Типичные ошибки неэффективности pаботы менеджеpа в конфликтной ситуации
У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с
различными областями приложения. Каждый стремится достичь
чего-то своего или по-своему. Но часто люди, связанные узами
совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах
и тогда происходит конфликт, который - один из самых главных
врагов менеджера, т.к. он дезорганизует людей, переводит их
в эмоции, а не разум. Поэтому одна из функций менеджера, как
человека, работающего с людьми, - предотвращение возникнове-
ния, сглаживание последствий конфликта, разрешение споров,
умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и
взаимопониманию.
Но часто управленцы, которые не могут сосредоточиться в
конфликтной считуации, встать на объективную позицию, сами
инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт или отло-
жить, что не дает полного решения проблем в деловом коллек-
тиве.
1.Понятие конфликта
Понятие "конфликт" характеризуется исключительной широ-
той содержания и употребляется в разнообразных значениях.
Самым общим образом конфликт можно определить как "предель-
ное обострение противоречий". Психологи также подчеркивают,
что такое трудно разрешимое противоречие связано с острыми
эмоциональными переживаниями.
В специальной литературе конфликты рассматриваются на
социальном, социально-психологическом или психологическом
уровнях, которые диалектически связаны друг с другом. Ниже
мы будем говорить о конфликтах в социально-психологическом
плане. На основе анализа большого числа отечественных и за-
рубежных работ Н.В.Гришина предлагает определять социаль-
но-психологический конфликт как возникающее и протекающее в
сфере общения столкновение, вызванное противоречивыми целя-
ми, способами поведения, установками людей, в условиях их
стремления к достижению каких-либо целей. Определяющим в
происхождении конфликтов выступает соответствующее сочетание
объективных и субъективных факторов. Факторы, объективно
обуславливающие возникновение конфликтов, интерпретируются
как некоторый набор объективных параметров, вызывающих объ-
ективное конфликтное состояние системы межличностного взаи-
модействия. При этом подчеркивается также существенная за-
висимость конфликта от внешнего контекста, в котором данный
конфликт возникает и развивается. Важной составной частью
этого контекста называется социально-психологическая среда,
(различные социальные группы с их специфическими особен-
ностями), понимаемая достаточно широко и не ограничиваемая
лишь ближайшим окружением личности.
Определяющую роль в восприятии человеком конфликтности
ситуации играет субъективная значимость противоречия, лежа-
щего в основе конфликта, или тот "личностный смысл", который
это противоречиеимеет для данного индивида. Этот личностный
смысл определяется всем индивидуальным жизненным опытом че-
ловека, точнее - такими характеристиками его личности, как
ценностный ориентации и мотивация.
Момент осознания ситуации как конфликтной связан также
с превышением индивидуального порога толерантности. Этот
универсальный психологический механизм возникновения конф-
ликтов не исключает возможности последующей многовариант-
ности в развитии конфликтной ситуации.
Очень важна роль общественно-экономической формации в
формировании социально-психологического климата произ-
водственого коллектива. В соответствии с этим наиболее зна-
чимыми фаторами, определяющими в конечном счете характер
межличностных взаимоотношений в коллективе, являются сово-
купность общественных отношений данного общества, его соци-
ально-экономическая структура, и, как следствие, содержание
общественного сознания. Данный фактор детерминирует межлич-
ностные отношения как на уровне основного производственного
коллектива, так и на уровне всех его структурных подразделе-
ний, вплоть до первичного коллектива. Однако эта детермина-
ция на уровне отдельных производственных коллективов не мо-
жет носить жесткого характера. Так, отмечается возможность
несовпадения черт конкретной структуры отношений на отдель-
ных предприятиях с характерными для всего общества в целом
отношения взаимопонимания.
2.Основные виды конфликтов. Их причины и ошибки
Задача оптимизации социально-психологического климата
коллективов диктует настоятельную необходимость выявления
причин возникновения конфликтов между их членами. Один из
первых шагов на пути решения этой задачи - разработка соци-
ально-психологической типологии конфликтов. Такая типология
предлагается на основе исследования на различных предприяти-
ях. В основе этой типологии лежат взаимосвязи людей в рамках
их отношений в первичном производственном коллективе.
