разрешение таких конфликтов возможно только при изменении объективной ситуации и условий труда, в которых оказались люди.

Другой пример основан на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении – чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека.

Пример 2.

Один из руководителей банка при общении со своими подчиненными использовал строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. Надо отметить, что все сотрудники отдела – это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, руководитель не учитывал это.

В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования – все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в отдел, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.

В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны.

Ненормальная, накаленная обстановка в отделе, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание высшего руководства банка. Здесь надо также отметить, что сам этот руководитель является хорошим работником и отлично выполняет свою работу, и просто увольнять его не было смысла, – хорошего специалиста не так-то просто найти. В этой ситуации была сделана попытка организовать откровенный разговор-беседу руководителя и его сотрудников, но, к сожалению, она должного результата не имела. Конечно, определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную ситуацию не удалось. Поэтому для полной нормализации обстановки в отделе сейчас проводятся индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников.

Из этого примера хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный, поскольку его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации (анализ ситуации, управление ей, прогноз последствий, принятие оптимального решения, устранение отрицательных последствий), но и от желания самих конфликтующих.

Итак, мы рассмотрели два примера. Естественно, существует множество различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный (если из-за недоработанной системы труда возникают разногласия между людьми, затем перерастающие в личную неприязнь) или наоборот (если из-за личностных противоречий появляются негативные изменения в системе организации или происходят постоянные сбои в ее работе). Так же могут произойти конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии руководитель – подчиненный или подчиненный – подчиненный; бывают так же и другие конфликты. Но каков бы ни был конфликт не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом.