8.2. Контроль маркетинговой деятельности
Пришло время определиться с содержанием последней составляющей маркетинга - контролем маркетинговой дияльности.Для этого вернемся к функциям маркетинговых служб и выясним - какие показатели могут быть взяты критерии эффективности деятельности этих служб
Как видим, все разнообразие функций маркетинговых служб сводится к получению прибыли. Это и есть одна из основных целей каждой фирми.
А поскольку назначение маркетинговых служб - в поиске прибыльных товаров и рынков - логично, что результативность их деятельности оценивается достигнутым "объемом продаж", "долей рынка" и показателям "число оборотов товарных запасов" или "оборот товарных запасов", также свидетельствуют о популярности продукции в споживачив.
Отсюда следует, что контроль маркетинговой деятельности предусматривает:
контроль за реализацией и анализ возможностей сбыта;
контроль прибыльности и анализ маркетинговых затрат;
ревизию маркетингу.
Остановимся подробно на каждой составляющей контроля маркетинговой дияльности.
Контроль за реализацией предусматривает контроль фактического объема реализации и его тенденций, а также "доли рынка" и ее динамики.
Кроме того, анализируются причины снижения продаж и определяются средства выхода из ситуации (если, скажем, нарушается запланированный ход реализации) и определяются меры с целью предотвращения дефицита продукции на рынке (при увеличении продаж).
Добавим, что анализ "объема продаж" проводится по отдельным регионам, продавцам, группам потребителей, методах и формах збуту.
Простейшей формой контроля сбыта является анализ счетов, в которых хранится информация о:
покупателя и продавца
количество проданного товара;
цену;
условия покупки;
транспортировки;
набор приобретенных товарив.
Перейдем к рассмотрению показателей, и к характеризующими реализацию продукции.
Начнем с данных о фактическом продажа товаров по сравнению с запланированным. Сейчас и в дальнейшем, объясняя другие показатели, характеризующие деятельность фирмы, воспользуемся материалами игры MEM "Отчет отрасли" и "Отчет компании ART" за "Период 0, 1, 2, 3, 4".
Считать, что перед нами отчеты за прошлый, например, И994 г. ("Период 0") и отчетный год ("Период 1, 2, 3, 4"), которые соответствуют 1-м, 2-м, 3-м и 4-м квартале 1995 р.
Надеемся, что изучая Раздел 5 "Ценовая политика", вы научились читать такие звити.
Какова же картина характеризует сбыт гипотетической компании ART
Прежде всего, отметим, что разработанная тактика предусматривала стабильный выпуск продукции за год, ежеквартально на 8-12% больше по сравнению с 1994 г. (525 шт.)
Ожидалось, что продукция, изготовленная в течение 1-го и 2-го кварталов (по 575 шт.), Будет тогда же полностью реализована.
Выделены цифры не соответствуют плановым показникам.
В 3-м и 4-м кварталах было запланировано изготовить по 600 шт., Но реализовали в 3-м квартале лишь 450 шт. Создался товарный запас 150 шт. Эти изделия было решено реализовать по более высоким ценам в преддверии новогодних праздников, в 4-м квартали.
Ценовая стратегия компании была построена на постепенном росте цены от 27 до 40 долл. при постоянной маркетинговой поддержке товаров в сумме 2000-3000 долл. в квартал. Эти средства предполагалось использовать на рекламу товаров и стимулирования сбыта (статья расходов "Маркетинг" в разделе "Оперативные отчеты").
Однако реальный сценарий событий отличается от запланированного. Мы можем увидеть это в графах 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10.
Прежде всего, отметим, что цены 27 долл. и ЗО дол. оказались слишком низкими для продукции компании ART. В результате дефицит продукции составил в первом и втором квартале, соответственно, 186 и 158 шт.
Позиция многих отечественных предпринимателей, которые убеждены в том, что дефицит - это хорошо, не выдерживает критики в рыночных времен. Компания ART на рынке не одна. Рядом действуют конкуренты, которые "подхватывают" невыполненные замовлення.
Посмотрите, уже в 3-м квартале компания получила лишь 362 заказ, на 88 шт. (450-362) меньше запланированного на 3-й квартал объема продаж. Склады переполнены: 238 шт. вместо запланированных 150 шт. Компании не удалось исправить положение даже в период праздников, выпавших на 4-й квартал. Год закончился со складским запасом в 157 шт., Несмотря на вынужденное сокращение объемов производства в 4 квартале (585 шт. Вместо 600 шт.).
Не следует обходить вниманием тот факт, что эта мера привел к освобождению 3 работников (см. "Занято в пр-ве": в 3-м квартале количество работающих составляла 123 чел., В 4-м квартале - 120 чел.). Module . Остановимся на показателях, которые также характеризуют оборот: "оборот товарных запасов в днях" и "число оборотов товарных запасов".
Число оборотов, совершаемых материальными запасами в год, - это отношение объема продаж к объему "материальных запасов":
Высокий показатель "Число оборотов товарных запасов"
считается признаком финансового благополучия фирмы том, что активный оборот обеспечивает увеличение объемов продаж и способствует получению больших доходов. Вместе с тем, если этот коэффициент значительно превышает среднеотраслевые нормы, ситуация должна быть внимательно проанализирована, это может означать присутствие риска, связанного с недостатком запасов, что, в свою очередь, может стать причиной снижения объема продаж. Действительно, при нескольких предложениях, покупатель не будет ждать, а сделает покупку в другом мисци.
Слишком большой оборот может означать недостаток свободных средств и стать сигналом о неплатежеспособности пидприемства.
Нормальный коэффициент оборота колеблется для разных сфер бизнеса от 4 до 8.
Следует отметить, что некоторые финансовые аналитики предпочитают использовать в числителе формулы показателя "себестоимость продаж" вместо показателя "продажа". Правильность такого подхода заключается в том, что "себестоимость продаж" и запасов измеряется в оптовых ценах (т.е. не учитывает продажных надбавок и наценок), в то время как "продажа" учитывает их. При таком подходе приведенная формула имеет вид:
Относительно показателя "Оборот товарных запасов в днях",
то с его помощью определяют количество дней, в течение которых осуществляется один оборот материальных запасов (обычно в течение года).
Низкие показатели свидетельствуют о хорошем устойчивый спрос на продукцию предприятия. Высокие результаты могут свидетельствовать о том, что предприятие имеет больше материальных запасов, чем ему необходимо, или испытывает трудности со сбытом своей продукции.
Отметим, что для более точного результата в числителе формулы также часто используют среднее значение материальных запасов за период.
Посмотрим на состояние дел в компании ART.
Для идентификации терминов в формулах и распечатках игры MEM, отметим:
"Материальные (товарные) запасы" - это "Склад", "Продажи" - "Сбыт" (см. "Декларация о доходах") *.
Прежде всего, определим суммарное значение "Продажи" за рик.
Продажа = "Сбыт" "Сбыт" "Сбыт" "Сбыт" 1995 г. период 1 периоде 2 период 3 период 4 =
= 15525 17250 12670 26760 = 72205 дол.
Среднее значение товарных запасов за год составляет:
"Сбыт" "Сбыт" "Сбыт" "Сбыт" Матери-период 1 периоде 2 период 3 период 4 альные запаси
Несколько комментариев по полученных результатов. Для этого приведем данные по компаниям-конкурентам за 1995 г.
Как видим, компания ART имеет лучшие показатели оборота материальных запасов: "Число оборотов товарных запасов" - 38 и "оборот товарных запасов в днях" - 9 при диапазоне этих показателей соответственно 20-38 - "число товарных запасов" и 9-18 - " оборот товарных запасов в днях ".
Кроме того, остановимся отдельно на товарных запасах (см. "На складе" в разделе "Производственный отчет"). По кварталам они составляли:
квартал - 0 шт.
квартал - 0 шт.
квартал - 238 шт.
квартал - 157 шт.
Как видим, первые два квартала компания заканчивала без остатков продукции, а в 3-м и 4-м кварталах они составляли, соответственно, 60% и 23% от количества проданных товарив.
Две крайности: в первом полугодии - отсутствие запасов, а во втором - их чрезмерное количество. Казалось бы, все просто. Распределить их равномерно в течение всего года - около 100 шт. на квартал.
Но если мы внимательно посмотрим на результаты деятельности фирмы ART, то увидим, что складирование продукции в 3-м квартале и даже убытки в размере 376 долл. оправданы (хотя, безусловно, лучше было бы обойтись без убытков).
Подтверждение целесообразности товарных запасов - в стремительном росте спроса на продукцию в четвертом квартале, что обусловлено приобретением подарков к Новому году. Как отклик на это событие компания получила 669 заказов. И если бы не товарные запасы, смогла бы удовлетворить лишь 585 из них. Именно столько единиц продукции было изготовлено за последний квартал року.
Запасы позволили удовлетворить спрос именно тогда, когда он сформировался, а удовлетворив потребности покупателей, решить и свои финансовые проблемы. Как видим, мы снова возвращаемся к основной формулы маркетинга "Найти потребность и удовлетворить ее".
Чистая прибыль составила за второе полугодие - 376 6874 = 6498 долл., А в первом полугодии, полностью работая на сбыт при пустых складах, компания смогла получить лишь 724 1109 = 1833 долл. прибыли, что втрое менше.
Итак, вывод: целесообразность складирования продукции, а также точка зрения на проблему оборота товарных запасов во многом зависит от состояния дел в отрасли в целом, а также от долгосрочной стратегии фирми.
Ключевым показателем, характеризующим эффективность деятельности фирмы на рынке, является показатель "рыночная доля" или "доля рынка", характеризующий долю рынка определенного продукта конкретной фирмы в общем объеме продаж данного продукта осуществляется всеми компаниями-конкурентами.
Но польза компании от судьбы "доли рынка" не ограничивается ее количественным значением. Прокомментируем это утверждение, сравнивая данные компаний ART и MERIDIAN. Товары этих фирм фактически идентичны и реализовывались в 1993 г. (период 0) по одинаковой цене - ЗО дол. Себестоимость продукции каждой фирмы - 18,34 долл. Если в последующих периодах какая-то из этих компаний сможет снизить себестоимость продукции благодаря большим масштабам производства, а, соответственно, и большей "доле рынка", это позволит ей увеличить прибыль от реализации продукции.
Небольшое теоретическое пояснення.
Обратимся к "метода исследовательской кривой", который был разработан для анализа затрат фирм.
Метод основан на обнаруженном в конце 30-х годов связи между опытом, добытым в производстве того или иного продукта, и суммарными затратами на его виробництво.
Эта связь объясняется тем, что для крупной фирмы или индустрии увеличение вдвое кумулятивного, то есть суммарного (за весь прошлый период) объема производства приводит к снижению издержек производства единицы товара (включая расходы на сбыт, рекламу, управления и т.п.) на фиксированную величину - как правило, 20-30 видсоткив.
В логарифмическом масштабе "исследовательская кривая" имеет форму прямой, угол наклона которой зависит от фиксированного процента уменьшения затрат при удвоении кумулятивного объема виробництва.
Так, термин "80% прямая" означает, что при каждом удвоении объема производства происходит снижение затрат на 20 процентов (100 - 80 = 20).
Снижение издержек производства ("производственной себестоимости") при увеличении объема производства ("производственной мощности"), иллюстрирующий положение дел по каждой из компаний-конкурентов в 4-м квартале року.
Существование "исследовательской кривой" связано с действиями многих факторов, которые в совокупности характеризуются как приобретение опыта производства:
накопление опыта;
усовершенствование самого изделия;
экономия за счет крупномасштабного виробництва.
Действие каждого из этих факторов, в свою очередь, определяется несколькими причинами. Так, экономия в условиях крупномасштабного производства возможна не только благодаря сохранению постоянных и условно-постоянных расходов, но и из-за экономии на различных специализированных статьях бюджета. Например, "Крайслер" в 1980 году потратил на рекламу единицы машины 123 доллара, "Форд" - 63, а "Дженерал Моторс" - только 44 долара.
А теперь обратимся к отчетам компаний за 4 квартал.
В этот период полная себестоимость Сп составляла:
В то же время полная себестоимость продукции компании "MERIDIAN" на 5 долл. ниже и равна 23 долл. * Это объясняется значительно большими производственными мощностями в кумулятивном объеме производства компании - 904 шт. против 585 шт. компании ART.
В результате производственная себестоимость единицы продукции компании ART составляет 18,88 долл., А компании MERIDIAN - 15,5 дол.
По определенной экономии средств компании MERIDIAN, то она достигнута за счет расходов на маркетинг.
Как и в только что упомянутой реальной компании "Дженерал Моторс", по сравнению с "Крайслер", так и в гипотетической компании MERIDIAN, эти расходы значительно меньше (1300 дол.) Чем у компании ART (3000 дол.).
Снижение цен на продукцию в писляноворич-ный период (5, 6 кварталы и т.п.) ставит компанию MERIDIAN в более выгодное положение по сравнению со всеми другими компаниями, в том числе ART. Получаемую прибыль на единицу продукции будет больше благодаря низкой себестоимости единицы продукции.
Скажем, сравнительно низкая цена 25 дол. принесет компании MERIDIAN дополнительные заказы, увеличит долю рынка и позволит получить прибыль 2 дол. на единицу продукции (25 - 23 = 2 дол.). В то же время при такой же цене компания ART понесет 3 дол. убытков (25 - 28 -3 долл.).
О динамике "доли рынка" компании ART, - в течение следующих трех кварталов отчетного года она уменьшилась и стабильно составляла 16% по сравнению с 1 кв., Когда этот показатель достиг отметки 22%. Это - средний показатель по отрасли. Но положительным, безусловно, является именно его стабильность. И это, несмотря на то, что последние полгода компания стабильно придерживалась политики высоких цен (3-й квартал - 35 дол., 4-й квартал - 40 дол.). В то же время среднеотраслевая цена единицы продукции, соответственно, составила 31 долл. и 37 дол.
Контроль прибутковости.
Для оценки эффективности работы руководства часто пользуются показателем - норма прибыли на вложенный капитал, о которой уже йшлося
Как отмечает Ф.Котлер, последнее время под "вложенным капиталом" понимают не всю сумму активов (в нашем случае 43865 дол.), А нетто - активы фирмы, акционерный капитал или оборотный капитал, или исходят из расчета следующих поступлений готивки.
Цель этих расчетов - выяснить насколько эффективно фирма использует свои ресурсы. Поскольку мы рассматриваем эту проблему в ракурсе деятельности маркетинговой службы в "суммой капиталовложений" понимать "оборотный капитал".
Согласно балансу компании ART за прошлый год (период 0) "оборотный капитал", а следовательно и "сумма капиталовложений" состоит из суммы наличности и стоимости продукции, находящейся на склади.
Сумма капиталовложений = оборотный капитал =
- "Наличные средства" "На складе"; Сумма капиталовложений - 15 865 0 = 15865 дол. 1994 г. -
Сделаем подсчеты за отчетный год (1995 p.). Все исходные данные состоят из суммы соответствующих показателей за каждый из четырех периодов (кварталов).
Чистая прибыль = чистая прибыль (1 период) чистая прибыль (2 период) чистая прибыль (3 период) чистая прибыль (4 период) == 724 1109 - 376 6874 = 8331 дол.
Знак "-" у данных за 3 квартал свидетельствует о том, что компания в этот период подверглась збиткив.
Объем продаж - 15525 17250 12670 26760 = 72205 дол. 1994 р.
Сумма капиталовложений т 24104 2985 = 27089 дол. 1994 г. -
Сравнению с прошлым годом (11,7%) этот показатель увеличился почти втрое. Это свидетельствует о удачное использование средств в целом по рик.
Наблюдательный читатель может поставить резонный вопрос: зачем формула затруднена? Не легче было бы сократить "объем продаж" в числителе и знаменателе и проводить расчеты просто, разделив "чистая прибыль" на "сумму капиталовложений"?
Безусловно, и легче, и вирно.
Однако, именно благодаря двухступенчатой расчета мы можем проанализировать эффективность использования средств при альтернативных ришеннях.
Сделаем это на примере данных 1994 г. (периода 0).
1. Приведем еще раз данные использованных выше расчетов:
2. Отметим, что такая же "норма прибыли на вложенный капитал" могла быть достигнута другим путем - благодаря увеличению объема продаж. Как? За счет снижения коэффициента прибыли параллельно с ростом товарооборота и доли ринку.
Например, если компания смогла реализовать продукцию на сумму не 15750 дол., А, скажем, 30000 долл.., Коэффициент прибыли составил бы 6,2%, а норма прибыли, как и в первом варианте, 11,7%.
Когда такой подход является актуальным? В тех случаях, когда планы фирмы ориентированы на увеличение своего присутствия на рынке, т.е. "доли рынка".
3. Норма прибыли может быть увеличена также благодаря росту чистой прибыли, что, в свою очередь, может быть достигнуто благодаря более совершенному планированию маркетинга и эффективному контролю.
Например, составление сметы на рекламу, которая внедряется в последнее время в некоторых организациях, это аналитическая работа с целью выявления наиболее эффективных форм товарного движения, которая позволяет сократить «лишние» маркетинговые витрати.
Посмотрим на отчет компании ART за 1-й период.
Маркетинговые расходы в размере 2000 дол. составляют 13% от общего объема продажу.
На практике этот показатель колеблется от 2 до 30% в зависимости от отрасли производства, но в основном, за исключением индустрии моды и парфюмерной промышленности, составляет около 8-10%.
Как видим, компания имеет невыполненные заказы, характеризует недоволен попит.
Логично было бы при цене 27 долл. за единицу продукции, что является самой низкой в отрасли, существенно сократить расходы на маркетинг (графа 3).
Даже если компания вовсе не планировала их на данный период, количество заказов составила бы не меньше общего объема производства - 575 единиц. Чистая прибыль би
Фрагмент распечатки отчета компании за 1-й период больше на сумму сэкономленных расходов на маркетинг (724 2000) = 2724 долл. Тогда норма прибыли на вложенный капитал составляла бы 16,3%.
Как видим, пословицы нашего времени "сэкономленные деньги - это заработанные деньги" работает в пользу тех, кто придирчиво проверяет целесообразность расходов каждого рубля или долара.
4. Увеличение нормы прибыли на вложенный капитал возможно также при сокращении капиталовкладень
(Благодаря уменьшению товарных запасов) даже при том же уровне объема продаж и прибутку.
Рассмотрим ситуацию в периоде 3.
Как видим, существенный рост цены до 35 долл. (По сравнению с 27 долл. В периоде 3) привело также к значительному падению спроса - 362 шт. (Против 575 шт. В периоде 2). В результате на складе - 238 шт., А компания понесла убытки в размере 376 дол.
Мы только отметили, что увеличение прибыли можно достичь при сохранении уровня объема продаж и прибыли. Но ситуация, анализируется, требует более сложного подхода, когда значение как объема продаж, так и прибыли зминюються.
Не вызывает сомнения утверждение, что по цене в 27 долл. компании ART удалось бы реализовать все 600 шт. изготовленной продукции.
Основанием для этого утверждения является 761 шт. полученных заказов по цене Таким образом, регулирование нормы прибыли на вложенный капитал, что является важнейшим показателем эффективности использования средств при проведении маркетинговой деятельности, может быть осуществлено различными методами:
увеличением чистой прибыли;
уменьшением объема вложенного капитала;
увеличением объема продажу.
Мы не случайно уделили расчетам и анализу нормы прибыли особое внимание. Этот показатель является основанием для определения результативности деятельности руководящего состава фирмы в целом и ее отдельных пидроздилив.
Скажем, в некоторых фирмах, если норма прибыли в течение двух лет не превышает 4%, это является веским основанием не возобновлять контракт со специалистом. Нормальным считается показатель - 9%.
Теперь настало время выяснить, какая зависимость существует миж
Обратите внимание на то, что ставка налога увеличилась по сравнению с прошлыми периодами и составляет 50%.
Таким образом, большая "доля рынка" дает возможность получить большую прибыль. И это действительно так. Компания APPLE получила прибыль от реализации продукции 13511 дол. (Доля рынка 20%) при высокой в отрасли цини.
Если рынок растет, надо, чтобы рост рыночной доли фирмы, как минимум, не отставало от роста объема продаж. Иначе она не сможет воспользоваться преимуществами рынка, обусловленными низкой себестоимостью продукции, благодаря большему объему ее виробництва.
Именно так произошло с компанией MERIDIAN. При малейшем полной себестоимости продукции (23 долл.)., Ее доля рынка также найменша.
Что же касается компании ART, ее доля рынка составляет 16%, что обеспечило получение нормы прибыли в размере 30,6%.
Как видим, все три показателя "объем продаж", "доля рынка", "чистая прибыль" тесно связаны друг с одним.
Но по "прибыли" следует отметить, что сумма уплаченных налогов, которые устанавливаются государством, является неконтролируемым фактором внешней среды маркетинга и не зависит от конкретного предприятия. Более точным показателем доходности является прибыль до выплаты налогов ("Прибыль до налога").