Во-первых, это взаимосвязи функционального характера,
определенные совместной трудовой деятельностью. "Мыслитель" выстраивает в уме сложную систему доказа-
тельств собственной правоты и неправоты своего оппонента. И
только изменившиеся жизненные овстоятельства или третий соу-
частник - арбитр - могут вывести конфликтующие стороны из
тупика.
"Собеседник умеет так выйти из этой неприятной ситуа-
ции, что меньше затрагиваютя глубинные чувства личности. Он
более чувствителен к изменениям настроения партнера и своев-
ременно пытается снять недоразумение, напряженность в отно-
шениях.
"Практик", в силу "действенности" своих побуждений, мо-
тивов, потребностей, склонен недооценивать последствия конф-
ликтов, менее восприимчив к мелким недомолвкам. Поэтому факт
конфликта свидетельствует о большой глубине нерушения отно-
шений.
"Мыслитель" более осторожен в действиях, он больше про-
думывает логику своего поведения, хотя и менее чувствителен
в отношениях, чем "собеседник". На производстве, в широком
кругу общения более дистантен в отношениях, поэтому ему
сложнее попасть в конфликтную ситуацию. Но зато он больше
раним в близких отношениях. В этой сфере глубина конфликта и
степень включенности у него будет больше. Конфликт протекает
по-разному, в зависимости от психологических типов спорщи-
ков. Реже всего вступают в него "собеседники", так как их
ориентированность на общение, коммуникативные способности
своевременно снимают напряженность. Этот тип личности более
открыт для принятия позиций "соперника", не стремится изме-
нить его мнение и поведение. Другое дело - "практик". Его
неуемная потребность преобразования внешнего мира, и в том
числе позиций окружающих, может приводить к разнообразным
столкновениям. Естественно, что, вступая даже в мимолетный
контакт, два таких человека будут испытывать межличностную
напряженность. А если им совместно придется решать задачу и
отношения "руководства - подчинения" заранее не заданы офи-
циальной инструкцией? Конфликт практически неизбежен.
Специфичны взаимоотношения двух или более "мыслителей"
в силу их ориентированности на себя и плохой управляемости
извне (сотрудничают малоэффективно, так как межличностная
дистанция взаимна и вследствие этого они будут больше
действовать самостоятельно). Конфликт "мыслителей" специфи-
чен тем, что для них черезвычайно важно интенсивное общение
в этот момент, позволяющее лучше осознать причину, обстоя-
тельства, позицию сторон. Без осознания и вербализации им
очень трудно разобраться в том, что происходит с ними.
Типы руководителей по-разному чувствительны к пртиворе-
чиям и конфликтам, затрагивающим различные сферы личности.
Так, "мыслители" острее всего принимают противоречия в сфере
духовных ценностей, идейного родства. "Практику" важно
единство практических исходов, целей совместной деятель-
ности. Если в сфере целей и средств деятельности, влияний и
управления возникает противоречие, они очень быстро вступают
в конфликт.
Более блдагоприятная позиция "собеседника". Ему обычно
выпадает роль арбитра в конфликтных ситуациях. Не случайно
неофициальными эмоционально-исповедными лидерами в коллекти-
ве становятся именно эти личности. Прада, и они имеют уязви-
мые места и черезвычайно чувствительны к оценке их эмоцио-
нально-коммуникативных способностей. В отличие от "мыслите-
лей", для которых основной ценностью является интеллектиаль-
ный, духовный мир, их мненьше трогает оценка интеллектуаль-
ных способностей и практичности. "Практик" так же чувствите-
лен к несправедливым высказываниям по поводу его рабо-
тоспособности, пунктуальности, успешности деятельности. Ост-
рота реакции на оценку указанных сфер может ослабляться,
если такой человек удовлетворен достижением практических,
интеллектуальных, аффективно-коммуникативных целей. Чувстви-
тельность возрастает, если на пути удовлетворения личност-
но-значимых потребностей и целей есть препятствия.
4.Виды выхода из конфликта
Попытаемся дать характеристику типов исхода из конф-
ликтной ситуациях.
Первый - уход от разрешения возникшего противоречия,
когда одна из сторон, к которой предъявлено "обвинение", пе-
реводит тему разговора в другое русло. При этом "обвиняемый"
ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора, и
"оставляет поле брани".
