7.1. Подготовка к консультированию
Консультационный процесс включает значительное количество работ, которые можно объединить в следующие этапы: подготовка и заключение соглашения; диагноз проблемы клиента, разработка плана решения проблемы, внедрение необходимых изменений; завершения консультирования (рис. 7.1).Подготовка является начальной фазой любого процесса консультирования. На этой фазе консультант и клиент встречаются, пытаются узнать больше друг о друге, обсудить и определить проблему и на этой основе договориться об объеме задачи и методологию его выполнения. Результаты первых контактов, обсуждений, исследований и опыта планирования затем отражаются в соглашении на консультирование, подписание которого может считаться завершением этой начальной стадии.
Подготовка - в значительной степени упражнение на совместимость. Клиент хочет быть уверенным, что имеет дело с нужным ему консультантом, а консультант хочет убедиться, что он - именно тот, кто нужен, или его консультационная организация способна справиться с данного клиента. Это может быть технически трудным, но могут быть и другие, еще более сложные психологические проблемы. Именно клиент пригласил консультанта или согласился рассмотреть его предложения и при этом имел определенную цель. Но может случиться так, что он обратился к консультанту с большими надеждами или считает его последней надеждой в преодолении кризиса. Однако консультант - посторонний в организации. Следовательно, возможна недоверие, неуверенность, занепокоення.
Консультант, очевидно, бывал раньше в аналогичных ситуациях. Однако он знает, что каждая организация уникальна и, хотя его прошлый успешный опыт работы с другими клиентами очень полезен, он не гарантирует успеха в работе с новым клиентом.
Таким образом, в ходе контактов и мероприятий на начальной стадии процесса консультирования необходимо добиться гораздо большего, чем определить круг полномочий и подписать контракт. Опыт показывает, что основой успешного выполнения задачи является установление на ранней стадии отношений взаимного доверия и понимания, достижения полной согласия относительно сотрудничества и оптимизма в начале выполнения завдання.
Установка консультантом контакта с потенциальными клиентами без имеющейся потребности с их стороны - один из путей маркетинга консультационных услуг. Любой контакт побуждает клиента запомнить имя консультанта на будущее. Очень редко такой контакт сразу оформляется в задачи. Однако это происходит время от времени, например если консультант случайно появляется именно в тот момент, когда клиент начинает чувствовать, что ему может потребоваться посторонняя допомога.
Если консультант вступает в контакт с клиентом, о котором имеет достаточно информации, он может показать свою ознакомленностью с проблемами клиента и предложить что-то важное. Шансы на то, что такая инициатива приведет к получению задачи, весьма значительные, как и тогда, когда консультанта представляет другой клиент, который пользовался его услугами в минулому.
Но в большинстве случаев именно клиент первым завязывает контакт. Это означает, что он заметил некоторые проблемы в работе организации и в управлении ею и хочет пригласить консультанта по вопросам управления. Кроме того, должна быть причина, по которой он обращается к конкретному консультанта: осведомленность о его профессиональной репутации, наличие положительных отзывов о работе данного консультанта коллег по бизнесу, информация о консультанте в регистре или справочнике; публикации консультанта или его выступления на конференциях по вопросам управления ; прошлые связи с консультантом.
| Глава 7. ПОДГОТОВКА К КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ И ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ ДИАГНОЗ ПРОБЛЕМЫ | 7.2. Цель первичных контактов с клиентом и проведения первых встреч |