Подводя итоги контроля результативности маркетинга компании ART, следует отметить:
Доля рынка компании стабильна и составляет 16%, что соответствует средним показателям по индустрии.
Объем продаж составил 2181 шт. (Запланировано - 2350 шт.). Разница 7% объясняется недостатками в планировании ценовой политики. Так в первом полугодии цены были занижены, что привело к дефициту продукции, а в 3-м и 4-м кварталах завышены. Ситуация могла быть исправлена при более вдумчивом планировании маркетинговых расходов: так расходы на маркетинг в 1-м (2000 долл.) И 2-м кварталах (2400 дол.) Уместно было бы перенести на 3-й и 4-й квартали.
Компания лучшие в индустрии показатели оборота материальных запасов: "число товарных запасов" - 38 (при диапазоне этого показателя по отрасли 20-38) и наименьшее "число оборотов товарных запасов" - 9 днив.
Эффективная деятельность позволила в целом за год получить прибыль в размере 8331 дол. Самым неудачным для компании был 3-й квартал, в котором она понесла убытки в размере 376 долл. В этот период доля рынка составляла 16% (наименьший показатель в отрасли), а третья часть произведенной продукции (238 шт.) Осталась на складах. Произошло это потому, что, назначив самую высокую в отрасли цену за единицу продукции - 35 дол., Компания недостаточно внимания уделила маркетинговой поддержке товаров, выделив на эту статью только 2500 дол. В то же время расходы на маркетинг в 1-м и 2-м кварталах были невиправданими.
Норма прибыли на вложенный капитал составляет 30,6%, что вдвое больше чем в прошлом 1994 г. (11,7%). Это стало возможным благодаря высокой доле рынка - 16%.
И последнее, на чем мы остановимся, это ревизия маркетингу.
Ревизия маркетинга - это, так сказать, инспектирование маркетинговой деятельности. Осуществляется эпизодически или периодично.
Ф.Котлер предлагает типичный план ревизии. Ревизия маркетингового середовища.
макросреды: демографических, экономических, научно-технических, природных, политических, правовых факторов, факторов культурной среды;
микросреды: рынков, покупателей, системы каналов товарного движения, поставщиков, рекламных и маркетинговых организаций, контактных аудиторий.
Ревизия стратегии маркетингу.
Ревизия службы маркетинга (структуры, эффективности взаимодействия).
Ревизия результативности маркетинга (прибыльности и эффективности расходов).
Ревизия функциональных составляющих маркетинга - "маркетинг-микс" - товарной, ценовой, сбытовой политики, рекламы и стимулирования сбыта, а также кадровой политики.
Резюме
Маркетинговые службы занимаются: подготовкой рекомендаций по выбору наиболее выгодного рынка; анализом рыночных ситуаций; изучением тенденций развития рынка;
прогнозированием объемов продаж; определению товаров, которые следует производить, их цен и количества; изучением покупателей; определению каналов товарооборота, сбыта, методов продажи;
анализом целесообразности технологических решений, координацией действия технических служб для создания высококачественных товаров, пользующихся спросом у покупателей; определением времени, когда их необходимо выводить на рынок и снимать с производства; определению программы и подготовкой рекомендаций для служб ФОССТИС, совместно с руководством сбытовой службы координацией их работы и работы сбытовой сети; контролем работы предприятия, влияет на приобретение товаров предприятия потребителями; разработкой бюджетов маркетинга; планированием мероприятий по созданию и поддержанию имиджа пидприемства.
Отделы маркетинга могут иметь функциональную, товарную, региональную или сегментный ориентацию в зависимости от ассортимента количества рынков, на которых работает фирма, и количества сегментов потребителей, которых она обслуживает. Формирование маркетинговых служб проходит через пять этапов:
отдел сбыта;
отдел сбыта с маркетинговыми функциями;
специальный отдел маркетинга;
современный отдел маркетинга с функциями сбыта;
современный отдел маркетингу.
Контроль маркетинговой деятельности предполагает контроль за реализацией и анализ возможностей сбыта, контроль прибыльности и анализ маркетинговых затрат, ревизию маркетинга.
| 8.1. Структура маркетинговых служб | 8. Маркетинговые исследования конкурентов |