Уход как вариант исхода конфликта более всего свойстве-
нен для "мыслителя", который не всегда сразу готов к разре-
шению сложной ситуации. ричин и способов решения конфликтной задачи. Такой тип
разрешения использует и "практик", добавляя при этом элемент
взаимности обвинения. Но в общем "практику" более свойствен-
на активность позиции, поэтому она чаще всего избирается в
межличностных противоречиях.
Тактика ухода нередко обнаруживается у "собеседника",
что объясняется основным его свойством - "сотрудничество при
любых обстоятельствах". "Собеседник" лучше других понимает
ситуацию взаимодействия. Он также более податлив в отношени-
ях и общении, предпочитает уход от конфликта, нежели конф-
ронтацию, и тем более принуждение.
Второй вариант исхода - сглаживание, когда одна из сто-
рон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но
только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает
конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее,
мысленное противоречие усиливается.
Этот прием чаще всего использует "собеседник", так как
для него предпочтителен любой, даже самый плохой, неустойчи-
вый мир, чем самая "хорошая война". Конечно, это не означа-
ет, что он не может использовать прием принуждения ради сох-
ранения взаимоотношений, но с целью устранения, а не усугуб-
ления противоречий.
Третий тип - компромисс. Под ним понимается открытое
обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного
для обоих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют
аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на
потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному воз-
можному варианту. Преимущество этого исхода - во взаимности
равности прав и обязанностей и легализации (открытости) пре-
тензий. Компромисс при соблюдении правил поведения в конф-
ликте действительно снимает напряженность или помогает найти
оптимальное решение.
Четвертый вариант - неблагоприятный и малопродуктивный
исход конфликта, когда никто из участников не принимает во
внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из
сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и
выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять дру-
гая сторона. Единственнным положительным моментом конфронта-
ции является то, что экстремальность ситуации позволяет
партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять
запросы и интересы друг друга.
Пятый вариант - самый неблагоприятный - принуждение.
Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода
противоречия, который устраивает его инициатора. Например,
начальник отдела, пользуясь своим административным правом,
запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Он
будто бы и прав, но так ли уж универсально его право? Чаще
всего к принуждению прибегает "практик" уверенныцй в своем
абсолютном влиянии и власти над партнером. Конечно, такой
вариант возможен между "собеседником" и "мыслителем", но со-
вершенно исключается в отношениях двух "практиков". Обвиняе-
мый "практик" скорее всего использует в этом случае конфрон-
тацию и только в крайнем случае уход, но только для того,
чтобы "взять реванш" в другой раз".
Этот исход конфликта в некотором смысле действительно
быстро решает и решительно устраняет причины недовольства
инициатора. Но он самый неблагоприятный для сохранения отно-
шений. И если в экстремальных условиях, в официальных отно-
шениях военнослужащих, регламентированных четкой системой
прав и обязанностей, он отчасти оправдан, то в системе сов-
ременных личных, родственных, супружеских отношений он все
больше изживает себя.
5.План разрешения споров
При искреннем желании разрешить спорный вопрос, нужно
следовать следующему плану ведения разговора. Лучше, если с
вашим партнером разбора конфликтной ситуации ознакомлен со-
перник. Разговор на чистоту лучше вести в специально выбран-
ное время и впомещении, где не будет посторонних сведетелей.
Конструктивный спор как сознательно организованное вы-
яснение противоположных точек зрения способствует разрешению
конфликтных ситуаций в межличностных отношениях. Методика
проведения его достаточно проста и может быть использована в
деловых и личных сферах. Она позволяет активно развивать
психологическую структуру взаимных отношений.
Развитие конструктивного спора должно иметь три четкие
и последовательные фазы.
1 фаза - вводная. "Пострадавший" должен сказать, что
хочет спросить. Например: "Я хочу выяснить то-то и
то-то, почему вы поступили так-то и не сделали то-
го-то?"
2 фаза - средняя (собственно спор). Говорите о сути де-
ла, а не вокруг да около. Обязательно отреагируйте на
высказанное недоразумение, критику. Изложите свое
мнение конкретно и четко.