Качество туристического продукта
Проблема качества продукции имеет в современном мире универсальный характер. Показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма. Способность организаторов (производителей) туров оценить соответствие предлагаемых отдельными исполнителями различных видов туристического обслуживания, требованиям, предпочтениям, ожиданиям и восприятию качества со стороны клиентов является неотъемлемым условием эффективного туроперейтинга - качества, как категории, нормированное и определяется стандартами. В соответствии с определением международной организации по стандартизации (ИCO) качество-это совокупность свойств и характеристик продукта, которые падают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в сфере управления качеством являются международные стандарты ICO (MC ИСО) серии 9000. ориентированы на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услуг в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, разные страны на государственном уровне законами и стандартами устанавливают требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества потребителей туристических услуг, охране окружающей середовища.Как известно, туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из многочисленных взаимосвязанных составляющих - туристических услуг. Итак, стандарты устанавливаются по производству и потребления туристического продукта по отдельным складовими.
Однако следует отметить, что несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, практика туроперейтинга постоянно сталкивается с различными проблемами, связанными с этим питанням.
Специфика сферы туризма заключается в том, что ее продукт новой или частично неощутим, а эффект сервиса оценивается потребителями в условиях определенного эмоционального состояния, зависит от большого количества факторов, среди которых такие субъективные характеристики туриста, как:
> Особенности воспитания;
> Возраст;
> Культурные традиции народа, представителем которого является гость;
> Понятие о комфорте;
> Привычки;
> Самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
> Физиологические особенности организму.
Все это делает восприятие качества турпродукта в значительной степени субъективным, таким, зависит от индивидуальных качеств каждого туриста.
Кроме того, деятельность в сфере туризма имеет несколько специфических проблем, которые существенно сказываются на создании качественного турпродукта - эффективного туроперейтинга:
1. Дискретность (прерывность) производства туристических услуг и целостность их споживання.
Даже незначительные на первый взгляд недостатки, допущенные хоть одним из сотрудников отеля или ресторана в соблюдении технологии обслуживания, могут стать причиной недовольства туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристической фирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более важную, или менее главной составляющей обслуживания - все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туриослугы одинаково важна работа служб авиакомпании, ответственных за лифты отеля, исправность трансферного транспортного средства, профессионализм экскурсовода или инструктора по дайвингу и т.д.. Итак, Туроперейтинг масс учитывать специфические технологические и гуманитарные особенности качества любого из видов обслуживания, подойдет тем или иным предприятием туристической индустрии, избранным для оказания услуг по конкретным туром.
Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристических услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания гостя от его прихода в ресторан до того момента, когда метрдотель произнесет прощальные слова и выразит надежду на новую встречу, задействовано огромное количество персонала. От того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслуживать, повар приготовит блюда, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник прачечной - столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги - питание. В многофункциональном отеле таких услуг - десятки, а гость является их единственным потребителем, причем каждый гость - индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара гость, который только прибыл в гостиницу вечером может быть сотым за день, но для гостя - это первый администратор, первый официант тощо.
2. Возможность повторного производства туруслуг па одинаково высоком уровне, или продолжительность якости.
Решение данной проблемы для многих предприятий туриндустрии оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия, а в худшем случае - определенного турпродукта (тура), восприятие и оценка которого были испорчены одним или несколькими из производителей услуг.
Трудно представить себе неизменно любезного течение 24 часов администратора, которому ни минуты не разрешается покинуть свое рабочее место, или менеджера авиакомпании, который работает с бронированием для одного клиента и одновременно быстро производит расчет с другим клиентом. Причин тому много. И, выбирая исполнителя обслуживания в процессе туроперейтинга, следует оценить качество работы персонала данного предприятия, уровень эргономичности рабочих мест, своевременность и продуманность мотивации работников, согласованность всей системы взаимодействия между работниками предприятия, что обеспечивает непрерывную работу на одинаково высоком уровне обеспечения потребностей клиентив.
3. Как уже указывалось, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где продукт продукции, является неосязаемым, потребляется одновременно с производством. У персонала предприятия, работающего в туризме, немассовые шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возвращение гостя. При этом клиент, выбирая другое место отдыха, другой туроператора, производителя турпродукта, своим близким и друзьям посоветует сделать так само.
Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо быстрее, чем позитивная. Например, Жак Го-ровиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, которые выразили свое недовольство обслуживанием, могут забрать с собой в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.
Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта уделяется качеству обслуживания (сервиса). Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристические агентства достаточно часто при идентичной материальной базе и направления деятельности отличаются между собой лишь качеством обслуживания, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе:
Мировая практика наработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых и позволяет привлекать в отношении конкретного туристского продукта весь накопленный в сфере сервиса досвид.
Условия качественного сервиса в туризми
Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
| Глава 11. УПРАВЛЕНИЕ качество турпродукта |